CRM發(fā)源于CCMS(Customer Contact Management System)——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。其主要應(yīng)用在歐美電信運(yùn)營業(yè)、金融保險業(yè)和制造業(yè)等大型企業(yè)，主要是為了記錄和追蹤企業(yè)與客戶之間的聯(lián)絡(luò)行為，包括訂單登記、客戶查詢和投訴等，在向客戶提供周到、體貼、個性化服務(wù)的同時，進(jìn)一步為企業(yè)提供風(fēng)險控制和決策支持等衍生服務(wù)。
到了今天，在系統(tǒng)規(guī)模上，它將和ERP、OA、Call Center等相整合，成為企業(yè)級的面向客戶的一攬子解決方案。就我們CRM多年經(jīng)驗(yàn)來講，希望提出以下幾點(diǎn)供即將上或正在上CRM的企業(yè)參考。
1. 銷售人員對CRM的抵觸情緒，也許是CRM產(chǎn)品不易快速推廣的重要原因
銷售人員是CRM最重要的用戶，雖然在CRM系統(tǒng)中，不同部門的不同人需要了解和掌握客戶信息，但站在第一線的銷售人員對客戶的信息記錄，是整個系統(tǒng)準(zhǔn)確客觀的基礎(chǔ)。但由于銷售人員或是經(jīng)常出差，或是工作繁重，或是不愿意把長時間建立起來的“個人銷售關(guān)系”公諸于眾，他們很難隨時隨地把每次接觸顧客的細(xì)節(jié)都記錄在系統(tǒng)中，因此產(chǎn)生抵觸情緒。
2. 系統(tǒng)的復(fù)雜性，容易使得使用者無所適從
事實(shí)上，CRM遠(yuǎn)不是一項“即買即用”的產(chǎn)品，而是與行業(yè)相關(guān)，和企業(yè)結(jié)合的一項具體應(yīng)用，它需要從簡到繁，從易到難，分步實(shí)施。一方面對使用者是一個適應(yīng)和熟悉的過程，另一方面對企業(yè)工作流程和理念的改變，是一個漸進(jìn)的過程。我們看到廠商提供了太多的全面解決方案，作為決策者，在選擇CRM時，切忌被華而不實(shí)的應(yīng)用所疑惑，哪怕只上一個很小的功能，把它運(yùn)用好，同樣不易。
3. 企業(yè)的管理、組織、商業(yè)目標(biāo)以及信息系統(tǒng)的建設(shè)水平，都是應(yīng)用CRM的關(guān)鍵因素
CRM不是一個簡單的技術(shù)問題，而是一個理念問題，它涉及到企業(yè)的方方面面，從企業(yè)的決策層、管理者，到組織機(jī)構(gòu)和信息系統(tǒng)的水平，它涉及到企業(yè)的每一個員工、每一個環(huán)節(jié)。
在企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)中，有很多系統(tǒng)并不一定可以帶來直接的經(jīng)濟(jì)利益，但它往往體現(xiàn)了一個企業(yè)的信息水平。特別在國內(nèi)，大部分企業(yè)還處在信息化的初始階段，還沒有形成企業(yè)級的信息網(wǎng)絡(luò)和穩(wěn)固服務(wù)體系，在這樣的條件下，如果過多地強(qiáng)調(diào)和放大CRM為企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)收益，一旦目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)，對CRM產(chǎn)品本身在我國的推廣十分不利。事實(shí)上，CRM就是CRM，管不管用最終要看使用者自己。
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