我們發(fā)現(xiàn)，越來(lái)越多的公司在解決用戶需求流程時(shí)，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式出現(xiàn)了很多地方的不協(xié)調(diào)。采用CRM將是新的一種嘗試，那么CRM的實(shí)施，將會(huì)從讓企業(yè)感受到哪些轉(zhuǎn)變呢？
第一個(gè)是：營(yíng)銷方式的轉(zhuǎn)變。過(guò)去用戶只能被動(dòng)地聽(tīng)取介紹，由于CRM 提供了資料分析，可以使企業(yè)能夠找到自己的客戶，避免到處撒網(wǎng)導(dǎo)致資源浪費(fèi)。對(duì)企業(yè)來(lái)講，重要的是能夠給企業(yè)帶來(lái)盈利的客戶，而不僅僅是因?yàn)榭蛻舻钠髽I(yè)體大，在有限資源的條件下，要更多地關(guān)注那些讓企業(yè)贏利的客戶，必要時(shí)應(yīng)剔除一些服務(wù)成本太高的顧客。
傳統(tǒng)的企業(yè)信息系統(tǒng)中，多將銷售的管理放在營(yíng)業(yè)模塊系統(tǒng)中，事實(shí)上這樣的方法也確實(shí)為企業(yè)在管理上帶來(lái)許多便利性。每一個(gè)銷售人員所掌握的客戶資料都是這個(gè)銷售人員的寶貴資產(chǎn)，但是這些資料往往存在每一個(gè)銷售人員的個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)中，企業(yè)無(wú)法將這些數(shù)據(jù)做有效的運(yùn)用與管理，如此可能會(huì)造成銷售成本的重復(fù)，從而增加了銷售成本。
伴隨著消費(fèi)者(顧客)的選擇性日益增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，攸關(guān)企業(yè)發(fā)展的銷售部門應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：營(yíng)銷所需要的是整體的市場(chǎng)信息，如此才能對(duì)市場(chǎng)的宏觀發(fā)展做一個(gè)有效的規(guī)劃，并妥善分配企業(yè)中有限的營(yíng)銷資源。
另外CRM 可以幫助企業(yè)整理出最忠誠(chéng)的客戶的行為標(biāo)準(zhǔn)，銷售人員就可以以此去尋找新的客戶，減少開(kāi)發(fā)新客戶的營(yíng)銷成本。從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)講，"客戶滿意：口碑相關(guān)曲線"表明，企業(yè)的客戶服務(wù)處于一般水平時(shí)，客戶的反應(yīng)不大;一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，客戶的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。CRM 不斷地對(duì)所有客戶資料進(jìn)行分析，可以有效地掌握口碑曲線的走向，為企業(yè)改進(jìn)或加強(qiáng)客戶服務(wù)提供數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)，而不是憑企業(yè)家的感覺(jué)來(lái)處理事情。
CRM系統(tǒng)能夠彌補(bǔ)傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的不足，它能夠清楚的界定企業(yè)與顧客、客戶、用戶間的細(xì)微差距。透過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)完整搜集顧客、客戶的信息，可以針對(duì)不同類型、等級(jí)的顧客來(lái)擬定最佳的銷售計(jì)劃與銷售策略，縮短銷售活動(dòng)的時(shí)間，妥善運(yùn)用銷售資源。
第二個(gè)是：信息交換和服務(wù)流程的轉(zhuǎn)變。美國(guó)東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線和飛機(jī)的固定資產(chǎn)。但在80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量或別的什么原因，而是因?yàn)楫?dāng)其它航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國(guó)各地的旅游代理商可以實(shí)時(shí)查詢、訂票和更改航班的時(shí)候，東北航空公司沒(méi)有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面無(wú)法與其它航空公司競(jìng)爭(zhēng)。別的航空公司及時(shí)向客戶提供折扣，或在更改航班的時(shí)候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長(zhǎng)途電話方式人工運(yùn)作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚，最后不得不以倒閉告終。今天運(yùn)行良好的企業(yè)實(shí)際上也面臨著這樣的戰(zhàn)略決策，現(xiàn)在的青少年獲得信息的渠道天然地包括了網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線通信等，當(dāng)他們?cè)诓痪玫膶?lái)成長(zhǎng)為消費(fèi)主體的時(shí)候，他們是否會(huì)對(duì)不提供網(wǎng)上訂購(gòu)的商家不屑一顧?要適應(yīng)這樣的消費(fèi)者，要在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，投資信息系統(tǒng)常常不是錦上添花，而是維持企業(yè)生存的必要手段。
致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運(yùn)輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶往往更加沒(méi)有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可以及時(shí)查詢、更新修改都要能夠及時(shí)辦到。
第三個(gè)是：銷售規(guī)范性轉(zhuǎn)變，企業(yè)在銷售管理上常常僅憑口說(shuō)筆記，一個(gè)核心銷售人員的跳槽就可以大大改變公司的收入預(yù)測(cè)，每個(gè)銷售人員可以給出多少折扣則漏洞頗多，有的銷售人員私下與客戶分享回扣公司都茫然不知，這首先表現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部管理的混亂和隨意性;有的企業(yè)脫胎于過(guò)去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，連市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系、細(xì)分市場(chǎng)都是新名詞，如何在客戶數(shù)據(jù)中分析購(gòu)買習(xí)慣，如何針對(duì)不同的客戶采取不同的營(yíng)銷策略，企業(yè)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)積累?，F(xiàn)在實(shí)施CRM，有助于企業(yè)在手工操作的基礎(chǔ)上一步達(dá)到多渠道和客戶進(jìn)行友好持續(xù)交流的目的。
關(guān)鍵字： 將給 帶來(lái) 轉(zhuǎn)變
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