CRM客戶管理系統(tǒng)的基本功能包括了客戶管理、時(shí)間管理、聯(lián)系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、電話銷售、電話營銷、營銷管理、客戶服務(wù)，有的還涉及到了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。其中，客戶信息管理、市場營銷管理、銷售管理和服務(wù)管理與客戶關(guān)懷是CRM的四大主要功能。

　　雖然CRM的功能涵蓋了以上的方方面面，但是根本的作用就是為了提高“客戶滿意度”，CRM通過“提高客戶滿意度”的目標(biāo)整合企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營要素，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等真正地協(xié)調(diào)合作，更合理地利用以客戶資源為主的企業(yè)外部資源。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的具體作用如下。

　　—、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以提高市場營銷效果

　　企業(yè)通過CRM的營銷模塊，對市場營銷活動加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析。通過調(diào)用企業(yè)外部的電信、媒體、中介機(jī)構(gòu)、政府部門等資源，與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)。同時(shí)通過CRM的銷售模塊，提高企業(yè)自身銷售過程的自動化，隨著企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，訂單處理和信息傳遞都會通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行。并且通過CRM的前端銷售功能模塊，完成與后端ERP的整合，協(xié)調(diào)企業(yè)其他經(jīng)營要素，在企業(yè)內(nèi)部達(dá)到資源共享，以提高企業(yè)銷售部門的整體反應(yīng)能力和事務(wù)處理能力，強(qiáng)化銷售效果，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶。

　　二、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持

　　CRM的成功在于數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘。企業(yè)通過CRM軟件所搜集的資料了解企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)具有普通意義的客戶需求，合理分析客戶的個(gè)性需求，從而挖掘具有市場需求而企業(yè)未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及需完善和改進(jìn)之處等高附加價(jià)值的深加工倍息，并通過對原料供應(yīng)、社區(qū)環(huán)保、金融貿(mào)易政策等各項(xiàng)資源的收集分析，結(jié)合贏利模型測算，在企業(yè)生產(chǎn)研發(fā)環(huán)節(jié)中為確定產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能及性能、產(chǎn)品產(chǎn)量等提供決策支持。

　　三、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是技術(shù)支持的重要手段

　　CRM使企業(yè)有了—個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶的前端工具，企業(yè)通過CRM，借助通信、Internet等手段，利用本企業(yè)及銷售商、服務(wù)商等合作伙伴的共享資源，對已有客戶自動化地提供個(gè)性化的技術(shù)解答、現(xiàn)場服務(wù)、產(chǎn)品修理等支持和服務(wù)，并優(yōu)化其工作流程。

　　四、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持

　　企業(yè)通過中介機(jī)構(gòu)和其他選樣獲得客戶的信用狀況，通過本企業(yè)CRM系統(tǒng)的檢驗(yàn)和修正，反饋出企業(yè)對不同客戶提供不同財(cái)務(wù)政策的決定，企業(yè)銷售人員據(jù)此就可在與客戶的前期洽談、合同簽訂、貸款回收等過程中采取相應(yīng)的、合理的對策。

　　五、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)

　　企業(yè)的CRM系統(tǒng)是企業(yè)整個(gè)內(nèi)部管理體系的重要部分，企業(yè)通過CRM系統(tǒng)的反饋信息可以檢驗(yàn)企業(yè)已有內(nèi)部管理體系的科學(xué)性和合理性，以便及時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理各項(xiàng)政策制度。

　　大、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

　　CRM的成功實(shí)施必須通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，使之更趨合理化，才能更有效地管理客戶關(guān)系，從而降低企業(yè)成本。

　　CRM的應(yīng)用直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷售業(yè)績，其實(shí)施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標(biāo)”的檢測，它為企業(yè)新增的價(jià)值是看得見、摸得著的。