客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是現(xiàn)代信息技術(shù)、管理思想和經(jīng)營理念相結(jié)合的產(chǎn)物，不少企業(yè)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的幫助下，有效地滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和忠誠度的提高，并以此提升客戶價(jià)值，最終目標(biāo)是提高企業(yè)的核心競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間“雙贏”。
筆者總結(jié)了很多實(shí)施客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗教訓(xùn)，最后得出了以下五步法則，能夠幫助企業(yè)最大限度地避免實(shí)施尷尬局面。
法則一：分析和規(guī)劃階段
通過全面分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM功能、實(shí)現(xiàn)方式、預(yù)算、現(xiàn)有營銷管理體系現(xiàn)狀、需要改進(jìn)關(guān)鍵因素、外部環(huán)境的約束以及協(xié)調(diào)措施等，明確將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM融合在整個(gè)營銷管理體系中的目標(biāo)、步驟、內(nèi)容、預(yù)算以及投入產(chǎn)出分析。
1.了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的功能、實(shí)現(xiàn)方式以及前期預(yù)算；
2.明晰戰(zhàn)略目標(biāo)與成功的關(guān)鍵因素優(yōu)先級，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM如何能夠幫助關(guān)鍵因素的落實(shí)，比如，了解現(xiàn)有營銷管理系統(tǒng)的職能管理(市場、銷售、服務(wù))的關(guān)鍵決策與運(yùn)營流程是如何實(shí)現(xiàn)的，存在什么問題，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM能夠改進(jìn)什么；
3.了解外部環(huán)境能否支持CRM客戶管理軟件的實(shí)現(xiàn)方式，了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM對員工、客戶以及合作伙伴的要求以及將怎樣影響彼此的關(guān)系；
4.明確客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的項(xiàng)目目標(biāo)、關(guān)鍵因素、關(guān)鍵流程、管理對象、管理內(nèi)容、執(zhí)行與控制時(shí)間等，提出對CRM的具體需求；
5.依據(jù)第四項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的選型，同時(shí)作出預(yù)算、投入產(chǎn)出分析；
6.制定詳細(xì)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃。
在CRM的過程中，以上內(nèi)容是最重要的，但是卻往往不受重視。國內(nèi)大部分CRM項(xiàng)目實(shí)施的失敗，不是缺乏實(shí)施前的規(guī)劃，而是缺乏實(shí)施前規(guī)劃的能力與方法。該部分內(nèi)容需要精通營銷管理咨詢與IT咨詢的專家才真正有能力完成。
法則二：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM實(shí)施前的動員大會
這部分內(nèi)容非常重要，但是卻萬萬又是最容易被忽視的。實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM將使整個(gè)營銷管理系統(tǒng)發(fā)生巨大的變化，員工對自己下一步的工作不明了，就會有很多猜測與疑慮，影響日常工作，甚至是對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM實(shí)施采取消極抵制的態(tài)度。所以，高級管理層要將實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的意義、決心以及給公司、員工帶來的影響有一個(gè)明確的描述，以便員工有足夠的心理準(zhǔn)備，提高自己的技能，全力支持客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM實(shí)施，并適應(yīng)未來管理的需要。不然的話，若沒有積極的工作氛圍，得不到員工的支持，那么，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM實(shí)施就可想而知了。
法則三：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的重新設(shè)計(jì)
依據(jù)營銷管理系統(tǒng)對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的要求，對現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM軟件做適當(dāng)?shù)耐晟埔詽M足管理對IT系統(tǒng)的要求。只有明確了系統(tǒng)對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的要求、深刻了解其功能，才會有很多靈活的方法，這樣的好處是不但確保在線CRM系統(tǒng)對營銷管理的支持，而且又無需對現(xiàn)有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM進(jìn)行太多的二次開發(fā)。
法則四：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM建設(shè)階段重在溝通協(xié)作
為了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM可以順利地運(yùn)作，所以，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的建議階段，仍然需要技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門的密切合作，并通過溝通與培訓(xùn)反復(fù)協(xié)調(diào)CRM實(shí)施中涉及的技術(shù)、流程與人員等。
法則五：融入階段需要新制度
不管是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM運(yùn)行階段，還是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的維護(hù)階段，都需要新的營銷管理制度來保證將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM融入到管理體系中去，對于各部門員工有大量的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，將其行為納入到新的營銷管理體系中去。
粵公網(wǎng)安備44030302000365號