眾所周知，CRM系統(tǒng)的選型是一件需要審慎對待的事情。由于市場成熟度不高而導(dǎo)致企業(yè)不易區(qū)分品牌差異;由于市場競爭激烈，價格也有很大不同，令企業(yè)的管理者猶豫不決,盡管企業(yè)的CIO們在供應(yīng)商的遴選和需求分析上顯示出了越來越強的專業(yè)能力，但仍然會在選型時舉棋不定。筆者有幸參與了一些企業(yè)選型CRM的過程，現(xiàn)就一些在選型階段經(jīng)常使CIO感到困惑并關(guān)注的問題與讀者進行探討。

　　一、產(chǎn)品化與定制化，我該選哪個?

　　客觀來講，兩者對于企業(yè)應(yīng)用是各有利弊的。項目式的定制開發(fā)從理論上講可以完全滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求現(xiàn)狀，甚至包括界面和風(fēng)格的個性化等。但其中也有不可避免的弊端，比如：因為企業(yè)要獨立承擔(dān)定制開發(fā)的費用，項目的成本投入會增加;因為軟件定制包括了需求分析到編碼、測試、實施等完整的過程，開發(fā)及實施周期也會延長;此外，系統(tǒng)穩(wěn)定性也相應(yīng)要差一些，因為開發(fā)人員無法進行規(guī)模化的測試，包括大量客戶的反饋測試等。所以定制開發(fā)的風(fēng)險相對比較高，尤其是當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)處于高速成長時期，業(yè)務(wù)模式和組織機構(gòu)均會發(fā)生較大的變化和調(diào)整。如果由于項目開發(fā)周期過長，軟件開發(fā)成功后，企業(yè)業(yè)務(wù)又發(fā)生變化，而定制開發(fā)依據(jù)的是原有的流程和機構(gòu)設(shè)置，軟件中會固化一些程序，缺乏靈活性，如果要做成靈活定義式的，則工作量會陡然增加。

　　從這幾個角度來看標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品化的模式雖然不能完全滿足企業(yè)特有的業(yè)務(wù)需求，但風(fēng)險可控程度相對會強很多。因為系統(tǒng)功能都是現(xiàn)成的，同時也有其他企業(yè)應(yīng)用成功的案例可以借鑒，而且業(yè)務(wù)的主體需求一般都能滿足，項目成本小，周期也相對較短，最重要的是產(chǎn)品化的系統(tǒng)，在架構(gòu)設(shè)計上追求平臺化和靈活性，流程、表單和組織模型都能自定義，系統(tǒng)提供商還將提供持續(xù)升級，來滿足企業(yè)不斷發(fā)展變化的業(yè)務(wù)需求。

　　因此，從發(fā)展的角度看，選擇產(chǎn)品化的軟件更適應(yīng)國內(nèi)企業(yè)不斷變革的管理現(xiàn)狀。

　　二、同行用的好，就能適合我么?

　　舉個例子說：對于同樣是IT企業(yè)的戴爾和聯(lián)想，一個是以客戶直銷為主，一個是以渠道分銷為主，這兩家企業(yè)的業(yè)務(wù)模式差異就較大，CRM應(yīng)用重點也不同。由此可見，客戶關(guān)系管理是一個跨行業(yè)的概念，在系統(tǒng)供應(yīng)商提供相關(guān)案例佐證時，我們更應(yīng)關(guān)注成功應(yīng)用案例中與自身企業(yè)在業(yè)務(wù)模式上是否有相似性，而不應(yīng)單純?nèi)娬{(diào)行業(yè)特征的一致。

　　三、CRM系統(tǒng)能否用得好，誰說了算?

　　四、優(yōu)先于價格考慮的應(yīng)該是選擇最優(yōu)秀的合作伙伴