許多企業(yè)的老總往往希望項目一開始就進(jìn)行系統(tǒng)的客戶化工作，認(rèn)為這才是實實在在的項目。其實不然，那么CRM項目該從何處著手呢？根據(jù)經(jīng)驗，CRM診斷才是CRM項目更好的切入點。
CRM診斷的目的是通過對企業(yè)全方位的了解，制訂出項目的完整實施計劃。這個周期依照項目范圍的不同通常用1到8周不等，最常見的是4周左右。這一階段的主要任務(wù)是:
1 、了解企業(yè)現(xiàn)狀以確定企業(yè)在CRM征程上所處的位置，同時根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗以及業(yè)界的最佳實踐，結(jié)合企業(yè)實際情況和目標(biāo)，制訂出客戶投資的總體戰(zhàn)略，在理解各目標(biāo)細(xì)分市場價值的基礎(chǔ)上，制訂不同的投資策略
2、建立一個團(tuán)結(jié)統(tǒng)一的組織結(jié)構(gòu)，并設(shè)計符合這一戰(zhàn)略的運(yùn)作方案和順暢連貫的業(yè)務(wù)流程，保證整個企業(yè)立場一致，并適應(yīng)快速轉(zhuǎn)變。根據(jù)企業(yè)目標(biāo)和項目的不同優(yōu)先級，CRM診斷階段的最后，將為客戶量身訂制一套完整的CRM實施框圖，設(shè)立時間段目標(biāo)，為CRM項目的成功實施打下堅實的基礎(chǔ)。
3、各個企業(yè)對CRM的認(rèn)識不同，通過CRM診斷，企業(yè)上下會對CRM有一個統(tǒng)一完整的理解，對CRM給企業(yè)帶來的好處有明確的認(rèn)識。打消員工對CRM項目的疑慮和恐懼、增強(qiáng)員工信心。
4、各企業(yè)實施CRM項目的初衷不同，對CRM的期望不同。有的企業(yè)希望CRM解決的問題其實并不是CRM的專長，或者從企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略上來說CRM項目并不是當(dāng)務(wù)之急。有的企業(yè)可能希望通過CRM解決某一方面的問題，但是通過診斷發(fā)現(xiàn)為了企業(yè)發(fā)展，解決其他問題優(yōu)先級更高，或CRM有更好的途徑可以幫助企業(yè)發(fā)展。這些情況在CRM項目中時有發(fā)生。通過CRM診斷，可以避免企業(yè)的盲目投資，幫助企業(yè)最大限度地從CRM中受益，為CRM項目的實施指明方向。
5、針對客戶問題提出切實可行的實施方案，把系統(tǒng)最合理地模塊化，以使企業(yè)最好地適應(yīng)快速變化。診斷最后所提供的CRM實施框圖和100天目標(biāo)可以使企業(yè)各層次員工對CRM項目的實施有一個清晰的概念，減少企業(yè)間溝通障礙，也使企業(yè)實施CRM項目有章可循，有的放矢。
對客戶而言，CRM的實施使企業(yè)以統(tǒng)一的形象展現(xiàn)在客戶面前。與客戶交互的不再是企業(yè)中的某個部門或某個員工。與客戶相關(guān)的信息將在所有交互點上共享。無論通過電話、網(wǎng)站，或直接同服務(wù)代表聯(lián)系客戶都能獲得同樣的信息，個性化的服務(wù)。
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