許多企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理時，發(fā)現(xiàn)其工作非常繁瑣，一大攤子工作同時出現(xiàn)在實施人員面前，往往令員工不知從何下手。其實，繁雜的CRM工作大致可分為三大方面：

一、戰(zhàn)略規(guī)劃

 　 CRM工作的開展，首先需要有清晰的目標，這與企業(yè)職能部門的管理非常相似。CRM的目標和愿景，與企業(yè)的商業(yè)目標和愿景應該是一致，是服務于企業(yè)統(tǒng)一目標和愿景。就如很多企業(yè)都在進行企業(yè)品牌價值定位一樣，客戶價值定位也是今后CRM工作的核心，例如惠氏的CVP，消費者買的其實不是奶粉，他們買的是對小孩子的希望?；谄髽I(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，進行CRM戰(zhàn)略的制訂，需要是分長中短期的。為CRM戰(zhàn)略制定相應的行動計劃，每一個行動計劃就是日常CRM工作的基礎。當然這些戰(zhàn)略和計劃是要與企業(yè)其他相關(guān)部門的相互溝通及完善的。

二、技術(shù)支撐

　　客戶關(guān)系管理工作的支撐體系，主要是流程，人員組織和信息化系統(tǒng)。這些內(nèi)容也都是企業(yè)客戶關(guān)系管理計劃的不同階段需要完成的內(nèi)容。流程的梳理，優(yōu)化執(zhí)行都需要相關(guān)業(yè)務部門參與?？蛻絷P(guān)系管理的人員滲透到企業(yè)各接觸客戶的業(yè)務部門中，工作內(nèi)容，關(guān)鍵考核指標都需要一步步完善。一個好的信息化系統(tǒng)可以事半功倍，但不能讓一個系統(tǒng)建設的成敗影響了整個CRM計劃的建設。

三、客戶體驗

　　客戶體驗管理是當下非常流行的內(nèi)容，時下客戶越來越關(guān)注細節(jié)，關(guān)注每個企業(yè)每種服務帶給自己的體驗。對CRM在企業(yè)中的價值，不同商業(yè)模式的企業(yè)會有所區(qū)別。有些企業(yè)用來留住大客戶，有些是用來優(yōu)化銷售過程及銷售預測，有些是用來提高客戶服務的響應速度和服務質(zhì)量。針對各個行業(yè)幫助提升客戶、會員忠誠度，會員基數(shù)增加，客戶購買總金額增加，客戶購買頻率增加，促進企業(yè)商業(yè)創(chuàng)新等等。
 

　　因此，企業(yè)在部署CRM之時，應該根據(jù)自己企業(yè)的實際需求去選擇最適合本企業(yè)的CRM系統(tǒng) ，而并非一味追求綜合性強、功能齊全的軟件系統(tǒng)，更不可閉門造車，對CRM進行低效的系統(tǒng)規(guī)劃。信息化是一個精細的過程，企業(yè)需要在清晰認識CRM的基礎上，通過長期灌輸“以客戶為中心”的管理思想，最終達到降低營銷成本、實現(xiàn)營銷收益最大化的終極目標。