CRM(客戶關系管理)，是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎、旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，同時也是包括一個組織機構判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所要實施的全部商業(yè)過程。
每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的客戶關系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。
國內應用狀況
在國外CRM已經在眾多企業(yè)中得到有效的應用，而國內企業(yè)走向CRM一方面是受到國外相關管理思想、模式的影響，一方面也是客觀需求的推動，但國內CRM應用推廣的狀況到底怎么樣呢?從我們的調查問卷反饋結果來看，形勢不容樂觀，有相當多的企業(yè)(樣本的64%)聽說過CRM但不太了解，感覺比較了解CRM的企業(yè)只占到15%，還有21%的企業(yè)被調查人員還沒有聽說過CRM。這一方面反映出國內企業(yè)特別是中小企業(yè)內的人員包括管理者大多都是被具體事務所困擾，較少有專門的時間去學習去充電，導致對國際國內的管理理念、思想、模式的發(fā)展變化缺乏了解;另一方面也反映出相關媒體的報道和推波助瀾的力度還不夠。
隨著一個小店鋪發(fā)展為一個中型商店，店主不可能認識每一個客戶，所以他需要采用數據庫技術更好地了解客戶。隨著市場、技術和企業(yè)自身的發(fā)展和管理思想的進步，對管理的要求會越來越高，所以如果從另一個角度來看，這也正說明國內CRM市場的空間廣和潛力大。
市場調研
國內的中小企業(yè)由于競爭的激烈和市場變動的快速，往往對業(yè)務維持增長的重視更重于對內部管理的規(guī)范調整與優(yōu)化，他們更注重能帶給自己短期內業(yè)務增長的事情。調查結果顯示，有一半以上的企業(yè)對CRM表示關注并打算去了解，有14%的企業(yè)正在著手實施與部分實施，有29%的企業(yè)表示不關心，而其中又有企業(yè)表示他們只是現在還沒有時間與精力，一旦市場發(fā)生進一步變化或有機會的話他們也不排除進行接觸和實施的可能。
至于CRM的未來市場前景，調查結果顯示，被調查人員中表示前景樂觀是企業(yè)提升核心競爭力的必經之路的占了絕大部分(66%)，認為可能成為市場主流也有可能只會在不多的企業(yè)中得到應用的占到34%，認為現在企業(yè)沒有必要去關注和實施的幾乎沒有，也即幾乎所有的企業(yè)都認同CRM客戶管理系統的思想與系統價值。
在中國上千萬家企業(yè)中，中小企業(yè)占到了85%以上，他們有自身的特點和具體情況。到底阻礙著中小企業(yè)實施CRM的最主要因素是什么呢?調查結果顯示，有37%的被調查企業(yè)認為所需費用過高，有26%的企業(yè)認為是缺乏了解、害怕復雜、害怕與當前業(yè)務不能很好銜接，有24%的企業(yè)缺乏專業(yè)咨詢機構的支持協助，有8%的企業(yè)認為是內部人員素質偏低、意識薄弱，有5%的企業(yè)認為是實施周期長、見效慢。
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