雖然CRM已經(jīng)日益受到廣大企業(yè)家關(guān)注，但其中的科技因素對(duì)許多正在使用它的企業(yè)來說都還比較陌生，它的構(gòu)成是如此的復(fù)雜，以至也許它能幫企業(yè)作好一件或是兩件事，但若掌握不好，卻可能把其他事搞糟。多年來，各個(gè)公司都認(rèn)為：網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)為客戶交流提供了現(xiàn)成的平臺(tái)，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)為商家吸引、維持客戶提供了全新的手段，但它們的原則卻幾乎同出一折。
整個(gè)CRM系統(tǒng)包括銷售平臺(tái)、通訊設(shè)施和一套完整的應(yīng)用程序。其中的基礎(chǔ)設(shè)施包括在線交談、電子郵件發(fā)送、甚至還要有多國貨幣支持。而程序則要實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)、客戶服務(wù)和數(shù)據(jù)分析。簡言之，CRM就是企業(yè)利潤的指示計(jì)，銷售指標(biāo)就是它的水銀柱。有效的CRM可以讓企業(yè)知道那些是好客戶、那些不那么令人滿意，如何改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量。它能提高客戶的忠誠度、防止客戶流失并留住他們。
如果方法不當(dāng)，比如對(duì)顧客的電子郵件置之不理或是對(duì)他們大搞廣告攻勢，那也可能更快的把企業(yè)送進(jìn)墳?zāi)?。它的關(guān)鍵就在于提供個(gè)性化的營銷策略和及時(shí)的反饋。雖然網(wǎng)絡(luò)在客戶關(guān)系管理上已經(jīng)占有舉足輕重的地位。以下是建立并優(yōu)化公司客戶關(guān)系管理的六個(gè)重要原則：
1.選擇合適的CRM
己公司的功能需求，選擇合適自己企業(yè)的CRM系統(tǒng)，不貪多求全，只求最適合自己的那款，適合自己的，才是最好的。
2.了解顧客，但不要令他們心煩
建立長期關(guān)系，需要首先了解顧客行為，比如他們?nèi)绾芜M(jìn)行交易。如果你的客戶習(xí)慣通過電話向公司的代表發(fā)表意見，當(dāng)他們?cè)L問網(wǎng)頁找不到相關(guān)的鏈接時(shí)肯定不會(huì)滿意。一旦了解客戶的交易方式，就要對(duì)關(guān)系進(jìn)行詳盡的評(píng)估、想方設(shè)法優(yōu)化關(guān)系。千萬不要在一個(gè)月里給客戶發(fā)兩封以上的郵件，這會(huì)令他們感到心煩的。向客戶詢問的問題必須簡單而可行，一些問題處理不好會(huì)讓你失去前5%的大客戶?，F(xiàn)在的技術(shù)已經(jīng)能夠在被客戶拋棄前發(fā)現(xiàn)線索。這樣可以迅速行動(dòng)建立信任、及時(shí)挽回客戶的忠誠。
這些個(gè)性化的服務(wù)可以是收集生日信息，然后在那一天向客戶表示問候。但切忌向他們提出過多的問題，與其問20個(gè)問題不如集中到一個(gè)具有關(guān)鍵意義的問題上。另外還要格外關(guān)注高收入的顧客，提供給收入100萬美元的顧客的服務(wù)一定要與給收入10萬美元顧客的不同。能夠有效的運(yùn)用商業(yè)資源是至關(guān)重要的。最后，千萬不要期望一蹴而就。
3.考慮外包方案
外包方案可能會(huì)給小企業(yè)節(jié)約成
本，而且還比較迅速。與自己建立整套系統(tǒng)相比，僅僅花費(fèi)幾周時(shí)間就能建立網(wǎng)站并開始運(yùn)營。但在執(zhí)行外包方案的過程中要注意兩點(diǎn)：一是科技，二是問訊中心。企業(yè)可以把簡單、工作量大并且重復(fù)性高的部分承包出去，重要的是要簽定服務(wù)合同保證質(zhì)量，并且還要認(rèn)識(shí)到外包并不能解決一切問題。
4.步步為營
專家說必須看到完整的商業(yè)模式，CRM只不過是這個(gè)模式的延伸。了解公司的長期目標(biāo)，把一個(gè)系統(tǒng)一下子就組成既不經(jīng)濟(jì)也沒效率。正確的方式是一步一步的完成基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，一開始只把關(guān)鍵功能和服務(wù)加進(jìn)來。大多數(shù)公司總想趕上最新的科技，結(jié)果往往花了很多時(shí)間進(jìn)行討論。千萬不要被最新的技術(shù)迷住眼睛，它們會(huì)浪費(fèi)你寶貴的時(shí)間和金錢。雖然新科技很好，但最好采用你能掌握的并且符合需要的簡單方案。在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)，一定要把客戶需要放在首位，向他們?cè)儐栂到y(tǒng)是否好用，是否喜歡很重要?！「鶕?jù)調(diào)查，只有3%的人喜歡通過文本交流，事實(shí)上許多行業(yè)不需要在線交談這鐘方式，波音公司這樣的勞動(dòng)密集型企業(yè)就是如此。
5.通盤考慮
CRM需要把電子郵件、電話和在線交流系統(tǒng)整和在一起，這樣才能發(fā)揮系統(tǒng)的最大作用。這樣公司就不會(huì)對(duì)客戶的情況一無所知。公司應(yīng)該了解客戶何時(shí)訪問了網(wǎng)站并且都瀏覽了那些網(wǎng)頁，在安裝CRM系統(tǒng)前，公司應(yīng)該認(rèn)真考慮自己所要達(dá)到的目的，這樣才能令整個(gè)系統(tǒng)相統(tǒng)一并且富于靈活性。
6.測評(píng)你的系統(tǒng)
公司必須為自己的CRM系統(tǒng)訂立標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)月都要派人以客戶的身份前去訪問。因?yàn)榉?wù)能夠給客戶留下深刻的印象。
隨著消費(fèi)者對(duì)公司客戶服務(wù)的要求越來越高，CRM的市場在未來還將不斷擴(kuò)大?，F(xiàn)在最為緊迫的問題是如何才能改變舊經(jīng)濟(jì)的思維模式，適應(yīng)這種新的商業(yè)模式。
關(guān)鍵字： 建立 優(yōu)化 客戶關(guān)系
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