CRM能夠幫助組織發(fā)現(xiàn)和滿足社會(huì)或人類的需求，使組織獲得長(zhǎng)期收益的管理方法，是通過(guò)長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，為企業(yè)創(chuàng)造難以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的無(wú)形優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)餐飲企業(yè)把贏利的重點(diǎn)放在新客源的增加上，對(duì)老顧客的流失只能“望客心嘆”甚至認(rèn)為是自然現(xiàn)象而不加重視，對(duì)什么是客戶關(guān)系管理，如何開(kāi)展客戶管理沒(méi)有概念。改變這一現(xiàn)狀，從根本上認(rèn)識(shí)到餐飲企業(yè)搞好客戶關(guān)系管理的重要性迫在眉睫。
那么在選型CRM時(shí)都要考慮哪些方面呢？
在選購(gòu)CRM系統(tǒng)時(shí)，首先需要有清晰的宏觀規(guī)劃。CRM的目標(biāo)和愿景，與企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)和愿景應(yīng)該是一致，是服務(wù)于企業(yè)統(tǒng)一目標(biāo)和愿景。
看自己到底需要什么？
企業(yè)先自己審查一下自己的管理狀況，總結(jié)一下自己的需求，看看自己到底需要什么。若發(fā)現(xiàn)自己管理在流程上出現(xiàn)了問(wèn)題，則在CRM項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，要考慮進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，規(guī)范現(xiàn)在不合理的或者效率不高的流程。若發(fā)現(xiàn)是數(shù)據(jù)分析問(wèn)題，現(xiàn)有業(yè)務(wù)人員缺乏有效的分析工具用來(lái)分析客戶，則要考慮 CRM系統(tǒng)有否提供企業(yè)所必須的分析工具；若發(fā)現(xiàn)是企業(yè)管理效率問(wèn)題，就要找出管理效率為什么會(huì)低下，找出原因，再讓對(duì)方顧問(wèn)提出相應(yīng)的解決方法，看能否幫企業(yè)解決實(shí)際問(wèn)題。
知己知彼，百戰(zhàn)百勝。
現(xiàn)代化的信息手段已經(jīng)融入到大部分餐飲企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，然而各類系統(tǒng)供應(yīng)商的產(chǎn)品特性優(yōu)劣不一，有些甚至達(dá)不到系統(tǒng)平臺(tái)的水準(zhǔn)，對(duì)IT應(yīng)用行業(yè)了解不深的人，把軟件系統(tǒng)都叫做信息化，但不是所有軟件系統(tǒng)都是好軟件，不是所有軟件系統(tǒng)都能夠幫助商家提高運(yùn)營(yíng)效率。餐飲企業(yè)選用便利、實(shí)時(shí)、操作簡(jiǎn)單的系統(tǒng)平臺(tái)，可以達(dá)到事半功倍的效果。反之，由于一些操作繁瑣的軟件系統(tǒng)問(wèn)題，會(huì)導(dǎo)致很多餐廳前臺(tái)操作的步驟復(fù)雜繁瑣，得不到解決。
餐飲行業(yè)的上客時(shí)間是非常集中的，那么結(jié)算時(shí)間也會(huì)相對(duì)集中，難免會(huì)造成客人結(jié)賬出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象。但是，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)就會(huì)導(dǎo)致餐廳在顧客心目中的形象大打折扣，顧客滿意度下降，甚至出現(xiàn)投訴現(xiàn)象，長(zhǎng)而久之，會(huì)導(dǎo)致餐廳流失很多顧客。在目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上現(xiàn)有的一些客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），很多系統(tǒng)都使用硬POS機(jī)。大多數(shù)的硬POS在使用過(guò)程中存在以下問(wèn)題：
1、界面小，用戶操作復(fù)雜，其中無(wú)線POS在商戶店面信號(hào)不好的情況下，可能無(wú)法使用；
2、會(huì)員辦卡時(shí)只能卡激活，不激活不能使用；
3、有的系統(tǒng)會(huì)員消費(fèi)時(shí)只能刷一次卡消費(fèi)一次，比如同時(shí)進(jìn)行現(xiàn)金消費(fèi)、積分消費(fèi)、電子優(yōu)惠券消費(fèi)、儲(chǔ)值消費(fèi)，要多次刷卡，操作非常不方便；
4、會(huì)員更新資料要直接填表，必須給登錄到后臺(tái)才能更新；
5、權(quán)限用戶設(shè)置無(wú)法實(shí)現(xiàn)。
這些問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致結(jié)算延時(shí)，尤其是餐飲行業(yè)，一旦顧客感到不滿意，就會(huì)放棄再次消費(fèi)。況且，在就餐高峰期，收銀結(jié)算速度也直接影響著翻臺(tái)率。結(jié)賬速度影響到了客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，而且也影響到了品牌未來(lái)的銷售。一些連鎖餐飲企業(yè)在原有使用硬POS結(jié)算的CRM的情況下，感覺(jué)非常不方便，毅然更換了CRM系統(tǒng)服務(wù)提供商，改為使用更為前端的軟POS，積分消費(fèi)、電子優(yōu)惠券消費(fèi)、預(yù)存額消費(fèi)等方式只刷一次卡，非常簡(jiǎn)便，管理效果非常好。
據(jù)了解，一些知名餐飲企業(yè)，例如上魚舫、錦繡江南等等，都是在使用帶有硬POS的CRM系統(tǒng)后感覺(jué)效果不好而改用帶有軟POS的通卡CRM系統(tǒng)的。軟POS是基于電腦操作的軟件POS，由電腦和刷卡槽組成?；陔娔X的軟件POS界面大，信息載入量大，內(nèi)容豐富，會(huì)員交易、信息記錄、維護(hù)，操作非常方便。據(jù)了解，上魚舫改換通卡CRM不到兩年的時(shí)間，從4家店迅速發(fā)展到9家店，利用通卡CRM關(guān)愛(ài)自己的會(huì)員群體，利用積分、電子優(yōu)惠券、預(yù)存儲(chǔ)值等形式“黏住”和回饋上魚舫的顧客們，通卡CRM給餐廳的運(yùn)營(yíng)效率提升帶來(lái)了非常大的技術(shù)支持。
現(xiàn)代化信息管理技術(shù)一定要與實(shí)際管理相結(jié)合才能真正給企業(yè)解決實(shí)際問(wèn)題。餐飲企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)不僅要有清晰的宏觀規(guī)劃，還要看系統(tǒng)的功能，注意操作的便捷性，只有快捷方便的操作系統(tǒng)才能提高員工的工作效率，提高企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)能力。
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