全球的呼叫中心業(yè)務(wù)正在高速增長(zhǎng)之中，僅在美國(guó)目前就有將近兩百萬名從事電話服務(wù)的話務(wù)代表，這充分說明電話服務(wù)中心在商業(yè)領(lǐng)域起著非常重要的作用。中國(guó)的電信業(yè)以每年30%的高速度增長(zhǎng)，這為電話服務(wù)中心的發(fā)展提供了理想的環(huán)境。目前國(guó)際上為企業(yè)提供客戶服務(wù)中心應(yīng)用服務(wù)的廠商(ASP)有多種運(yùn)營(yíng)模式，但大部分是服務(wù)于單一行業(yè)的ASP，另一類典型的ASP以在線社團(tuán)的形式經(jīng)營(yíng)。
產(chǎn)品和服務(wù)的日漸豐富，使得企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境從賣方市場(chǎng)過渡到買方市場(chǎng)，誰能贏得更多的客戶，誰就能成為市場(chǎng)的主宰。事實(shí)證明，客戶服務(wù)做得好的企業(yè)，最能贏得客戶長(zhǎng)久的信任和支持。客戶關(guān)系管理(CRM)因此成為企業(yè)在實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略時(shí)的重點(diǎn)。ERP產(chǎn)品重點(diǎn)在于企業(yè)內(nèi)部資源的管理和規(guī)劃，而CRM系統(tǒng)更加側(cè)重于企業(yè)的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)支持等與客戶行為相關(guān)的方面。
銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運(yùn)輸、證券、醫(yī)療保健、互聯(lián)網(wǎng)等眾多行業(yè)都有一個(gè)龐大的、構(gòu)成復(fù)雜的客戶群體。根據(jù)Gartner的抽樣統(tǒng)計(jì)，通過CRM采用主動(dòng)式客戶服務(wù)的企業(yè)，其銷售收入增加了15%到20%不等。這說明企業(yè)在采用CRM之后將會(huì)獲得明顯的回報(bào)，同時(shí)也預(yù)示著對(duì)于CRM系統(tǒng)提供商和CRM應(yīng)用服務(wù)提供商來說，未來市場(chǎng)的潛力不可限量。
從客戶關(guān)系管理的范圍來看，可分為電話中心、電腦電話集成、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)三個(gè)階段，其實(shí)這也是呼叫中心發(fā)展的三個(gè)階段。
使用CRM是呼叫中心進(jìn)行客戶關(guān)系管理的趨勢(shì)
早前，呼叫中心還只是簡(jiǎn)單的電話中心，主要利用電話、傳真等方式來服務(wù)客戶，處理簡(jiǎn)單的呼叫流程。在后來，呼叫中心引入了計(jì)算機(jī)電話集成CTI技術(shù)，適合較大規(guī)模的呼叫中心以及復(fù)雜的呼叫流程，同時(shí)還新增許多功能，如屏幕自動(dòng)顯現(xiàn)來電基本資料，以協(xié)助呼叫人員立即擁有足夠的信息來處理客戶來電，另外如自動(dòng)話務(wù)分配ACD和交互式應(yīng)答IVR等，這也是目前使用最為廣泛的一種呼叫中心形式。
現(xiàn)在，呼叫中心將更多地引入客戶關(guān)系管理CRM。此階段繼續(xù)加強(qiáng)呼叫中心CTI系統(tǒng)和后臺(tái)流程的集成，達(dá)到后臺(tái)前臺(tái)一體的境界。銷售流程自動(dòng)化(SFA：Sales-Force Automation)有利于快速創(chuàng)建訂單及反映客戶需求，并規(guī)劃資料采集(Data Mining)及數(shù)據(jù)倉儲(chǔ)(Data Warehousing)的設(shè)置，深入了解客戶的需要達(dá)到一對(duì)一行銷(One to One Marketing)的境界，讓客戶得到個(gè)人化的服務(wù)(Personal Treatment)。
關(guān)鍵字： 使用 呼叫中心 進(jìn)行
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