企業(yè)部署CRM系統(tǒng)時(shí)，需先進(jìn)行CRM軟件部署的初步研究和評(píng)估，接著就是如何擬定一份需求提案來了解候選軟件產(chǎn)品的細(xì)節(jié)與特點(diǎn)。一份好的CRM的需求提案應(yīng)至少包含以下五大元素，這樣才能保證企業(yè)的CRM投資獲得最大回報(bào)。
個(gè)性
許多CRM提供商都在一個(gè)或多個(gè)方面有專攻，企業(yè)需要選擇在某個(gè)特定行業(yè)擁有豐富實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的提供商進(jìn)行合作。例如，電話公司希望可以利用他們的CRM 系統(tǒng)、具體地了解某一產(chǎn)品客戶的使用行為;與此不同的是，醫(yī)療企業(yè)則希望他們的CRM可以深入到最終客戶中;而想要擁有誠信卡的零售商則需要了解他們所應(yīng)用的CRM在企業(yè)內(nèi)部和外部所屬行業(yè)中的“界限”，同時(shí)不要超出這個(gè)界限。
那些具備行業(yè)專業(yè)背景的廠商可以向你提供更具針對(duì)性的指導(dǎo)建議，比如怎樣實(shí)施才能充分發(fā)揮解決方案的潛力。同時(shí)，他們也能提供一套完整的應(yīng)用，無需企業(yè)為行業(yè)自定義而費(fèi)神。在選擇時(shí)，你可根據(jù)本公司所在的行業(yè)及市場(chǎng)狀況來評(píng)估候選廠商在該領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，咨詢他們是否有專門針對(duì)你這個(gè)行業(yè)而設(shè)計(jì)開發(fā)的套裝應(yīng)用。
集成
一套優(yōu)秀的CRM解決方案應(yīng)當(dāng)能為企業(yè)創(chuàng)造盡可能多的價(jià)值，同時(shí)也能與企業(yè)中其它關(guān)鍵商業(yè)系統(tǒng)無縫連接，共享重要的信息。因此，你必須確保所選的CRM廠商能將他們的產(chǎn)品集成到現(xiàn)有的應(yīng)用與數(shù)據(jù)庫中。比如，客戶地址信息能否即時(shí)在你的賬單與財(cái)務(wù)系統(tǒng)中共享? outlook中的聯(lián)系人信息能否被輕松導(dǎo)入到新的聯(lián)系人管理應(yīng)用中?能否從一個(gè)獨(dú)立的訂單錄入系統(tǒng)中動(dòng)態(tài)創(chuàng)建新的采購訂單，并附上相應(yīng)的聯(lián)系記錄。
移動(dòng)
CRM軟件可以提高不同部門(比如銷售、市場(chǎng)、支持和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù))的工作績(jī)效。鑒于有些職能與任務(wù)要求相關(guān)人員在現(xiàn)場(chǎng)完成，因此能否讓他們通過移動(dòng)設(shè)備來同步訪問CRM應(yīng)用中的信息就成為了一大關(guān)鍵。
某些CRM解決方案提供了離線數(shù)據(jù)同步功能。用戶可在自己筆記本電腦上的本地?cái)?shù)據(jù)庫中添加或更改信息，并在回到辦公室后將變更數(shù)據(jù)導(dǎo)入到主數(shù)據(jù)庫中。此外，也有部分解決方案提供了實(shí)時(shí)應(yīng)用訪問能力(通過網(wǎng)絡(luò)、pda和其它移動(dòng)設(shè)備)。
企業(yè)可以根據(jù)自身的需要進(jìn)行考量。不過，建議最好了解一下每種系統(tǒng)都能提供哪些遠(yuǎn)程功能，這樣你就能與相關(guān)用戶進(jìn)行探討，共同選擇出最合適的方案。
社交
CRM系統(tǒng)應(yīng)充分利用社交媒體的效力。很多客戶管理專家都看好所謂的“社交CRM”來喚醒一直以來都沒有什么進(jìn)展的傳統(tǒng)CRM。但是，要去哪里才可以深入地了解到真正客戶的體驗(yàn)?zāi)?？你們公司的facebook社區(qū)以及twitter的賬號(hào)僅僅只是額外的兩個(gè)交流溝通渠道而已。公司品牌以及你與客戶之間的對(duì)話往往比社交媒體所帶來的優(yōu)勢(shì)更勝一籌。
最近，一個(gè)銀行的管理者吐露了他的心聲：“我們?yōu)榱丝梢院臀覀兊目蛻舾淤N近而在社交媒體平臺(tái)上下了很大的功夫，但是我們至今也沒辦法在屏幕上看到一個(gè)客戶所設(shè)置的所有產(chǎn)品和服務(wù)，更不用提用它來判斷他是否是對(duì)我們的業(yè)務(wù)發(fā)展具有深遠(yuǎn)影響的。”因此，企業(yè)應(yīng)用社交媒體的目標(biāo)，應(yīng)該定為設(shè)置一系列豐富的以客戶為中心的功能。
云計(jì)算
企業(yè)部署CRM系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)考慮引入“云”的概念。不少企業(yè)通常會(huì)對(duì)新的CRM系統(tǒng)采取抵制態(tài)度，原因就是他們擔(dān)心新技術(shù)會(huì)增加額外的工作負(fù)荷，而從頭學(xué)習(xí)如何使用新的CRM系統(tǒng)會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間。引入云計(jì)算則不會(huì)讓現(xiàn)有的技術(shù)缺乏或基礎(chǔ)架構(gòu)不完善成為不推行新的CRM成果的借口。在“云”中，有大量的CRM解決方案支持租用的模例如式，這樣就減少了大量的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及安裝成本。
未來
技術(shù)發(fā)展日新月異，企業(yè)也會(huì)逐步成長(zhǎng)。隨著目標(biāo)和市場(chǎng)狀況的變化，一年之后，你的CRM需求或許已和現(xiàn)在大相徑庭。因此，你應(yīng)事先明確所選的CRM解決方案是否具備可升級(jí)性與靈活性，以應(yīng)對(duì)今后的變革或新需求的產(chǎn)生。尋找一家對(duì)未來產(chǎn)品有良好規(guī)劃的廠商十分重要。比如他們會(huì)對(duì)現(xiàn)有解決方案進(jìn)行哪些改善和加強(qiáng)?他們?nèi)绾闻袆e應(yīng)當(dāng)添加哪些新功能?他們每隔多久才會(huì)發(fā)布一次新版本?諸如此類的問題能協(xié)助你識(shí)別出那些具有切實(shí)產(chǎn)品規(guī)劃的廠商。
有了這五大元素作為主框架，再配合企業(yè)自身的要求，獲取最佳解決方案的成功率就會(huì)大大提升。
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