從客戶關(guān)系管理的范圍來(lái)看，可分為電話中心、電腦電話集成、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)三個(gè)階段，其實(shí)這也是呼叫中心發(fā)展的三個(gè)階段。
呼叫中心更多采用CRM
在第一階段，呼叫中心還只是簡(jiǎn)單的電話中心，主要利用電話、傳真等方式來(lái)服務(wù)客戶，處理簡(jiǎn)單的呼叫流程。在第二階段，呼叫中心引入了計(jì)算機(jī)電話集成CTI技術(shù)，適合較大規(guī)模的呼叫中心以及復(fù)雜的呼叫流程，同時(shí)還新增許多功能，如屏幕自動(dòng)顯現(xiàn)來(lái)電基本資料，以協(xié)助呼叫人員立即擁有足夠的信息來(lái)處理客戶來(lái)電，另外如自動(dòng)話務(wù)分配ACD和交互式應(yīng)答IVR等，這也是目前使用最為廣泛的一種呼叫中心形式。
在第三階段，呼叫中心將更多地引入客戶關(guān)系管理CRM。此階段繼續(xù)加強(qiáng)呼叫中心CTI系統(tǒng)和后臺(tái)流程的集成，達(dá)到后臺(tái)前臺(tái)一體的境界。銷售流程自動(dòng)化(SFA：Sales-Force Automation)有利于快速創(chuàng)建訂單及反映客戶需求，并規(guī)劃資料采集(Data Mining)及數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)(Data Warehousing)的設(shè)置，深入了解客戶的需要達(dá)到一對(duì)一行銷(One to One Marketing)的境界，讓客戶得到個(gè)人化的服務(wù)(Personal Treatment)。
資料采集是CRM的核心
資料采集(Data Mining)指收集和客戶有關(guān)的資料作分析，并把原始資料轉(zhuǎn)換成商機(jī)。從CRM的整體架構(gòu)來(lái)說(shuō)，資料采集是整個(gè)CRM的核心精神，也是構(gòu)成商業(yè)智慧的基礎(chǔ)。
完整的 資料采集不單可以做到準(zhǔn)確的目標(biāo)市場(chǎng)行銷，當(dāng)分析的工具及技術(shù)成熟時(shí)，加上數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)(Data Warehousing)提供大量?jī)?chǔ)存客戶資料能力，能讓資料采集作到大量個(gè)性化(Masscustomization)，做到準(zhǔn)確的對(duì)個(gè)人客戶作行銷，也就是所謂的一對(duì)一行銷，對(duì)不同的客戶提出不同的服務(wù)策略。
對(duì)于客戶充分的了解，才能有效地和客戶建立關(guān)系，進(jìn)而有效地行銷出擊，創(chuàng)建訂單。通過(guò)CRM，透過(guò)資料采集，有效提供行銷上、銷售上、服務(wù)上的決策支援，讓作業(yè)人員可以得到充分的信息來(lái)行動(dòng)，達(dá)到在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)，提供客戶適量的產(chǎn)品及服務(wù)，大幅提高作業(yè)的效率。
實(shí)施CRM離不開流程再造
過(guò)去，企業(yè)運(yùn)用人工的方式來(lái)處理客戶資料，便如同瞎子摸象來(lái)制定行銷策略，只憑經(jīng)驗(yàn)的手法和過(guò)去經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)通路一樣，并沒(méi)有附加太多價(jià)值在客戶身上。但導(dǎo)入CTI及數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)、以資料采集甚至完整的CRM系統(tǒng)的企業(yè)，對(duì)于客戶了若指掌的了解，可以完全不同的游戲規(guī)則來(lái)進(jìn)行一對(duì)一行銷，讓客戶得到更多個(gè)人化服務(wù)的價(jià)值，企業(yè)將減少浪費(fèi)行銷成本的方式，應(yīng)該是下一波企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主流模式。
另一方面來(lái)說(shuō)，流程再造也是公司實(shí)施CRM所應(yīng)重視的議題之一?？?a href="http://sdryzc.com">戶關(guān)系管理是電子商務(wù)的核心，在建構(gòu)能符合大量客戶得到個(gè)人化服務(wù)的需求下，設(shè)置電子化企業(yè)是維系服務(wù)品質(zhì)的唯一方法。但是導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)往往不是科技方面的困難，而是流程與人。因此將現(xiàn)有流程自動(dòng)化與電子化不僅是技術(shù)的問(wèn)題，而是需要重新的流程檢視，進(jìn)行企業(yè)流程再造，如此方能大幅增加企業(yè)的投資效益，為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為客戶創(chuàng)造最大的附加價(jià)值。
關(guān)鍵字： 數(shù)據(jù)采集 找商機(jī)
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