客戶關(guān)系管理系統(tǒng)揭示了顧客價值感在哪？
 

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)為企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別顧客，以發(fā)展出適合顧客個別需要之產(chǎn)品/服務(wù)(P/S)的一種企業(yè)程序與信息技術(shù)的組合模式，其目的在于管理企業(yè)與顧客的關(guān)系，以使他們達(dá)到最高的滿意度、忠誠度、維系率及利潤貢獻(xiàn)度，并同時有效率、選擇性地找出與吸引好的新顧客。 CRM認(rèn)為可以用十個C來解讀：
 

　　1、顧客數(shù)據(jù)：指的是企業(yè)對顧客集成性信息的搜集，包括人口統(tǒng)計信息、消費(fèi)心理特性、消費(fèi)需求、消費(fèi)行為模式、交易紀(jì)錄、信用等等，以充分了解顧客輪廓。
 

　　2、顧客知識(：指的是與顧客有關(guān)，由信息轉(zhuǎn)換而來，更深更廣、更能指導(dǎo)CRM的一些經(jīng)驗法則與因果關(guān)系等。
 

　　3、顧客區(qū)隔：指的是將消費(fèi)者依對產(chǎn)品/服務(wù)(P/S)的相似欲望與需求，區(qū)分為不同的顧客群，或以顧客獲利率來區(qū)分,后者對CRM尤其重要。
 

　　4、顧客化/定制化：指的是為單一顧客量身訂制符合其個別需求的P/S，例如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量營銷→區(qū)隔營銷→一對一營銷。
 

　　5、顧客價值：指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、員工友誼價值、品牌價值等。CRM的目的在提高顧客的所有價值，與降低其所有的成本。
 

　　6、顧客滿意度：指的是顧客比較其對P/S質(zhì)量的'期望'與'實際感受'后，所感覺的一種愉悅或失望的程度。
 

　　7、顧客的發(fā)展：指的是對于目前的老顧客，應(yīng)想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻(xiàn)度，其主要有兩種作法：(1)交叉銷售：吸引老顧客來采購公司其他的產(chǎn)品，以擴(kuò)大其對本公司的凈值貢獻(xiàn)。(2)高級銷售：在適當(dāng)時機(jī)向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產(chǎn)品。
 

　　8、顧客保留率：指的是在于如何留住有價值的老顧客，不讓其流失，利用優(yōu)秀、貼心、量身訂制的產(chǎn)品與服務(wù)來提升顧客的滿意度，以降低其流失率，獲取其一輩子的凈值。
 

　　9、顧客贏取率：指的是利用提供比競爭對手更高價值的產(chǎn)品與服務(wù)，來吸引及獲取新顧客的青睞與采購。
 

　　10、顧客獲利率：指的是顧客終身對企業(yè)所貢獻(xiàn)的利潤，亦即其終生的采購金額扣除企業(yè)花在其身上的營銷與管理成本。
 

　　CRM是企業(yè)利用信息技術(shù)與流程設(shè)計，通過對顧客信息的集成性搜集與分析來充分了解顧客，并利用這些知識來精確地區(qū)隔有潛力的市場或提供一對一的定制化銷售與服務(wù)，使得顧客從P/S中感受到最大的價值?！究蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)】