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　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心就是以客戶為中心，因此CRM首先就是要管理好企業(yè)客戶的名片，這也是CRM的最基本的功能。CRM在客戶管理方面主要體現(xiàn)三點：管理客戶檔案、管理重點客戶、挖掘潛在客戶。作為甲方的企業(yè)與客戶，兩者分屬不同利益主體，客觀上不存在隸屬關(guān)系，如何管理客戶？管理即控制，管理客戶不比管理下屬，無法運用職位賦予的權(quán)力去命令及控制客戶的行為。管理客戶，企業(yè)代表更多的是運用專家力、技術(shù)實力，還有部分獎懲力，通過溝通、談判、說服，從而達到管理客戶及市場營銷的目的?？蛻羰瞧髽I(yè)銷售體系的重要組成部分，是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一。

　　一粒麥子有三種命運：一是磨成面，被人們消費掉，實現(xiàn)其自身價值；二是作為種子，播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價值。這就是說，麥子管理好了，就會為人類創(chuàng)造出價值；管理不好，就會失去其價值甚至?xí)碡?fù)價值?？蛻粢彩沁@樣?？蛻粲衅潆p重性：企業(yè)管理得好，客戶忠誠于企業(yè)，他就會為企業(yè)做出貢獻；管理不好，他會對企業(yè)造成損失。

　　企業(yè)根據(jù)自己的經(jīng)營性質(zhì)和客戶范圍，按照不同等級，可以有各種的分類，比如大客戶、普通客戶、區(qū)域客戶、行業(yè)客戶等等。隨著市場競爭越來越激烈，企業(yè)越來越注重營銷的管理工作，其中客戶檔案管理，在營銷管理中舉足輕重。建立顧客檔案，很多企業(yè)認(rèn)為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎。其實不是這樣，顧客檔案管理也需要數(shù)據(jù)化、精細(xì)化、系統(tǒng)化，這樣的檔案才對營銷管理工作有指導(dǎo)性。CRM要求建立的客戶檔案內(nèi)容包括：顧客基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場競爭狀況及市場競爭能力、與我方交易狀況，資信能力、客戶的市場容量、經(jīng)營業(yè)績、客戶的組織結(jié)構(gòu)、競爭對手狀況等一系列的相關(guān)資料，并進行分析、歸類、整理、評價，同時建立數(shù)學(xué)模式，通過數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)分析。CRM對顧客檔案管理工作采用的就是動態(tài)管理、重點跟蹤、靈活運用以及安全四個方面的原則。

　　動態(tài)管理
　　就是把客戶檔案建立在已有資料的基礎(chǔ)上進行隨時更新，而不是建立在一個靜態(tài)檔案上。市場在變，客戶也在變。我們基本做到知已知彼，隨時了解客戶的經(jīng)營動態(tài)、市場變化、負(fù)責(zé)人的變動、體制轉(zhuǎn)變等，加強對客戶資料收集、整理，以供企業(yè)管理人員作輔助參考決策。這樣周而復(fù)始形成一種檔案管理的良性循環(huán)，就能及時了解客戶動態(tài)變化，為客戶提供有效幫助。

　　重點跟蹤
　　CRM系統(tǒng)在進行客戶檔案管理中，通常采取抓兩頭、放中間的管理辦法，也就是關(guān)注大客戶和最差客戶，把客戶分為不同等級，這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤并降低企業(yè)風(fēng)險。首先對主要客戶的檔案管理，不停留在一些簡單的數(shù)據(jù)記錄和單一的信息渠道來源上，堅持多方面、多層次了解大客戶的情況，如業(yè)務(wù)員信息、市場反饋、行業(yè)人士、網(wǎng)站、內(nèi)部消息、以及競爭對手的情況。還注意了大客戶的親情化管理，如節(jié)假日的問候，新產(chǎn)品上市，銷量上升的祝賀等，讓顧客知道我們一直在關(guān)注它。我們對于顧客信息經(jīng)常加以分析，處理后歸檔留存。其次，對風(fēng)險性大的客戶管理，如：經(jīng)營狀況差、欠賬、信譽度下降、面臨破產(chǎn)改制等，隨時了解其經(jīng)營動態(tài)，做好CRM記錄，確保檔案信息的準(zhǔn)確性、時效性，并不定期訪問調(diào)查，不定時提醒業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員注意顧客當(dāng)前狀況，把風(fēng)險控制在最大限度內(nèi)。這些重要客戶的檔案都保留在CRM數(shù)據(jù)庫中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以隨時調(diào)用，發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象，及時處理，避免給企業(yè)造成損失。

　　靈活運用
　　建立好的客戶檔案，不能束之高閣。建立一個準(zhǔn)確的、完備的、客觀的客戶檔案，特別是對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來說就像一雙眼睛，能隨時一目了然地了解顧客，把分散在銷售人員手中的客戶集中起來，變個人客戶為企業(yè)級客戶，整合企業(yè)各方面的資源，大大降低了企業(yè)的風(fēng)險和領(lǐng)導(dǎo)工作的盲目性，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有效地了解了客戶動態(tài)，提高銷售團隊的辦事效率，增強了企業(yè)的競爭力。

　　安全
　　客戶是企業(yè)的命脈，客戶檔案的泄密，勢必影響企業(yè)的生命。在傳統(tǒng)方面管理下，企業(yè)的所有客戶都掌握在銷售人員手中，并非是企業(yè)的資源，銷售人員的跳槽可能就會把大客戶帶走，或者把客戶信息提供給其他企業(yè)，而企業(yè)主管甚至都不知道客戶是怎么流失的。CRM提供不同的角色，每一個使用者都有自己的權(quán)限，銷售人員記錄客戶，主管人員管理自己團隊下的所有客戶，企業(yè)老板管理企業(yè)的所有客戶，所有客戶數(shù)據(jù)都保存在數(shù)據(jù)庫中，即使銷售人員離開，但企業(yè)與這個客戶的每筆銷售情況和過程都有詳細(xì)的記錄，使接替者能夠很好的接手，從而使客戶不會輕易離開。

　　挖掘潛在客戶
　　客戶流失正式因為銷售人員缺乏有效的溝通和沒有詳細(xì)的了解客戶的需求所導(dǎo)致。銷售人員只為了滿足自己定期的業(yè)績，把自己的客戶一個個的扔在了腦后，去盡可能的開發(fā)新客戶，他們一邊開發(fā)新客戶，一邊流失掉老客戶，最終他們雖然獲得的利潤可能一樣，但是他們耗費的成本很大，因為開發(fā)一個新客戶是老客戶購買成本的6倍。所以我們不僅要留住老客戶，進行追加銷售，而且還要獲取新的客戶，在新客戶中通過使用CRM了解他們的需求。這樣我們的客戶會越聚越多。這就是CRM所強調(diào)的客戶挖掘的含義。對于高價值客戶，我們一定要特殊對待，要盡量滿足客戶的需求，因為他給企業(yè)創(chuàng)造的價值很大，企業(yè)就要靠他們來養(yǎng)活。通過CRM我們要實現(xiàn)富有意義的溝通，來提高這個客戶的忠誠與消費能力。

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如何借力CRM系統(tǒng)管理好企業(yè)客戶

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