企業(yè)如何實施和發(fā)揮CRM營銷管理功效？
點擊數(shù)：次發(fā)表時間：2011-05-04 00:00:00來源：
顧客是企業(yè)的生命線，擁有顧客就等于擁有市場，凡是企業(yè)都有必要管理好自己的客戶關(guān)系。隨著科技的發(fā)展，隨著全新營銷觀念出現(xiàn)的CRM營銷管理軟件把客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中，使企業(yè)任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上。
在以前的經(jīng)營管理中，客戶幾乎可以說是營銷人員的個人信息，而CRM則要求對全公司的數(shù)據(jù)進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地進行與客戶的交流，同時，CRM系統(tǒng)提供了對歷史信息的回溯，對未來發(fā)展趨勢的預測，真正實現(xiàn)了實時互動的客戶關(guān)系管理。CRM強調(diào)企業(yè)應把任何產(chǎn)品的銷售都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)上，通過對市場、客戶關(guān)系的管理，通過知識挖掘，促進企業(yè)的銷售水平增長和服務(wù)質(zhì)量的提高，企業(yè)實施CRM系統(tǒng)，主要基于兩方面的原因：其一，市場競爭的逐步升級，迫使企業(yè)必須對市場變化迅速作出反應，市場變化源于客戶行為的變化，所以必須把注意力集中于客戶;其二，信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)營銷提供了全新的平臺，Internet催生的CRM系統(tǒng)能夠給企業(yè)帶來營銷方式重大變革。營銷管理軟件滿足顧客需求的產(chǎn)品，幫助企業(yè)營造一個以顧客為中心的公司環(huán)境。
隨著公司業(yè)務(wù)增加，企業(yè)員工和客戶數(shù)量都快速增長，但是問題也隨之出現(xiàn)，許多老客戶認為公司的客戶意識不強，對他們關(guān)心不夠。由于缺乏全方位的客戶管理機制，企業(yè)內(nèi)部經(jīng)常發(fā)生搶單、撞單的事?？蛻襞c企業(yè)的關(guān)系要經(jīng)歷一個由遠及近、由淺入深的發(fā)展過程。下面看成功實施CRM的企業(yè)是如何實施和發(fā)揮CRM營銷管理功效的。
穩(wěn)定老客戶
企業(yè)第一次與客戶接觸，可能是通過廣告、直郵、會議等營銷活動，而接觸就必須對客戶的資料、需求有所了解，這樣才能進行更為深入的溝通、促進，對具有現(xiàn)實購買機會的客戶進行人員跟蹤并實現(xiàn)銷售，對已購買產(chǎn)品和服務(wù)的用戶提供有效的支持服務(wù)、以留住用戶并實現(xiàn)交叉/升級銷售，更可為企業(yè)建立良好的口碑以贏來更多的客戶。由于目前客戶轉(zhuǎn)移的成本低，企業(yè)留住客戶的難度在增大，對于已購買產(chǎn)品的用戶更少從戰(zhàn)略角度進行關(guān)懷和管理，很多企業(yè)甚至沒有完整而準確的用戶檔案，白白浪費了寶貴的客戶資源。
動態(tài)價值分析和管理
在傳統(tǒng)的營銷模式中，客戶價值等于銷售額，現(xiàn)在客戶的價值不僅包括銷售額，也包括其對需求的貢獻，那些常常對企業(yè)提出比別人更多要求的客戶大概與出手豪爽的客戶一樣富有價值，通過對個別客戶的喜好進行深入的研究，最后綜合相似客戶的喜好，建立一個源于客戶的全新需求組合，以此進行產(chǎn)品或服務(wù)的改進，并開展營銷服務(wù)。營銷管理軟件的重要部分是數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以利用營銷管理軟件的數(shù)據(jù)庫描述他們的顧客，通過使用數(shù)據(jù)挖掘工具，公司能夠找出最忠誠的顧客，可以為顧客提供符合他們習慣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
實行“one to one”營銷，一對一服務(wù)
由于客戶的需求層次在不斷提高，因此實行一對一服務(wù)，對于拓展并鞏固客戶群體將大有裨益。企業(yè)與每一個客戶建立學習型關(guān)系，每當與客戶打一次交道，企業(yè)就多一分見識，長一分頭腦?？蛻籼岢鲂枨?，企業(yè)就改進產(chǎn)品或服務(wù)，這樣周而復始的過程自然就提高了企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)令客戶滿意的能力。最終，哪怕競爭對手也愿意這樣與客戶打交道，也愿意對產(chǎn)品或服務(wù)作出調(diào)整，企業(yè)的客戶也不會輕易轉(zhuǎn)移了。因此，CRM的一對一營銷管理可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)并留住客戶。。
促進部門協(xié)同工作
每一個具體的部門或員工都有自己特定的工作任務(wù)和目標，很難從全局出發(fā)并全程關(guān)懷客戶，這是一個客觀存在。客友CRM系統(tǒng)能夠為相關(guān)的部門和人員提供客戶信息的實時共享以保障部門間的工作銜接，促進建立跨部門，跨業(yè)務(wù)的以客戶事件為線索的跟蹤管理，確保為客戶提供及時有效的服務(wù)。
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