CRM是一種改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理模式,同時(shí)也是一種基于數(shù)據(jù)挖掘、客戶(hù)知識(shí)管理等信息技術(shù)的工具.實(shí)施CRM可以為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)便利.在這樣一個(gè)服務(wù)質(zhì)量激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，汽車(chē)維修企業(yè)要想更好地生存和發(fā)展，惟一的捷徑便是建立高效的客戶(hù)管理系統(tǒng)，縮短企業(yè)與客戶(hù)交流的途徑，及時(shí)跟蹤客戶(hù)的變化，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
一、CRM在汽車(chē)維修企業(yè)中的作用與可行性
1.CRM在汽車(chē)維修企業(yè)中的作用
汽車(chē)的使用伴隨著汽車(chē)的維修，因此客戶(hù)需要了解汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。21世紀(jì)是一個(gè)信息主導(dǎo)的時(shí)代，人們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視或廣告來(lái)了解已成為查詢(xún)信息的首選。通過(guò)CRM，汽車(chē)維修企業(yè)可以利用因特網(wǎng)向客戶(hù)和潛在客戶(hù)提供信息，形成一個(gè)互動(dòng)過(guò)程。資料顯示，一輛車(chē)的售后服務(wù)利潤(rùn)占到總利潤(rùn)的70％，而這個(gè)過(guò)程中客戶(hù)良好的維修體驗(yàn)對(duì)其周?chē)笥训挠绊?，將使汽?chē)維修企業(yè)的服務(wù)變得無(wú)止境。
2.CRM在汽車(chē)維修企業(yè)中的可行性
汽車(chē)維修企業(yè)是實(shí)施CRM最理想的產(chǎn)品。汽車(chē)維修企業(yè)有著其他企業(yè)應(yīng)用CRM所沒(méi)有的得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槠?chē)維修企業(yè)有著可預(yù)測(cè)的重復(fù)服務(wù)模式，通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的整理和分析，汽車(chē)維修企業(yè)可以知道有多少客戶(hù)在一定時(shí)間內(nèi)會(huì)重復(fù)服務(wù)，重復(fù)服務(wù)是CRM實(shí)施的理由。正因?yàn)橛羞@樣一個(gè)清晰的服務(wù)模式，汽車(chē)維修企業(yè)才能很好地及時(shí)掌握客戶(hù)或潛在客戶(hù)的需求，利用CRM擴(kuò)大服務(wù)。
二、汽車(chē)維修企業(yè)CRM的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用
CRM的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。根據(jù)具體情況，不同企業(yè)都有適合于自己的不同實(shí)施方法和實(shí)施步驟。
1.使企業(yè)決策層接受CRM
企業(yè)決策層決定著企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向，他們的思維結(jié)構(gòu)將直接影響F屬的行為。只有企業(yè)決策層接受了CRM，下屬才會(huì)真正接受CRM，只有企業(yè)決策層有實(shí)施CRM的信心，才能夠帶動(dòng)企業(yè)的各個(gè)部門(mén)共同運(yùn)作起來(lái)，才能夠使企業(yè)投入更多的財(cái)力和物力去實(shí)施CRM。也就足說(shuō)，CRM的實(shí)施方法是從上至下的，只有在企業(yè)決策層的直接參與與領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)施小組制定出目標(biāo)，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，動(dòng)員各個(gè)部門(mén)協(xié)心同力，建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，整個(gè)流程都以客戶(hù)需求和服務(wù)為中心，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部和外部的轉(zhuǎn)變才能讓企業(yè)和客戶(hù)獲得雙贏(yíng)。
2.制定明確的戰(zhàn)略目標(biāo)
戰(zhàn)略目標(biāo)也就是企業(yè)實(shí)施CRM后，所要達(dá)到的目標(biāo)。其他的工作都是圍繞這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)展開(kāi)的。實(shí)施CRM之前，項(xiàng)目決策人需要根據(jù)企業(yè)本身的管理現(xiàn)狀，將最需要解決的問(wèn)題和最期望獲得的改變排出優(yōu)先順序，以此來(lái)確定目標(biāo)。有些企業(yè)實(shí)施CRM就希望能馬上取得立竿見(jiàn)影的效果，結(jié)果往往事與愿違，因?yàn)?/span>CRM不僅僅是安裝一個(gè)軟件那么簡(jiǎn)單，它是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，只有在確立了目標(biāo)的基礎(chǔ)上，加上強(qiáng)有力的管理支持，才有可能針對(duì)這一目標(biāo)的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，確立出量化指標(biāo)，制定具體實(shí)現(xiàn)計(jì)劃，才能走向成功。
