盡管CRM帶來很多的利益，但部分調查顯示，CRM對于大多數(shù)的企業(yè)管理還是一個神秘的事物，為什么?因為大多數(shù)管理者不理解CRM中包含的流程并且畏懼自動化軟件相關的技術問題。
考慮到CRM潛在的巨大影響，投資必要的時間、需要的資源確保自動化過程的成功是很值得的。經(jīng)驗表明，以下實施步驟增加了你的CRM系統(tǒng)的成功的機會但是并不能保證。我們的經(jīng)驗同樣表明，沒有進行這些步驟中的任何一個都會增加自動化過程中止、徹底失敗甚至在實施后成為災難的機會。
1) 組織項目管理團隊
企業(yè)在開始的時候應該形成一個包括以下人員的項目團隊：項目主席，最好是一個高級管理人員負責在項目過程中的管理和財務支持。項目主席在六到十二個月的項目周期內，平均每月要參與項目六小時;一個內部項目組，由在項目概念化階段為領導者提供數(shù)據(jù)的CRM終端用戶組成。用戶內部項目組會在項目周期的六到十二個月中平均每月參與八小時，還應該設置部分專職的內部項目組成員。
2) 確定要進行自動化的功能
CRM調研和規(guī)劃幫助企業(yè)識別需要進行自動化的業(yè)務功能并且列出CRM系統(tǒng)需要的技術特征。一般通過各種方法包括問卷調查、與一線人員(比如，與客戶有直接接觸的人員或提供服務支持的人員)進行面對面的訪談，如果可能的話與客戶面對面的交談、訪問現(xiàn)場的銷售代表以及渠道合作伙伴、對流程的評審、技術評估和最終報告。
CRM規(guī)劃很重要，如果不能正確的進行規(guī)劃，企業(yè)將很可能不能實施一個有效的CRM系統(tǒng)。正確的進行規(guī)劃的公司比不能做到的公司更容易實現(xiàn)CRM帶來的利益，而后者的代價是時間、努力和金錢的浪費。
3) 獲得高級管理層的支持和同意
企業(yè)似乎都習慣和認可了“一把手工程”的說法，但是企業(yè)還必須清楚的認識到，一個成功實現(xiàn)了面向客戶功能自動化的公司將CRM系統(tǒng)看做是業(yè)務工具而不是技術工具，在獲取高層支持時要牢記這一點。對CRM自動化的論證可以保證高層管理者的同意：支持業(yè)務戰(zhàn)略：可以傳遞制定實現(xiàn)業(yè)務戰(zhàn)略的重要決策需要的信息;可以衡量的優(yōu)化和改善的效果;顯著的降低成本并在特定時期內收回成本。
4) 明智的選擇技術
選擇使用開放結構的信息技術和系統(tǒng)，使得企業(yè)更容易與時俱進和擴展系統(tǒng)，而選擇網(wǎng)絡兼容并且易于實現(xiàn)總部信息和現(xiàn)場電腦信息的網(wǎng)絡連接或數(shù)據(jù)同步的應用軟件，以及為適應未來的改變，確保你選擇的技術可以輕松的個性化和修改。實際上就是在闡述一個核心，讓技術幫助企業(yè)成長。雖然技術在實施成功CRM的方法中只是一個步驟，但是CRM系統(tǒng)的運轉是很重要的，下面是用戶需要熟悉的主要的技術：面向對象編程(OOP);手持設備、智能手機和PDA;語音識別;無線技術;客戶端/服務器結構;N層的CRM結構;圖形、視頻和聲音支持;設計系統(tǒng)原型。企業(yè)應該在大規(guī)模部署前先提出系統(tǒng)的原型推，允許小規(guī)模、低成本的試驗，測試系統(tǒng)的功能，在組織手續(xù)中提出需要的改變。最重要的，測試是否可以實現(xiàn)自動化的目標，快速系統(tǒng)原型開發(fā)軟件工具的使用增強了“在飛躍前進行中測試的能力”。
6) 培訓用戶
培訓是一個包含為用戶演示怎樣訪問和利用需要的信息、確保為用戶提供易懂的、經(jīng)常更新的文件、提供可以個性化的在線指南、提供幫助熱線、培訓培訓師以確保新用戶能夠迅速使用系統(tǒng)的一個多步驟的過程。在很多情況中，基于網(wǎng)絡的培訓會在降低成本的同時提高培訓的效率。在企業(yè)CRM系統(tǒng)的生命周期中，培訓的費用將是CRM系統(tǒng)軟件和硬件費用的1到1.5倍。要進行相應的預算，記住改變工作習慣和確保系統(tǒng)成功的最好的方法是有效的培訓。
7) 激勵人員
當通過系統(tǒng)幫助用戶實現(xiàn)他們的目標從而激勵用戶時，CRM就會成功。當用戶理解了CRM戰(zhàn)略的重要性時，用戶的生產(chǎn)率會提高并對公司的利益產(chǎn)生積極的影響。激勵會促使一種積極的趨勢在企業(yè)內變動，對于企業(yè)來說，確定系統(tǒng)對企業(yè)整體和個人的激勵的方式是非常重要的。
8) 管理系統(tǒng)
企業(yè)應該設置一個人或部門負責對于CRM系統(tǒng)的日常檢查，這個人或部門必須是一個確保信息的及時性、相關性、易于訪問性和對用戶決策需求產(chǎn)生積極影響負責的信息守門員。不能使用或用CRM系統(tǒng)只能找到過時的或不正確的信息對系統(tǒng)的使用將是重大的挫折。要遵守紀律并且注意系統(tǒng)的詳細信息。
9) 保持管理的一致性
建立一個包含高級經(jīng)理和來自銷售、營銷和客戶服務部門以及信息系統(tǒng)部門的用戶的委員會，這個委員會應當為高級管理者提供了基于季度的對于CRM項目狀態(tài)的簡短報告，比如：成功、失敗、未來的需求、增長等。衡量CRM系統(tǒng)的效果并基于系統(tǒng)管理的影響，確保系統(tǒng)的成功。
總結
CRM的利益可能是巨大的，包括提高生產(chǎn)率、提高客戶服務水平和增強做出商業(yè)決策的能力，要實現(xiàn)CRM的利益就必須正確的規(guī)劃，成功的實現(xiàn)上面提到的步驟，解決技術和非技術的問題，會引導企業(yè)走上CRM成功之路。
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