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點(diǎn)擊數(shù)：次發(fā)表時(shí)間：2014-08-25 15:34:45來源：

   　CRM客戶管理系統(tǒng)不過就是一個(gè)企業(yè)管理軟件的一部分功能而已，應(yīng)該歸屬于ERP企業(yè)管理的范疇之內(nèi)，有的軟件公司則把它人為的獨(dú)立開來做為一個(gè)單獨(dú)的管理軟件來使用。不管怎么樣，CRM客戶管理系統(tǒng)所謂的使用技巧嚴(yán)格來說是不存在的。　
　
        一.CRM管理軟件用來管什么，管客戶，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的。初級(jí)的用來管客戶資料信息。中級(jí)的再用來管管客戶的跟進(jìn)日志，工作報(bào)告。高級(jí)的，則全面管理與客戶相關(guān)的所有工作，包括資料信息，客戶跟進(jìn)，客戶服務(wù)，銷售訂單跟進(jìn)以及與銷售訂單相關(guān)的所有配合業(yè)務(wù)如物流采購與生產(chǎn)。　

　    二.因此，從實(shí)際工作角度出發(fā)，CRM客戶管理系統(tǒng)就是為了方便企業(yè)對(duì)客戶的管理，為什么呀？所有的客戶服務(wù)工作，不是CRM管理軟件在做，是人在做，公司工作人員在配合著來做，但是在做的過程中有很繁瑣的事，比如客戶有這樣那樣的要求，還要提供樣品，還要提供培訓(xùn)，還要提供技術(shù)咨詢與支持，還要按客戶的要求跟進(jìn)訂單，還要欠款對(duì)賬，還要談價(jià)格，談優(yōu)惠，談服務(wù)政策，甚至還有返利，還要忍受客戶的反反復(fù)復(fù)的變化，這些瑣碎的事務(wù)都是“人在面對(duì)客戶”，不是“CRM管理軟件在面對(duì)客戶”，因此，CRM管理軟件如果不能在這些工作上幫忙工作人員減輕負(fù)擔(dān)，還要受諸多的限制，這樣的CRM管理軟件買來是干什么的呢？　　

      三.既然CRM客戶管理系統(tǒng)是要用來幫助工作人員理順客戶服務(wù)工作，減輕繁瑣工作負(fù)擔(dān)，讓企業(yè)管理者通過CRM的實(shí)時(shí)信息化統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)信息，更容易更輕松的掌控客戶服務(wù)工作的全過程，從根本上消除市場流失，客戶流失企業(yè)自身的隱患。因此，CRM客戶管理系統(tǒng)貴在“真實(shí)，實(shí)時(shí)，準(zhǔn)確”的記錄“客戶工作的全過程”，因此，對(duì)于一線客戶服務(wù)工作人員（銷售業(yè)務(wù)員，客服人員）來說，就應(yīng)該跟現(xiàn)實(shí)工作一樣，該說啥說啥，該做啥做啥，而CRM客戶管理系統(tǒng)則能像一個(gè)高度智能的“機(jī)器人秘書一樣”，幫著工作人員把“信息記錄下來，傳遞進(jìn)來或傳遞出去”，幫助工作人員“直接處理一些事務(wù)，不需要再額外用筆記，用手寫，用口說”，幫助工作員“實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的找到所有相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)”，比如客戶問“我的發(fā)票開了沒有”，業(yè)務(wù)人員可以在“一分鐘之內(nèi)在自己的CRM系統(tǒng)中找到相關(guān)的發(fā)票信息”，而不需要跑到財(cái)務(wù)去找人問，幫且業(yè)務(wù)人員解決與公司其它部門的配合問題，比如客戶問，某某日我要的貨能及時(shí)發(fā)貨嗎？業(yè)務(wù)員不用跑到采購，生產(chǎn)找人問一圈以后還沒個(gè)結(jié)果，只需要在CRM系統(tǒng)中，找到相應(yīng)的訂單，就可以看到“所有工作人員對(duì)貨期的配合與回復(fù)”，然后給客戶一個(gè)明確的回答，如果其它配合工作人員配合不到位，直接將“CRM客戶管理系統(tǒng)上的工作證據(jù)”轉(zhuǎn)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，即快速準(zhǔn)確又能有效避免基層工作人員之間無謂的牛皮等等，這樣的CRM系統(tǒng)才能真正有用。　

　     綜合上所述，CRM客戶管理系統(tǒng)本身應(yīng)該是十分便利的一個(gè)工作平臺(tái)工工具，讓大多數(shù)人可以不經(jīng)培訓(xùn)就可以容易上手使用，沒有什么限制，如實(shí)及時(shí)準(zhǔn)確的掌控全過程。就算是有業(yè)務(wù)人員在上面隨便錄入信息，CRM客戶管理系統(tǒng)也應(yīng)該如實(shí)記錄，等待他的是企業(yè)的處罰，而不是系統(tǒng)管理員的刪除信息，這是企業(yè)對(duì)員工基本工作技能培訓(xùn)而非軟件培訓(xùn)的一部分。

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CRM客戶管理系統(tǒng)到底為我們做了什么？

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