現(xiàn)代的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)正在由以“保費(fèi)為中心”向以“保戶為中心”的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，保戶永遠(yuǎn)是保險(xiǎn)的第一資產(chǎn)。客戶關(guān)系管理(crm)成為保險(xiǎn)公司以“保戶為中心”的有效工具。那么，保險(xiǎn)的CRM有什么特點(diǎn)呢?什么樣的CRM能夠保證保險(xiǎn)公司和保戶的雙贏呢？

 

　　保險(xiǎn)公司對(duì)CRM客戶關(guān)系管理的需求
 

　　“電子化保險(xiǎn)”是中國(guó)商業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展的目標(biāo)，更是現(xiàn)實(shí)的需要。網(wǎng)上保險(xiǎn)、企業(yè)保險(xiǎn)、網(wǎng)上支付平臺(tái)、BTOB、BTOC等以“保戶為中心”的金融保險(xiǎn)服務(wù)是CRM的一種特殊形式。而目前CRM產(chǎn)品有很多種、保險(xiǎn)公司究竟需要什么樣的CRM呢?不同于一般企業(yè)，保險(xiǎn)公司使用CRM產(chǎn)品是用來(lái)整合自身?yè)碛械谋ｋU(xiǎn)資源體系、優(yōu)化市場(chǎng)價(jià)值鏈條、打造保險(xiǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，下面具體分析。
 

　　首先，CRM應(yīng)當(dāng)以現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)(MIS)和商業(yè)智能(BI)、決策支持系統(tǒng)(DSS)為基礎(chǔ)，注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)。通過(guò)改革和組織再造，整合內(nèi)部資源，將傳統(tǒng)的電話保險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)、自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)整合成保險(xiǎn)服務(wù)的前端體系，并滲透到管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)、人力資源等部門，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率的全面提高。建立適應(yīng)保戶戰(zhàn)略的、職能完整、交流通暢、運(yùn)行高效的組織機(jī)構(gòu)，以“保戶需求挖掘”和“滿足”為中心，實(shí)行業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)，加強(qiáng)基于保戶互動(dòng)關(guān)系的營(yíng)銷和產(chǎn)品銷售(服務(wù))工作，統(tǒng)一保戶聯(lián)系渠道，針對(duì)保戶的需求及時(shí)推出創(chuàng)新的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，全面提高M(jìn)IS應(yīng)用級(jí)別和商業(yè)智能、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、決策管理系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境信息系統(tǒng)、保戶信息系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)、賬戶信息系統(tǒng)和決策模型、方法庫(kù)、專家系統(tǒng)等的應(yīng)用效果，集中對(duì)業(yè)務(wù)流程的主信息流進(jìn)行搜集、整理、挖掘、分析和利用，從而起到對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)提高管理效率、效果的重要作用，最終以形成CRM系統(tǒng)支持的商業(yè)決策分析智能為目標(biāo)。

 

　　其次，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要能夠?qū)⒃瓉?lái)相互獨(dú)立的商場(chǎng)、營(yíng)銷、服務(wù)、管理人員整合成一個(gè)統(tǒng)一的、高效的、能夠滿足各種“保戶需要”的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)，同時(shí)提供一個(gè)各部門共享的信息平臺(tái)。并通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，為保護(hù)提供更加高效、便捷的個(gè)性化服務(wù)。

 

　　第三，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要能夠?yàn)楸ｋU(xiǎn)系統(tǒng)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)CRM來(lái)優(yōu)化保險(xiǎn)的組織體系和職能架構(gòu)，形成高效運(yùn)行的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，加強(qiáng)開發(fā)、創(chuàng)新和營(yíng)銷金融產(chǎn)品的能力，從而為打造保險(xiǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力提供強(qiáng)有力的系統(tǒng)保障。
 

　　對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，可根據(jù)自身業(yè)務(wù)的實(shí)際情況來(lái)選擇CRM類型，找到真正適合自己的CRM.使中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理和業(yè)務(wù)得到進(jìn)一步提升，競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步加強(qiáng)。