CRM客戶管理中客戶生命周期
點擊數：次發(fā)表時間：2014-10-17 16:54:28來源：
客戶關系管理中客戶生命周期是指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間。即一個客戶對企業(yè)而言是有類似生命一樣的誕生、成長、成熟、衰老、死亡的過程。客戶關系管理中客戶的生命周期是企業(yè)產品生命周期的演變，但對商業(yè)企業(yè)來講，客戶的生命周期比企業(yè)某個產品的生命周期重要得多。所謂“客戶生命周期管理”，即從客戶考慮購買哪一家運營商的服務，到入網后對其收入貢獻和成本的管理，離網傾向的預警和挽留直到客戶離網后進行贏回的整個過程。
CRM客戶管理具體到不同的行業(yè)，對此有不同的詳細定義，如在電信行業(yè)，所謂的客戶生命周期，指的就是電信客戶從成為電信公司的客戶并開始產生業(yè)務消費開始、消費成長、消費穩(wěn)定、消費下降，最后離網的過程。有的學 者提出了買賣關系發(fā)展的五階段模型，也有的學者將客戶生命周期劃分為四階段，而個人則認為將客戶生命周期劃分為5個階段比較適合電信企業(yè)的實際情況。
1.客戶獲取。發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶，并通過有效渠道提供合適的價值定位以獲取客戶。
2.客戶提升。通過刺激需求的產品組合或服務組合把客戶培養(yǎng)成高價值客戶。
3.客戶成熟。使客戶使用電信新產品，培養(yǎng)客戶的忠誠度。
4.客戶衰退。建立高?？蛻纛A警機制，延長客戶的生命周期。
5.客戶離網。該階段主要是贏回客戶。
CRM客戶管理客戶生命周期描述的是客戶關系從一種狀態(tài)（一個階段）向另一種狀態(tài)（另一個階段）運動的總體特征。 在生命周期上客戶關系的發(fā)展是分階段的，客戶關系的階段劃分是研究客戶生命周期的基礎。這個過程包 括了11個關鍵的價值創(chuàng)造環(huán)節(jié)，即客戶的購買意向，新增客戶的獲取，客戶每月收入貢獻的刺激與提高，客戶日常服務成本的管理，交叉銷售/疊加銷售，話費調整，簽約客戶的合同續(xù)簽，客戶在品牌間轉移的管理，對離網的 預警和挽留，對壞賬的管理，對已流失的客戶進行贏回。這些環(huán)節(jié)實際上包括了運營商日常經營工作的各個重點。CRM客戶管理客戶生命周期管理是圍繞著這11個關鍵價值創(chuàng)造環(huán)節(jié)，利用豐富的客戶數據進行深入分析，設計針 對單個客戶的個性化策略，繼而通過運營商與客戶間的大量的接觸點，執(zhí)行這些策略。11個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，形成一條營銷價值鏈，也是運營商制訂客戶策略的入手點。
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