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CRM客戶管理系統(tǒng)到底為我們做了什么?

點(diǎn)擊數(shù):發(fā)表時(shí)間:2014-08-25 15:34:45來源:

    CRM客戶管理系統(tǒng)不過就是一個(gè)企業(yè)管理軟件的一部分功能而已,應(yīng)該歸屬于ERP企業(yè)管理的范疇之內(nèi),有的軟件公司則把它人為的獨(dú)立開來做為一個(gè)單獨(dú)的管理軟件來使用。不管怎么樣,CRM客戶管理系統(tǒng)所謂的使用技巧嚴(yán)格來說是不存在的。  
 
        一.CRM管理軟件用來管什么,管客戶,實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的。初級(jí)的用來管客戶資料信息。中級(jí)的再用來管管客戶的跟進(jìn)日志,工作報(bào)告。高級(jí)的,則全面管理與客戶相關(guān)的所有工作,包括資料信息,客戶跟進(jìn),客戶服務(wù),銷售訂單跟進(jìn)以及與銷售訂單相關(guān)的所有配合業(yè)務(wù)如物流采購與生產(chǎn)。  

     二.因此,從實(shí)際工作角度出發(fā),CRM客戶管理系統(tǒng)就是為了方便企業(yè)對(duì)客戶的管理,為什么呀?所有的客戶服務(wù)工作,不是CRM管理軟件在做,是人在做,公司工作人員在配合著來做,但是在做的過程中有很繁瑣的事,比如客戶有這樣那樣的要求,還要提供樣品,還要提供培訓(xùn),還要提供技術(shù)咨詢與支持,還要按客戶的要求跟進(jìn)訂單,還要欠款對(duì)賬,還要談價(jià)格,談優(yōu)惠,談服務(wù)政策,甚至還有返利,還要忍受客戶的反反復(fù)復(fù)的變化,這些瑣碎的事務(wù)都是“人在面對(duì)客戶”,不是“CRM管理軟件在面對(duì)客戶”,因此,CRM管理軟件如果不能在這些工作上幫忙工作人員減輕負(fù)擔(dān),還要受諸多的限制,這樣的CRM管理軟件買來是干什么的呢?   

      三.既然CRM客戶管理系統(tǒng)是要用來幫助工作人員理順客戶服務(wù)工作,減輕繁瑣工作負(fù)擔(dān),讓企業(yè)管理者通過CRM的實(shí)時(shí)信息化統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)信息,更容易更輕松的掌控客戶服務(wù)工作的全過程,從根本上消除市場流失,客戶流失企業(yè)自身的隱患。因此,CRM客戶管理系統(tǒng)貴在“真實(shí),實(shí)時(shí),準(zhǔn)確”的記錄“客戶工作的全過程”,因此,對(duì)于一線客戶服務(wù)工作人員(銷售業(yè)務(wù)員,客服人員)來說,就應(yīng)該跟現(xiàn)實(shí)工作一樣,該說啥說啥,該做啥做啥,而CRM客戶管理系統(tǒng)則能像一個(gè)高度智能的“機(jī)器人秘書一樣”,幫著工作人員把“信息記錄下來,傳遞進(jìn)來或傳遞出去”,幫助工作人員“直接處理一些事務(wù),不需要再額外用筆記,用手寫,用口說”,幫助工作員“實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的找到所有相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)”,比如客戶問“我的發(fā)票開了沒有”,業(yè)務(wù)人員可以在“一分鐘之內(nèi)在自己的CRM系統(tǒng)中找到相關(guān)的發(fā)票信息”,而不需要跑到財(cái)務(wù)去找人問,幫且業(yè)務(wù)人員解決與公司其它部門的配合問題,比如客戶問,某某日我要的貨能及時(shí)發(fā)貨嗎?業(yè)務(wù)員不用跑到采購,生產(chǎn)找人問一圈以后還沒個(gè)結(jié)果,只需要在CRM系統(tǒng)中,找到相應(yīng)的訂單,就可以看到“所有工作人員對(duì)貨期的配合與回復(fù)”,然后給客戶一個(gè)明確的回答,如果其它配合工作人員配合不到位,直接將“CRM客戶管理系統(tǒng)上的工作證據(jù)”轉(zhuǎn)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理,即快速準(zhǔn)確又能有效避免基層工作人員之間無謂的牛皮等等,這樣的CRM系統(tǒng)才能真正有用。  

      綜合上所述,CRM客戶管理系統(tǒng)本身應(yīng)該是十分便利的一個(gè)工作平臺(tái)工工具,讓大多數(shù)人可以不經(jīng)培訓(xùn)就可以容易上手使用,沒有什么限制,如實(shí)及時(shí)準(zhǔn)確的掌控全過程。就算是有業(yè)務(wù)人員在上面隨便錄入信息,CRM客戶管理系統(tǒng)也應(yīng)該如實(shí)記錄,等待他的是企業(yè)的處罰,而不是系統(tǒng)管理員的刪除信息,這是企業(yè)對(duì)員工基本工作技能培訓(xùn)而非軟件培訓(xùn)的一部分。

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