首先，我們要看企業(yè)實(shí)施CRM的動(dòng)機(jī)是什么?
作為一把手工程，企業(yè)高層的動(dòng)機(jī)和想法是最重要的，當(dāng)然，也不排除企業(yè)內(nèi)有影響力的信息部門的主導(dǎo)型的動(dòng)機(jī)。從以前的項(xiàng)目及最近聯(lián)系客戶的情況來看，企業(yè)用戶實(shí)施CRM的動(dòng)力大體有以下原因：企業(yè)發(fā)展到一定階段，內(nèi)在的管理規(guī)范、流程、制度等已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)在的發(fā)展;企業(yè)高層希望借助外力來進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整或者架構(gòu)、人員的調(diào)整;競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略或者競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)促使企業(yè)進(jìn)行CRM實(shí)施;信息部門借助CRM系統(tǒng)提升在公司內(nèi)的地位與重要性;
企業(yè)的角色
調(diào)整好當(dāng)前企業(yè)用戶的實(shí)施CRM的動(dòng)機(jī)和切入點(diǎn)后，我們還要關(guān)注企業(yè)變革最重要的因素：“人”的分類。對(duì)于圍繞企業(yè)變革的管理工程來講，涉及的“人”或者角色很多，需要我們利用前期調(diào)研、項(xiàng)目啟動(dòng)等機(jī)會(huì)把握好每一個(gè)重要角色的信息和反應(yīng)?！∑髽I(yè)用戶并不僅僅是一個(gè)角色，每一個(gè)角色都有他自己的困難、認(rèn)知和反應(yīng)。我們實(shí)施CRM或者執(zhí)行變革就是要了解角色的所想、協(xié)調(diào)角色的轉(zhuǎn)變。
項(xiàng)目組織問題
項(xiàng)目小組可能由不同公司的人員組成，包括咨詢顧問、技術(shù)支持、硬件專家、最終客戶的IT人員、最終用戶，或許還包括BPR專家、戰(zhàn)略咨詢顧問等。
如果沒有明確規(guī)定的角色和職責(zé)，即使用最好的過程和工具也不能帶來成功的項(xiàng)目。對(duì)于每個(gè)項(xiàng)目階段和每個(gè)可交付產(chǎn)品，最終用戶(如核心最終用戶、臨時(shí)最終用戶和間接受項(xiàng)目影響的最終用戶)、IS組織中各種各樣的領(lǐng)域(如操作、幫助或安全性)，以及任何對(duì)項(xiàng)目很關(guān)鍵或者受項(xiàng)目影響很大的人員，都必須清晰的理解自己的角色。
明確規(guī)定角色與職責(zé)成為成功掌握應(yīng)用過程的關(guān)鍵。
企業(yè)人員數(shù)目和實(shí)際管理組織取決于公司的規(guī)模和預(yù)算，以及系統(tǒng)作為戰(zhàn)略經(jīng)營應(yīng)用所具備的規(guī)模、范圍和復(fù)雜性。取決于項(xiàng)目的復(fù)雜性和規(guī)模，某些角色可以進(jìn)一步細(xì)分，雖然一些角色往往是由一個(gè)人或組織所承擔(dān)。組織中的每個(gè)人或角色必須考慮的最重要的事是經(jīng)營和任務(wù)。沒有企業(yè)會(huì)投資一個(gè)新系統(tǒng)，而不想從中獲得收益。任何情況下，項(xiàng)目管理組都應(yīng)該設(shè)計(jì)全面的指南，如管理手冊(cè)和操作手冊(cè)，使任何人都可以理解手冊(cè)并最終可能會(huì)替代或幫助此小組。在CRM實(shí)施變革過程中堅(jiān)持運(yùn)用簡(jiǎn)單的基于知識(shí)的項(xiàng)目組織方法，項(xiàng)目管理員協(xié)調(diào)不同組的小組成員，支持跨小組的知識(shí)共享。
我們可以在實(shí)施層設(shè)有三個(gè)小組：實(shí)施組、革新管理組和知識(shí)管理組，他們緊密協(xié)作，甚至還共享人員。知識(shí)管理小組可以由其他兩組的專家組成，主要任務(wù)是在實(shí)施中搜集最佳實(shí)踐，并積極與所有層次溝通、培訓(xùn)最終用戶、解決問題、準(zhǔn)備文檔、支持和傳遞共享知識(shí)。
項(xiàng)目管理
有效的項(xiàng)目管理是任何實(shí)施項(xiàng)目的中心角色，也是實(shí)施中最難的工作。最高層領(lǐng)導(dǎo)通常要求項(xiàng)目經(jīng)理盡可能經(jīng)濟(jì)而快速的實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，然而，成本是性能、時(shí)間和范圍的函數(shù)。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)規(guī)劃、執(zhí)行和控制整個(gè)項(xiàng)目，包括對(duì)完工項(xiàng)目和日?；顒?dòng)的監(jiān)督，還包括解決預(yù)算、資源問題以及分配優(yōu)先權(quán)。項(xiàng)目管理直接影響高級(jí)管理層的支持、項(xiàng)目建設(shè)與職責(zé)的定義、項(xiàng)目計(jì)劃、溝通策略以及所有與人有關(guān)的問題，還控制項(xiàng)目范圍。企業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理的溝通協(xié)調(diào)能力和對(duì)項(xiàng)目的支持反應(yīng)是很重要的，這是我在項(xiàng)目實(shí)施中最深刻的體會(huì)。作為一個(gè)項(xiàng)目的企業(yè)代言人，其是否能夠整體的把握企業(yè)的需求，抓住重點(diǎn)集中優(yōu)勢(shì)，從企業(yè)內(nèi)部來推動(dòng)而不是僅僅靠CMR項(xiàng)目組來外部推動(dòng)等等，直接影響著具體項(xiàng)目實(shí)施的成功與否。
開展革新管理
企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和技術(shù)是不斷變革的。通用公司CEO的一個(gè)著名論點(diǎn)是：變革是唯一不變。變革是固定且持續(xù)的過程，它是一個(gè)企業(yè)生存或者改進(jìn)需求的結(jié)果，通常轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)施適應(yīng)公司目標(biāo)的新系統(tǒng)和新技術(shù)的需求，比如CRM系統(tǒng)的實(shí)施。這就要求系統(tǒng)是容易定制、容易使用的組件化的解決方案，而且可以快速變革和升級(jí)，以適應(yīng)不斷變革的需求。這也要求系統(tǒng)集成大量的業(yè)務(wù)過程和功能，建立一種基于業(yè)務(wù)過程模型配置和持續(xù)變革管理的先進(jìn)機(jī)制。系統(tǒng)實(shí)施有很多影響因素，諸如：實(shí)施成本和時(shí)間、投資收益率等，但是更重要的是企業(yè)用戶實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的能力。項(xiàng)目成功不僅是方法論問題或者技術(shù)問題，而且還要消除未來變革的風(fēng)險(xiǎn)，有一個(gè)很重要的因素就是讓企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)理解系統(tǒng)的本質(zhì)。他們可能不需知道如何配置系統(tǒng)，至少要清楚業(yè)務(wù)過程變革可以定制，而變革中人們的工作需要得到管理和引導(dǎo)。
一個(gè)普通的業(yè)務(wù)流程變革，可能涉及公司中很多角色或因素，因此“人”和“人”的因素最重要，CRM實(shí)施的起點(diǎn)，從最簡(jiǎn)單也是最復(fù)雜的認(rèn)知“人”開始。
關(guān)鍵字： 企業(yè) 實(shí)施 CRM
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