3.分析汽車(chē)維修服務(wù)流程
通過(guò)對(duì)客戶(hù)和潛在客戶(hù)各種汽車(chē)維修服務(wù)信息的收集，建立一個(gè)以客戶(hù)為中心的客戶(hù)價(jià)值體系，并圍繞這個(gè)體系，設(shè)計(jì)出一個(gè)新的汽車(chē)維修服務(wù)流程。這個(gè)服務(wù)流程實(shí)質(zhì)上是一個(gè)最大限度獲取客戶(hù)的過(guò)程。從初次接觸到最終實(shí)現(xiàn)汽車(chē)維修服務(wù)，汽車(chē)維修企業(yè)始終都以與客戶(hù)保持溝通為基礎(chǔ)，CRM要求汽車(chē)維修服務(wù)要嚴(yán)格按照這個(gè)服務(wù)流程來(lái)開(kāi)展工作，保證每一步都要與客戶(hù)進(jìn)行深入的溝通并記錄下來(lái)。經(jīng)過(guò)一定分析后，汽車(chē)維修企業(yè)還要進(jìn)行研討，并爭(zhēng)取到企業(yè)員工與客戶(hù)的建議，得出適合企業(yè)的CRM基本框架。我國(guó)汽車(chē)維修企業(yè)面臨的一個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題就是顧客忠誠(chéng)度普遍偏低，這是由于我們不注重客戶(hù)服務(wù)，不能建立一種終生客戶(hù)的關(guān)系，沒(méi)有對(duì)客戶(hù)進(jìn)行資料整理分析，沒(méi)有對(duì)客戶(hù)進(jìn)行繼續(xù)跟蹤服務(wù)，也就是沒(méi)有建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的汽車(chē)維修服務(wù)流程的后果。
4.再造CRM業(yè)務(wù)流程
汽車(chē)維修企業(yè)實(shí)施CRM不是一個(gè)軟件引入那么簡(jiǎn)單。企業(yè)引入CRM，CRM說(shuō)到底是一種理念，一種各個(gè)服務(wù)工作環(huán)節(jié)都以客戶(hù)服務(wù)為中心的理念，要想順利實(shí)施CRM，必須把這種理念滲入到汽車(chē)維修企業(yè)的整個(gè)服務(wù)流程。針對(duì)汽車(chē)維修企、北現(xiàn)有的服務(wù)流程進(jìn)行研究和分析，找出與CRM實(shí)施要求的差距，進(jìn)行再造，最終讓汽車(chē)維修企業(yè)的整個(gè)服務(wù)流程適應(yīng)CRM的需要。
5.成立CRM項(xiàng)目小組
汽車(chē)維修企業(yè)實(shí)施CRM必須成立一個(gè)高效的CRM項(xiàng)目小組。項(xiàng)目小組是保證CRM順利實(shí)施的動(dòng)力，它對(duì)CRM的實(shí)施做出各種建議，給出決策，負(fù)責(zé)在整個(gè)項(xiàng)目的施行過(guò)程中控制CRM的實(shí)施進(jìn)度，并與企業(yè)員工進(jìn)行溝通。項(xiàng)目小組一般包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、維修人員、財(cái)務(wù)人員、IT人員，還要包括所有最終用戶(hù)的代言人，也就是最終實(shí)際操作人員，當(dāng)然還應(yīng)該包括CRM軟件供應(yīng)商的指導(dǎo)人員。由項(xiàng)目小組來(lái)制定、實(shí)施相應(yīng)的步驟。汽車(chē)維修企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，還可以要求軟件供應(yīng)商派出工作小隊(duì)，在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)駐企業(yè)。這些人員方面的配置是必須的，只有這樣整個(gè)汽車(chē)維修企業(yè)各個(gè)部門(mén)才能高度統(tǒng)一運(yùn)作起來(lái)，在CRM實(shí)施過(guò)程中保證各個(gè)環(huán)節(jié)的順利運(yùn)行。
汽車(chē)維修企業(yè)要成功實(shí)施CRM，企業(yè)必須再造原有的服務(wù)流程，因此軟件提供商要對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)流程有很好的理解，然后才能針對(duì)服務(wù)流程中存在的問(wèn)題，根據(jù)汽車(chē)維修企業(yè)具體情況拿出科學(xué)的再造方案，一步步對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行再造，保證CRM在企業(yè)的順利實(shí)施。同時(shí)，軟件提供商還要知道如何解決問(wèn)題，針對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)具體情況，軟件提供商必須找出企業(yè)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，找出這些問(wèn)題哪些是軟件能解決的，哪些問(wèn)題是需要企業(yè)進(jìn)行整改才能解決的。
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