客戶管理系統(tǒng):關(guān)系和營銷
點擊數(shù)：次發(fā)表時間：2014-10-05 15:13:38來源：
摘要：德克薩斯州A&M大學(xué)的倫納德·L·貝瑞(Leonard L. Berry)教授于1983年在美國市場營銷學(xué)會的一份報告中最早對關(guān)系營銷做出了如下的定義：“關(guān)系營銷是吸引、維持和增強客戶關(guān)系。”工業(yè)市場營銷專家巴巴拉·B·杰克遜（Jackson B.B,1985）從工業(yè)營銷的角度將關(guān)系營銷描述為“關(guān)系營銷關(guān)注于吸引、發(fā)展和保留客戶關(guān)系”。顧曼森（Gummesson,1990）則從企業(yè)競爭網(wǎng)絡(luò)化的角度來定義關(guān)系營銷，認(rèn)為“關(guān)系營銷就是市場被看作關(guān)系、互動與網(wǎng)絡(luò)”。摩根和亨特（Morgan and Hunt,1994）從經(jīng)濟交換與社會交換的差異來認(rèn)識關(guān)系營銷，認(rèn)為關(guān)系營銷“旨在建立、發(fā)展和維持成功關(guān)系交換的營銷活動”。在1996年又給出更為全面的定義：“關(guān)系營銷是為了滿足企業(yè)和相關(guān)利益者的日標(biāo)而進行的識別、建立、維持、促進同消費者的關(guān)系并在必要時終止關(guān)系的過程這只有通過交換和承諾才能實現(xiàn)”。
庫特在他的一篇文章中，將眾多針對關(guān)系營銷的研究成果劃分為三個大流派：即英澳流派、北歐流派以及北美流派。庫特認(rèn)為，英澳流派主要建立在克里斯托弗、佩恩和巴倫泰恩的研究基礎(chǔ)之上，強調(diào)的是將質(zhì)量管理、服務(wù)營銷理念和客戶關(guān)系經(jīng)濟學(xué)緊密地聯(lián)系在一起。北歐流派來源于以克倫魯斯為代表的北歐學(xué)者們的研究成果，建立在將工業(yè)營銷的互動網(wǎng)絡(luò)原理、服務(wù)營銷理念以及客戶關(guān)系經(jīng)濟學(xué)相結(jié)合的理論基礎(chǔ)之上。北美流派則主張在企業(yè)內(nèi)部就買賣雙方的關(guān)系進行強化教育，并相應(yīng)地提高企業(yè)在這方面的經(jīng)營管理水平，其中以貝瑞和李維特的研究成果最具代表性。
總的來說客戶關(guān)系管理所謂的關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。
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