客戶關(guān)系管理就是力求通過一系列有效的管理手段和方法，對客戶資源進行維護和發(fā)展，令其滿意，從而提高其忠誠度和價值。進行客戶關(guān)系管理的目的就是通過與客戶交流、建立客戶檔案和與客戶合作等，從中獲得大量針對性強、內(nèi)容具體、有價值的營銷信息，作為準客戶資源的儲備和進行新一輪拜訪的重要依據(jù)。筆者認為，客戶關(guān)系管理的步驟和方法有以下幾個：

 

　　收集客戶信息。即建立客戶檔案，包括三方面內(nèi)容：一是客戶原始記錄，如地址、郵編、投保人、電話號碼、家庭成員、職業(yè)、經(jīng)濟狀況等;二是客戶服務(wù)記錄，主動與客戶進行聯(lián)系或服務(wù)的時間、地點、方式(如訪問、打電話)進行記錄，如電話回訪等，在記錄過程中往往會發(fā)現(xiàn)新的有價值的信息;三是客戶反饋記錄，對于客戶主動提供的信息，包括對產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度與評價、產(chǎn)品存在的問題等，都要記錄在案，以便跟蹤落實。

 

　　對客戶進行管理。在記錄收集客戶信息的基礎(chǔ)上，對客戶進行分類，建立客戶消費模型。在數(shù)據(jù)庫建立后，依據(jù)客戶購買頻率、數(shù)量和偏好將客戶分類，針對每一類別客戶建立客戶消費模型。
 
 

　　調(diào)查客戶行為模式和購買習(xí)慣。了解客戶在生命過程中的變化發(fā)生時可能產(chǎn)生的保險需求。終端客戶的類型按年齡階段可分為單身族、二人世界、三口之家等。更為重要的是，關(guān)注各類客戶變化的需求，可以針對各類終端客戶家庭結(jié)構(gòu)的變化、收入的變化、意識的變化等作出分析，依據(jù)分析結(jié)果，針對每一個類別的客戶的不同需求進行針對性的活動。

 

　　與客戶建立密切關(guān)系。獲知客戶的喜好和需求并借助年關(guān)走訪之際適當(dāng)采取行動，建立并保持客戶的忠誠度;只有樹立每一位客戶服務(wù)一生的觀念，才能在購買行為發(fā)生后仍然以適當(dāng)?shù)姆绞奖３致?lián)系，讓客戶感受到真心誠意的關(guān)懷，雙方的關(guān)系就超越了買賣的關(guān)系，而是互相尊重、互相關(guān)懷。

 

　　獲得轉(zhuǎn)介紹資料。在確認得到客戶的認可后，才能聊及他的親朋好友，從而獲得準客戶的詳細資料。認真對轉(zhuǎn)介紹來的準客戶進行篩選，選擇最具可能性和最具購買實力的準客戶做拜訪，鎖定為主攻對象。雖然是陌生拜訪，但對客戶資料了如指掌，介紹更得心應(yīng)手，句句說到準客戶心坎上。再則是經(jīng)朋友介紹來的，準客戶不會拒你于千里之外，更不會為難你，甚至還會產(chǎn)生一種親切感、依賴感。國外一項調(diào)查表明：如果你是一個進入營銷領(lǐng)域不長時間的新手，可能你接觸 100個人都不會成交一筆生意，相比之下，如果你向被轉(zhuǎn)介紹的準客戶推薦產(chǎn)品，其成交率在60%以上。可見客戶關(guān)系管理是多么有價值!