CRM系統(tǒng)在中國經(jīng)過3年來的長足發(fā)展，在眾多行業(yè)中，IT行業(yè)更將有望成為CRM應(yīng)用最先成熟的行業(yè)。因?yàn)椋琁T行業(yè)較之其它行業(yè)擁有三個突出的優(yōu)勢：其一，良好的IT應(yīng)用基礎(chǔ);其二，相對合理的CRM系統(tǒng)實(shí)施預(yù)期;其三，更加有效的CRM系統(tǒng)實(shí)施過程。而系統(tǒng)集成(SI)做為IT行業(yè)的重要代表成員，對于CRM的需求，更是尤為突出。

　　隨著競爭的加劇，進(jìn)度、費(fèi)用與成本的控制已成為系統(tǒng)集成企業(yè)的核心能力之一。系統(tǒng)集成企業(yè)目前最關(guān)鍵的需要是：提高客戶滿意度，保持與客戶的長期合作關(guān)系;有效管理項(xiàng)目進(jìn)程與質(zhì)量(包括費(fèi)用與成本控制);改善能力

　　其中，對項(xiàng)目的有效管理更是重中之重，項(xiàng)目管理的難度來自于項(xiàng)目合作與協(xié)同以及項(xiàng)目實(shí)施與控制兩方面。

　　首先，系統(tǒng)集成所包含的技術(shù)與管理內(nèi)容愈復(fù)雜，企業(yè)也就愈需要對眾多的合作參與者加以協(xié)調(diào)，這中間不但有企業(yè)自身的部門、團(tuán)隊(duì)和客戶，也有合作伙伴、上游供應(yīng)商、政府部門和其他利益方，甚至還包括競爭對手以及其他制約方。要贏得有價值的客戶和相關(guān)合作方的信賴，必須對上述各方面及其行為加以全面的掌控，保證相關(guān)合作方工作協(xié)同的有效性，并做出及時的應(yīng)對，才能使客戶充分認(rèn)識公司的核心能力和優(yōu)勢，從而放心把項(xiàng)目工程交給公司。否則，將大大地降低營銷部門贏得客戶的能力，即使 "煮熟的鴨子"也會飛掉。

　　其次，項(xiàng)目實(shí)施是系統(tǒng)集成公司向客戶提供實(shí)際價值并獲取營業(yè)利潤的核心過程。在這個過程中，系統(tǒng)集成公司需要明確項(xiàng)目的范圍、預(yù)算、階段、任務(wù)和成果，控制項(xiàng)目所需的人力、財(cái)力和物資資源以及項(xiàng)目的進(jìn)程與質(zhì)量，保持與合作各方的有序溝通并了解對項(xiàng)目的意見和建議，降低項(xiàng)目可能的風(fēng)險，保障能夠最終交付使客戶滿意的項(xiàng)目成果。如果不能確保項(xiàng)目的成功實(shí)施，系統(tǒng)集成公司就無法獲得客戶的滿意，甚至企業(yè)的商譽(yù)、收益也會造成嚴(yán)重的損失。

　　CRM做為新型的先進(jìn)管理方法和工具，對于上述問題和關(guān)鍵應(yīng)用需求，是最適合的解決方案：
 

　　建立以客戶為中心的企業(yè)級協(xié)同工作平臺

　　其中包括：建立客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)組織;CRM以客戶任務(wù)與項(xiàng)目為主線，實(shí)現(xiàn)跨部門的信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同，從根本上消除了部門屏障，保障企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的資源組織與扁平化管理。建立多應(yīng)用的整合平臺;建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)貫穿全過程的項(xiàng)目協(xié)同與控制，共享知識、復(fù)制能力，有效提升企業(yè)競爭能力。建立協(xié)同營銷平臺;設(shè)置合適的共享規(guī)則，從而有效消除信息盲區(qū);同時設(shè)置業(yè)務(wù)路由規(guī)則，可以根據(jù)業(yè)務(wù)類別，自動分配任務(wù)。
 

　　實(shí)現(xiàn)貫穿全過程的項(xiàng)目協(xié)同與控制

　　CRM以項(xiàng)目為主線，貫穿整個項(xiàng)目生命周期，協(xié)同管理不同階段的相關(guān)業(yè)務(wù)。項(xiàng)目管理包括售前項(xiàng)目管理、工程實(shí)施項(xiàng)目管理兩類。在項(xiàng)目管理中，關(guān)鍵環(huán)節(jié)的"起點(diǎn)"與"終點(diǎn)"是非常重要的控制點(diǎn)，如售前項(xiàng)目的"立項(xiàng)"、"合同評審"以及"工程實(shí)施項(xiàng)目"的驗(yàn)收。CRM將為不同角色提供信息共享和評審功能，對控制點(diǎn)進(jìn)行管理;項(xiàng)目階段按統(tǒng)一的規(guī)范設(shè)置，便于統(tǒng)計(jì)分析;項(xiàng)目各階段可以設(shè)置里程碑及提醒與報警功能(可向預(yù)定的管理者報警);在項(xiàng)目過程中，能夠管理合作伙伴與競爭者、項(xiàng)目文檔、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建(包括權(quán)限管理)、項(xiàng)目計(jì)劃和預(yù)算與費(fèi)用(收益)。
 

　　基于知識共享與復(fù)制的能力建設(shè)和管理

　　包括：建立項(xiàng)目管理模板;提供項(xiàng)目階段劃分、關(guān)鍵任務(wù)與里程碑設(shè)置、階段標(biāo)準(zhǔn)耗時(提醒與報警)等，可以將企業(yè)已有的項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)固化為管理和執(zhí)行模板。實(shí)現(xiàn)信息交流與工作協(xié)同;相關(guān)人員可以通過系統(tǒng)提供的BBS方式進(jìn)行信息交流與業(yè)務(wù)討論，并可進(jìn)行任務(wù)、日程的安排。實(shí)現(xiàn)知識管理;"知識庫"按"目錄"和"關(guān)鍵詞"分類;從"知識文檔"升級為"知識庫"時，可以設(shè)置"查詢權(quán)限";同時，系統(tǒng)提供自動關(guān)聯(lián)方式，可以將"知識庫"中的相關(guān)文檔(如行業(yè)解決方案)與實(shí)際業(yè)務(wù)對象建立關(guān)聯(lián)。

　　很多實(shí)踐證明，CRM能夠有效解決系統(tǒng)集成企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)和管理需求，并能夠?qū)ζ髽I(yè)業(yè)務(wù)的正常、高效推進(jìn)提供保障，進(jìn)而產(chǎn)生顯著的效能。隨著系統(tǒng)集成企業(yè)和中國CRM產(chǎn)業(yè)自身的并肩發(fā)展，更多、更精彩的CRM應(yīng)用實(shí)例將會不斷涌現(xiàn)， CRM在系統(tǒng)集成行業(yè)的廣闊發(fā)展前景，我們拭目以待。