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　　摘要：CRM客戶(hù)關(guān)系管理的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變，一是企業(yè)以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心模式的轉(zhuǎn)變；二是企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)變。電子商務(wù)的信息化、虛擬性、全球性等特點(diǎn)，決定了它與客戶(hù)關(guān)系管理之間存在著密不可分的關(guān)系。

　　電子商務(wù)的客戶(hù)管理已經(jīng)在國(guó)外特別是在信息產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的美國(guó)取得了舉世公認(rèn)的成功。在電子商務(wù)時(shí)代，誰(shuí)能掌握客戶(hù)的需求趨勢(shì)，加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，有效挖掘和管理客戶(hù)資源，誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在這種形勢(shì)下，以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理理念(Customer Relationship Management, CRM)便成為企業(yè)戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，客戶(hù)關(guān)系管理也成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略之一和制勝的關(guān)鍵。一大批電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理的解決方案供應(yīng)商，如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等，為用戶(hù)提供了全方位的選擇。通過(guò)電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理軟件的使用，企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系更加密切，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)?？梢哉f(shuō)，國(guó)外的CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)已經(jīng)取得了一定的進(jìn)展，并應(yīng)用到了企業(yè)的實(shí)踐中，對(duì)于企業(yè)管理客戶(hù)、聯(lián)系客戶(hù)都起到了顯著效果。CRM客戶(hù)關(guān)系管理和電子商務(wù)的結(jié)合，在我國(guó)的發(fā)展還處于起步階段，與國(guó)外大型企業(yè)相比，我國(guó)的企業(yè)在技術(shù)、管理和人才方面還處于劣勢(shì)。今后，通用模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應(yīng)用、充分支持電子商務(wù)的CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展方向。這就要求國(guó)內(nèi)企業(yè)大力發(fā)展電子商務(wù)，通過(guò)電子商務(wù)的應(yīng)用來(lái)重組客戶(hù)關(guān)系管理流程，使CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)真正成為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器。　
　    在電子商務(wù)環(huán)境下，先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)逐漸開(kāi)始借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺(tái)，同步、精確管理各種網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系、渠道關(guān)系，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，CRM客戶(hù)關(guān)系管理被賦予了新的內(nèi)涵，主要表現(xiàn)在: 　
　    1.CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)是一個(gè)將客戶(hù)信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶(hù)關(guān)系的反復(fù)循環(huán)的工作過(guò)程。通過(guò)CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)可以更真實(shí)全面地收集、分析研究客戶(hù)的信息資料，為客戶(hù)提供多角度、全方位的服務(wù)。　
　   2.通過(guò)CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)全面整合企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高效率，在拓展市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)渠道的同時(shí)能夠更加有效地處理客戶(hù)關(guān)系，吸引和保持更多的客戶(hù)。　
　   3.CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)不僅是一個(gè)面對(duì)客戶(hù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的部門(mén)，它還是一個(gè)使企業(yè)各部門(mén)可共享信息和資源的自動(dòng)化工作平臺(tái)，以期最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)企業(yè)的資源，拓展生存空間和潛力。　

　    從著名的客戶(hù)8/2/2法則可以得出：在頂部的20%的客戶(hù)(最具價(jià)值的客戶(hù))創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤(rùn)，而這些利潤(rùn)的一半讓最底部的20%不贏利的客戶(hù)喪失掉了。因此，企業(yè)通過(guò)實(shí)施CRM可以找出那些最具價(jià)值的客戶(hù)，比如一些VIP客戶(hù)，只有這些信譽(yù)較高并創(chuàng)造最多利潤(rùn)的客戶(hù)才可能被看成上帝，然后通過(guò)各種手段給予他們最優(yōu)待遇，提升他們對(duì)企業(yè)的印象，保持他們的購(gòu)買(mǎi)欲，使企業(yè)能夠不斷贏利。吸引一個(gè)新客戶(hù)所花費(fèi)的成本比維持一個(gè)舊客戶(hù)要高很多，CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)策略及時(shí)回應(yīng)大多數(shù)舊客戶(hù)的需求，提高舊客戶(hù)的忠誠(chéng)度。并不是所有客戶(hù)都是上帝，有很多客戶(hù)是會(huì)讓企業(yè)虧損的，當(dāng)在客戶(hù)身上的投資得不到應(yīng)有的回報(bào)時(shí)，企業(yè)就應(yīng)該降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)甚至中斷和他們的業(yè)務(wù)關(guān)系而別外去開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，從企業(yè)平時(shí)的CRM數(shù)據(jù)中可以得出該放棄哪些客戶(hù)，如形成呆帳和死帳的客戶(hù)和長(zhǎng)期沒(méi)有消費(fèi)的客戶(hù)。因此，有價(jià)值客戶(hù)的識(shí)別以及有價(jià)值客戶(hù)識(shí)別出來(lái)以后，如何留住它們(或說(shuō)培育它們的忠誠(chéng)度)，并實(shí)現(xiàn)它們對(duì)企業(yè)的價(jià)值最大化，即所謂的客戶(hù)保持，是客戶(hù)關(guān)系管理必須完成的基本任務(wù)。合理的采用CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)可以篩選出正確的客戶(hù)群，使企業(yè)在進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)時(shí)花費(fèi)盡量少的代價(jià)而獲得較多的利潤(rùn)。盡管企業(yè)所獲得的市場(chǎng)和利潤(rùn)與網(wǎng)絡(luò)交互能力的強(qiáng)弱密相關(guān)，但并不是企業(yè)要與任意的客戶(hù)都進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)。CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行了劃分和管理，對(duì)開(kāi)展電子商務(wù)起著舉足輕重的作用，實(shí)施CRM可以使電子商務(wù)活動(dòng)更有針對(duì)性，更有效率，CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)可以為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù) 。　
　     電子商務(wù)環(huán)境下的CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)要與客戶(hù)之間達(dá)有有效的、實(shí)時(shí)的互動(dòng)，即在“以客戶(hù)為心”的理念下，無(wú)論是維系舊客戶(hù)還是發(fā)掘新客戶(hù)，CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)可以在網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)同步操作，利用大型數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)管理客戶(hù)的一些信息，利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)對(duì)海量的客戶(hù)數(shù)據(jù)和一些商業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，按照客戶(hù)需求及時(shí)提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。　
　    電子商務(wù)下的CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)不論大中小型企業(yè)只要從事電子商務(wù)都必須能做到持續(xù)性地、快速地更新客戶(hù)資料，再加上統(tǒng)計(jì)分析的利用，所以能進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，真正照顧到每一位客戶(hù)的實(shí)際需要。一對(duì)一的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不但可以將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的固有優(yōu)勢(shì)發(fā)揮至最大，更可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的交流和互動(dòng)與用戶(hù)建立歷久彌堅(jiān)的客戶(hù)關(guān)系。如美國(guó)的亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店的CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)，通過(guò)分析每位客戶(hù)的原始資料和歷史交易記錄，進(jìn)而推斷出客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理、消費(fèi)層次、忠誠(chéng)度和潛在的價(jià)值，然后再向客戶(hù)推薦他想要的書(shū)籍，這樣客戶(hù)進(jìn)行交易的可能性比較大，使企業(yè)擁有更多忠誠(chéng)的用戶(hù)。電子商務(wù)環(huán)境下的CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)可以篩選出正確的客戶(hù)群。

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CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)在電商環(huán)境的轉(zhuǎn)變

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