客戶細(xì)分是20世紀(jì)50年代中期由美國(guó)學(xué)者溫德爾史密斯提出的，其理論依據(jù)在于顧客需求的異質(zhì)性和企業(yè)需要在有限資源的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。其目標(biāo)在于更好地了解客戶并滿足客戶需求，以提高公司的盈利能力，推動(dòng)收入的增長(zhǎng)。在促進(jìn)收入增長(zhǎng)方面，客戶細(xì)分的影響最為顯著，因?yàn)樗軌驇椭鲩L(zhǎng)客戶數(shù)量、提高每個(gè)客戶的銷售額以及提升客戶生命周期價(jià)值。此外，它還有助于資源合理分配，從而更經(jīng)濟(jì)地為細(xì)分客戶群提供服務(wù)。
今天，客戶細(xì)分不再是一個(gè)簡(jiǎn)單或者靜態(tài)的營(yíng)銷技術(shù)，它是公司了解并管理客戶組合的工具。為公司關(guān)鍵決策提供信息和指導(dǎo)，是成功的企業(yè)開展業(yè)務(wù)的核心內(nèi)容。因?yàn)榧ち腋?jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，已不能再容忍企業(yè)出現(xiàn)代價(jià)高昂的營(yíng)銷錯(cuò)誤、低投資回報(bào)率(ROI)或者客戶吸引力有限的市場(chǎng)拓展計(jì)劃。
那么，究竟如何才能有效的進(jìn)行客戶細(xì)分?
現(xiàn)在，有很多的公司借助于客戶關(guān)系管理(CRM)功能，進(jìn)行有效可客戶細(xì)分。下面，筆者將闡述企業(yè)該如何應(yīng)用CRM進(jìn)行客戶細(xì)分。
細(xì)分市場(chǎng)
細(xì)分市場(chǎng)就是對(duì)你和你公司有著相似態(tài)度的一群現(xiàn)有客戶或潛在客戶。細(xì)分類型的范例包括各種特征，如對(duì)客戶概貌、地域或行業(yè)特定信息的分析，將公司的客戶進(jìn)行分類，這對(duì)業(yè)務(wù)大有裨益。
CRM客戶管理功能從客戶所處行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)模式、客戶類型等方面詳細(xì)記錄客戶的信息，通過全面的信息記錄對(duì)客戶進(jìn)行全面的掌握。同時(shí)，客情統(tǒng)計(jì)功能，按行業(yè)、區(qū)域、類型等對(duì)客戶進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，形成分類統(tǒng)計(jì)圖和詳細(xì)數(shù)據(jù)表格，供企業(yè)管理者直觀地了解到當(dāng)前的銷售形勢(shì)，一眼就能辨認(rèn)哪些行業(yè)、類型的客戶是我們的重點(diǎn)客戶，哪些區(qū)域的銷量最好。
重點(diǎn)客戶
一般而言，給企業(yè)帶來80%業(yè)務(wù)收入的客戶僅占所有客戶的20%。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，“供大于求”的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，找出這20%的客戶，用80%的精力服務(wù)、鞏固并發(fā)展這20%的客戶，對(duì)確保公司業(yè)績(jī)的穩(wěn)定有著重要的作用。
CRM助企業(yè)找出20%的重點(diǎn)客戶。在重要的節(jié)日，系統(tǒng)可提醒相應(yīng)的銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷問候，進(jìn)而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
增加訂單
通過CRM的歷史行動(dòng)記錄、歷史訂單記錄等，找出具體客戶對(duì)公司產(chǎn)品的需求及購(gòu)買規(guī)律。從而將公司的營(yíng)銷努力集中在從現(xiàn)有客戶身上獲取最大價(jià)值，是最水到渠成、最恰如其分的途徑?，F(xiàn)有客戶是最有可能以貴公司所渴望的方式從事交易的候選人群，這是因?yàn)?，雙方可謂知根知底。與加強(qiáng)客戶關(guān)系的作用相比，對(duì)于潛在客戶的管理很少能收到如此立竿見影和令人滿意的效果。
有效的客戶細(xì)分對(duì)企業(yè)取得成功的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過定制一個(gè)市場(chǎng)促銷方案。全面的、動(dòng)態(tài)的、多維的方法可幫助企業(yè)更好地了解他們的客戶，并使其能夠充分地利用這些客戶信息。企業(yè)不僅要在營(yíng)銷的范圍內(nèi)，而且應(yīng)當(dāng)在整個(gè)公司范圍內(nèi)對(duì)客戶信息加以應(yīng)用，并使之成為公司戰(zhàn)略和決策制定不可分割的部分。成功地利用客戶細(xì)分，更好地管理客戶，使公司盈利能力最大化。
關(guān)鍵字： 怎樣 應(yīng)用 進(jìn)行
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