客戶關系管理，對管理者來說是開拓市場的一種主要手段、是電子企業(yè)的焦點，它主要包括呼叫中心應用、數(shù)據(jù)倉庫、銷售激勵自動化、開拓市場自動化和電子商務應用等。


　　根據(jù)GARTNER集團一項新的研究表明，熱衷于電子商務的公司在花費時間及金錢,實施目前最先進的電子商務應用之前應先保證他們的呼叫中心已經(jīng)很完善。GARTNER的這項研究來自對600個北美客戶關系管理（CRM）解決方案決策者的采訪結果。


　　根據(jù)GARTNER的調(diào)查，在投資優(yōu)先級方面，多數(shù)企業(yè)將電子商務定級為最重要級；而從功能重要性方面來說，多數(shù)企業(yè)將呼叫中心定級為最重要級，但是，在呼叫中心應用上的投資僅排第十五。未來幾年在呼叫中心上投資的減少也許是因為已經(jīng)在這方面投了資，或者是因為信息技術的資金都投向了電子商務建設的初期階段。GARTNER建議企業(yè)在推行電子商務之前或同時創(chuàng)建一個一流的呼叫中心。


　　“傳統(tǒng)的呼叫中心和一流的應用用來維護客戶忠誠度，同時新的電子商務應用降低客戶關系管理成本從而提高回報，這是理想的客戶關系管理模式。”GARTNER的咨詢主任FRED LANDIS說：“這也是在磚塊加鼠標的環(huán)境下，為什么所謂傳統(tǒng)的磚塊加混凝土企業(yè),在實施互聯(lián)網(wǎng)客戶關系管理應用后會在下一個3到5年蓬勃發(fā)展的原因之一。”


　　這次研究還表明，一種新的、評測客戶關系管理實施是否成功的評估方法，即評估客戶忠誠度的方法正挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的評估方法，而傳統(tǒng)的財務評估方法是通過測算每位客戶帶來的市場份額增加額及收益增加額,來評估客戶關系管理實施是否成功。80%的企業(yè)領導人認定客戶忠誠度是評估標準的最重要因素之一，也是實施客戶關系管理集成最主要的原因，緊接著才是提高回報和收益。


　　超過三分之一的企業(yè)認為抓牢老客戶和在目前的客戶基礎上拓展業(yè)務要比通過甄別、取得新客戶而提高市場份額重要的多。


　　客戶仍然認為銷售人員是最重要的客戶交流通道而互聯(lián)網(wǎng)是第二重要通道，其次是電話。而企業(yè)卻認為互聯(lián)網(wǎng)是他們最優(yōu)先選擇的客戶交流通道，因為他們更多的使用互聯(lián)網(wǎng)而不是電話提供自助信息服務功能。