1、目的

　　不管希望通過CRM實現(xiàn)什么，最核心的、最本質目的還是期望通過CRM獲取、保持和增加可獲利客戶(消費者)。

　　2、具體作用

　　往宏觀上說，CRM似乎什么都要涉及，作用非常之多。如跟供應鏈、物流、財務、統(tǒng)計分析、訂單等等都有關系，但我想這里討論的是最核心的作用，非核心的交給SCM、WMS、財務管理軟件、WA等等去處理吧。

　　對于B2C企業(yè)，通過CRM系統(tǒng)，主要能起到以下作用：

　　1)分析和了解用戶需求，不斷對商品、網站、服務、營銷、管理進行改進和提高

　　2)對客戶生命周期(CLV)進行管理 ，尋找優(yōu)質客戶，預測和防范客戶流失。

　　3)通過分析用戶需求實現(xiàn)對用戶的整合營銷

　　4)評價市場營銷活動的投入與產出(從多個緯度對活動前后的數(shù)據(jù)對比)

　　5)計算每個機會的成本

　　6)對服務人員績效考核提供參考

　　7)預測下一步的銷售目標

　　8)其它

　　3、功能需求簡單描述

　　1)與B2C其它系統(tǒng)間的集成和數(shù)據(jù)交換

　　CRM不應該是獨立的，應該和B2C其它系統(tǒng)銜接在一起，并且能實時進行數(shù)據(jù)交換的。比如訂單數(shù)據(jù)、商品銷售數(shù)據(jù)等。

　　2)數(shù)據(jù)發(fā)掘、分析和預測

　　發(fā)掘什么?

　　分析和預測什么?

　　劃分用戶的生命周期為若干個階段,尋找優(yōu)質客戶和分析即將流失客戶(如利用RFM模型衡量，對用戶進行內部等級劃分)，分析客戶滿意度(CSI)等等。

　　3)手動或條件觸發(fā)營銷和服務

　　根據(jù)分析模型，針對特定的用戶群手動或自動觸發(fā)營銷事件，如針對一個月內有過購買行為的用戶發(fā)送EDM，或給過生日的用戶發(fā)賀卡等等。

　　4、自身情況分析

　　強大的CRM系統(tǒng)不一定適合自己，只選擇合適的，我想實施CRM前后都需要考慮這么些問題

　　1)自己是自有品牌B2C 還是渠道B2C?(自有單品牌的b2C就沒有必要去統(tǒng)計分析不同品牌不同商品對用戶的影響了)

　　2)商品是否適合多次重復購買?(如不適合你就沒法利用RFM模型統(tǒng)計的數(shù)據(jù)做交叉銷售并時不時的去騷擾用戶了)

　　5、CRM實施步驟

　　在時間、人力、物力有限的情況下，我認為任何事都不宜一蹴而就，追求完美。應先把最緊急最主要的做了再說，后期再不斷完善(那些死腦筋自以為完美主義者不適合搞快速變化的互聯(lián)網)，CRM實施也遵循這個法則。