企業(yè)使用CRM，或許有的企業(yè)還會(huì)成立CRM客戶關(guān)系管理部門，對(duì)于如何給企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值，如何充分發(fā)揮CRM的管理功效，或許會(huì)有不少朋友接手CRM部門工作時(shí)會(huì)面對(duì)這樣的疑問，下面是一些解決方法，或許能讓你少走彎路。
首先，要深刻領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
CRM應(yīng)該是幫助組織發(fā)現(xiàn)和滿足社會(huì)或人類的需求，使組織獲得長(zhǎng)期收益的管理方法。企業(yè)內(nèi)CRM的應(yīng)用是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”企業(yè)轉(zhuǎn)變的方法。CRM可以通過長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)內(nèi)CRM應(yīng)用，應(yīng)該是一個(gè)CRMprogram(客戶關(guān)系管理計(jì)劃)，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單的CRM項(xiàng)目，核心是了解顧客，細(xì)分顧客，為不同顧客提供客戶化的服務(wù)，通過顧客需求滿足的最大化，以實(shí)現(xiàn)組織收益的最大化。
二、要條例化企業(yè)內(nèi)繁雜的CRM工作
企業(yè)CRM工作非常之繁瑣，什么客戶細(xì)分，會(huì)員招募，客戶知識(shí)，客戶流程，客戶體驗(yàn)，客戶關(guān)懷，客戶忠誠(chéng)，客戶滿意，客戶促銷，客戶保留，客戶投訴……這么多內(nèi)容，這么多工作開展起來，不是件容易的事情。企業(yè)內(nèi)CRM工作大概包括3大方面的內(nèi)容，第一個(gè)是客戶關(guān)系管理的自主體系，包括戰(zhàn)略計(jì)劃，日常CRM工作，CRM評(píng)測(cè)等；第二是客戶關(guān)系管理工作的支撐體系，主要是相關(guān)流程，人員和組織，以及信息化技術(shù)和系統(tǒng)等。第三是客戶關(guān)系管理工作的第三方評(píng)測(cè)體系，通過客戶體驗(yàn)檢測(cè)本企業(yè)CRM工作的優(yōu)劣，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較分析。
三、明確目標(biāo)，確定計(jì)劃
CRM工作的開展，需要清晰的目標(biāo)，這與企業(yè)職能部門的管理非常相似。CRM的目標(biāo)和愿景，與企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)和愿景應(yīng)該是一致，是服務(wù)于企業(yè)統(tǒng)一目標(biāo)和愿景。就如很多企業(yè)都在進(jìn)行企業(yè)品牌價(jià)值定位一樣，客戶價(jià)值定位也是今后CRM工作的核心?；谄髽I(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，進(jìn)行CRM戰(zhàn)略的制訂，需要是分長(zhǎng)中短期的。已經(jīng)CRM戰(zhàn)略制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃。每一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃就是日常CRM工作的基礎(chǔ)，當(dāng)然這些戰(zhàn)略和計(jì)劃是要與企業(yè)其他相關(guān)部門的相互溝通及完善。
四、做好日常客戶關(guān)系管理
日常CRM工作內(nèi)容主要是貫穿客戶的整個(gè)生命周期，依次是客戶吸引、客戶獲取、客戶交易、客戶挽留和客戶忠誠(chéng)等。依據(jù)企業(yè)不同時(shí)期的戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃，工作重心會(huì)有區(qū)別。因?yàn)?/span>CRM部門不直接與客戶交互，所以這些工作都需要和其他職能部門(如CallCenter，門店，營(yíng)銷，售后服務(wù)等等)來配合完成?？蛻舴治鍪呛芏嗥髽I(yè)老總非常關(guān)心的，企業(yè)老總希望能從客戶的交互數(shù)據(jù)中能夠發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會(huì)，為企業(yè)擴(kuò)大和搶占市場(chǎng)份額提供幫助。
五、客戶體驗(yàn)管理跟上
客戶體驗(yàn)管理可以很容易的解決企業(yè)與客戶之間的這種差異，可以通過問卷調(diào)查，客戶座談，神秘顧客等方法，找到客戶關(guān)心的接觸點(diǎn)，并定期自主或邀請(qǐng)客戶去測(cè)試這些接觸點(diǎn)的情況，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較去發(fā)現(xiàn)自己的不知和優(yōu)勢(shì)，為下一階段的客戶體驗(yàn)改善，及CRM建設(shè)提供依據(jù)。
再次認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的價(jià)值
對(duì)CRM在企業(yè)中的價(jià)值，不同商業(yè)模式的企業(yè)會(huì)有所區(qū)別。有些企業(yè)用來留住大客戶，有些是用來優(yōu)化銷售過程及銷售預(yù)測(cè)，有些是用來提高客戶服務(wù)的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)快消品行業(yè)幫助提升客戶/會(huì)員忠誠(chéng)提升，會(huì)員基數(shù)增加，客戶購(gòu)買總金額增加，客戶購(gòu)買頻率增加，促進(jìn)企業(yè)商業(yè)創(chuàng)新等等。個(gè)人認(rèn)為較容易出效果的是在企業(yè)營(yíng)銷方面，通過客戶細(xì)分很容易實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷成本的降低，或是同樣成本前提下效果會(huì)翻倍；或是針對(duì)細(xì)分客戶群的產(chǎn)品促銷，會(huì)更加有針對(duì)性。
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