CRM項(xiàng)目實(shí)施有一個(gè)指導(dǎo)方針："人，客戶，流程，技術(shù)，項(xiàng)目"。很多人都強(qiáng)調(diào)了技術(shù)和項(xiàng)目，卻遺漏了人、客戶和流程這更重要的環(huán)節(jié)。

　　無論是項(xiàng)目的溝通，還是高層的支持、組織崗位的調(diào)整、直接與客戶接觸的第一線員工等等，都是人的環(huán)節(jié);而客戶更是CRM的核心，客戶能夠通過對(duì)CRM體驗(yàn)的反饋參與項(xiàng)目是CRM項(xiàng)目很關(guān)鍵的一環(huán)。

　　以前企業(yè)的流程是圍繞生產(chǎn)或者老總來打轉(zhuǎn)的，而現(xiàn)在要把握住客戶，企業(yè)的流程就要圍繞客戶來轉(zhuǎn)，這就是CRM流程。那些過時(shí)的、僵化的、保守的、不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的流程就要進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，盡快的步入到客戶的軌道上。

　　只有前面的環(huán)節(jié)鋪墊好扎實(shí)的基礎(chǔ)，CRM的技術(shù)和項(xiàng)目才可能成為穩(wěn)固的支撐，否則就是空中樓閣，或者墻上的擺設(shè)。
 

　　中國特色原則

　　基于國內(nèi)的CRM實(shí)踐，客友CRM總結(jié)出一個(gè)基于中國特色的原則："僵化，優(yōu)化，固化，再優(yōu)化"。

　　在實(shí)施過程中，常會(huì)遇到使用者對(duì)系統(tǒng)提好多意見：與原來系統(tǒng)的操作習(xí)慣不一樣，新系統(tǒng)使用太復(fù)雜;還有企業(yè)認(rèn)為CRM流程跟自己的流程差別太大，要求完全使用自己的流程;另外，有一些CRM項(xiàng)目在部署了CRM流程之后再就沒有動(dòng)過;等等一系列現(xiàn)象。

　　這個(gè)有中國特色的原則則是針對(duì)這些情況以及類似的現(xiàn)象，作出了一個(gè)比較切合實(shí)際的規(guī)則。在CRM項(xiàng)目實(shí)施中，對(duì)結(jié)合項(xiàng)目雙方共同努力的CRM系統(tǒng)，先僵化使用，不要提問題提意見提不滿，先用，堅(jiān)持用，采取績(jī)效考核結(jié)合的辦法強(qiáng)制使用，基于與企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)整后的國外成熟的理念和系統(tǒng)，僵化使用，體會(huì)CRM理念和流程。

　　在使用了2-3個(gè)月，每個(gè)使用者都比較深入的了解了CRM系統(tǒng)的功能，并且已經(jīng)習(xí)慣了新的CRM系統(tǒng)的操作方法，而且保留至今還有的建議就更加成熟了，那么在運(yùn)行一段時(shí)間后根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)踐感受，對(duì)CRM系統(tǒng)和企業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化，這個(gè)階段的建議比剛剛開始的時(shí)候自然是成熟并有價(jià)值的多。

　　在運(yùn)行并優(yōu)化后，使用者、CRM系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)流程磨合的越來越順暢的時(shí)候，利用CRM系統(tǒng)固化企業(yè)優(yōu)化后的流程，通過信息技術(shù)建立企業(yè)流程體系，這樣有利于業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和流程自動(dòng)化，同時(shí)也可以提高團(tuán)隊(duì)的效率和整體能力。

　　隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)需求的不斷變化，原有的流程不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的時(shí)候，意味著流程成為阻力因素的時(shí)候，再對(duì)組織、崗位和流程進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)行二次提升。

　　這個(gè)原則強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)優(yōu)化，CRM項(xiàng)目并非一個(gè)靜態(tài)的一朝一夕的事情。