客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：CRM整體市場環(huán)境與發(fā)展前景

　　據(jù)研究機(jī)構(gòu)AMR 的數(shù)據(jù)， 2006 年中小企業(yè) (SMB) 的 IT 開支有望增長6.6% ，而 CRM 軟件系統(tǒng)是這些企業(yè)最希望投資的領(lǐng)域。來自 AMR 機(jī)構(gòu)的分析家表示，目前大型企業(yè)的 CRM 市場已在起步中，然而擁有 1200 萬中小企業(yè)用戶的 CRM 市場才剛剛起步，目前這一市場的普及率依然低于百分之 20 。中小企業(yè)軟件市場的 CRM 、銷售自動化領(lǐng)域有望在 2005 年之后實現(xiàn)快速增長。 ARM 的報告進(jìn)一步顯示了 05 年之后中小企業(yè)將掀起 CRM 應(yīng)用熱潮。這個熱潮是個水到渠成的，是時機(jī)成熟的必然結(jié)果，諸多因素將共同驅(qū)使 05 年中小企業(yè)的 CRM 應(yīng)用熱潮。
 

　　CRM 的整體市場環(huán)境
 

　　隨著市場的變化，市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶的競爭。根據(jù) Gartner Group 作過的一份抽樣統(tǒng)計顯示，通過實施 CRM 、采用主動式客戶服務(wù)的企業(yè)，其銷售收入增加了 20% -30%不等，這說明企業(yè)在采用 CRM 之后，將會獲得明顯的回報。當(dāng)然，有好的回報企業(yè)界對 CRM 的興趣也就大大地提高了，一些企業(yè)紛紛建置CRM 系統(tǒng)、發(fā)展客戶數(shù)據(jù)庫，借以改善與客戶的關(guān)系。根據(jù) IDC 調(diào)查結(jié)果顯示，全球 CRM 客戶關(guān)系管理市場將以年平均 18.6 %的速度增長，到 2006 年將達(dá)到 455 億美元。