在企業(yè)經(jīng)營的整個供應鏈中，企業(yè)如何了解發(fā)貨后的運輸情況和返回貨物的情況，滿足客戶希望跟蹤訂單要求，回答顧客詢問的問題？客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以很好地解決這些問題。
在許多企業(yè)中，由于銷售環(huán)節(jié)與市場前端、后臺之間沒有緊密的集成，企業(yè)能做到的僅僅是生產(chǎn)出滿足訂單需要的產(chǎn)品，然后把產(chǎn)品運輸?shù)筋櫩偷氖种小Ｔ谶@樣的情況下，要跟蹤訂單或者進行訂單的改變都很難進行，有時價格也會出現(xiàn)錯誤，顧客的各種問題時常得不到解答。這些失誤是因為訂單可能來自許多不同的來源，如銷售部門、呼叫中心、傳真、郵件和Internet等。由于訂單來源不一樣，代表顧客的企業(yè)地址、部門名字以及顧客代碼也不完全一致，所以處理系統(tǒng)有可能不能識別最終顧客，由此造成混亂。另外，由于基于Internet的在線數(shù)據(jù)庫的發(fā)展，在原始的訂單上得到的顧客信息可能與最終在網(wǎng)上目錄中搜索出來的那個顧客的身份信息不同，這就造成顧客身份的改變，而且諸如價格、地址、質(zhì)量等信息都會被顧客隨時修改。如果訂單的執(zhí)行系統(tǒng)不能跟蹤這個改變，而采用原始的信息去對顧客發(fā)貨，地址信息的不同就會造成貨物被退回來。
以前人們認為基于Internet的供應鏈系統(tǒng)能夠解決上述問題，但供應鏈系統(tǒng)并不能真正解決企業(yè)B2B電子商務面臨的問題。目前采用B2B模式的企業(yè)已經(jīng)認識到了這個問題，并開始進行大量投資以解決問題。很多企業(yè)開始把目光投向CRM客戶管理軟件。因為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)幫助企業(yè)：
1. 從各種渠道收集客戶數(shù)據(jù);
2. 構(gòu)建客戶的個性化資料庫;
3. 實時存儲并顯示客戶的資料;
4. 針對客戶需要，開發(fā)市場和提供服務計劃;
5. 定制個性化客戶資料的顯示內(nèi)容。
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