路障1：求全責(zé)備，一蹴而就
據(jù)大量調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)老板對(duì)CRM的實(shí)施抱有大而全的幻想，也就是說(shuō)：希望藉由一套軟件管理到公司各個(gè)環(huán)節(jié)，解決全部問(wèn)題，達(dá)到宏觀調(diào)控、微觀干預(yù)的目標(biāo)。因此，大多數(shù)老板在選擇CRM軟件 的時(shí)候，喜歡看功能列表，廠商提供的功能列表越長(zhǎng)、名詞越新，越容易博得老板們的青睞。我們不否認(rèn)功能多可能意味著更的性價(jià)比，但是軟件的特殊性告訴我們，功能多也意味著實(shí)施周期的漫長(zhǎng)和成本的增長(zhǎng)。
按照標(biāo)準(zhǔn)CRM分步驟分階段的計(jì)劃性實(shí)施目前還有著相當(dāng)難度，大多數(shù)企業(yè)不愿為CRM的啟用花費(fèi)太多精力，他們希望一蹴而就。這是非常典型的“既要馬兒跑，又要馬兒不吃草”邏輯，而這一邏輯卻在多數(shù)老板心目中根深蒂固，短期內(nèi)很難改變。從實(shí)際的CRM實(shí)施情況來(lái)看，大而全的軟件實(shí)施成功率很低。
相對(duì)可行的方法是：“啟動(dòng)不怕簡(jiǎn)單，應(yīng)用不怕深入”。既然老板有著“愿望CRM”需求，那么了解他所希望解決的核心問(wèn)題是什么，以及用CRM如何來(lái)實(shí)現(xiàn)?把這些問(wèn)題作為啟動(dòng)CRM的關(guān)鍵步驟，會(huì)在實(shí)際應(yīng)用中起到較好效果。經(jīng)驗(yàn)表明，在越短的時(shí)間內(nèi)讓企業(yè)主感受到效果，其受寵度越高。作為CRM廠商，要把握自己的專家地位，尤其在啟動(dòng)期不能被企業(yè)各種零散的要求所左右，必須牢牢抓住核心問(wèn)題進(jìn)而一舉攻破，在短期內(nèi)使CRM發(fā)揮作用，完成CRM的成功“著陸”;啟動(dòng)期過(guò)后，根據(jù)企業(yè)的個(gè)體情況，可以為其量身訂制較為深入的解決方案。作為企業(yè)主，也應(yīng)該明確選擇CRM軟件的目的：不是為了啟用軟件，而是為了解決問(wèn)題。
路障2：拘泥概念，忽略實(shí)際
作為成熟的管理思想，CRM在幾十年的應(yīng)用發(fā)展中形成了一整套體系，我們?cè)跁?shū)店可以買(mǎi)到多達(dá)百種不同版本的CRM設(shè)計(jì)指南類書(shū)籍。國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)的CRM廠商在設(shè)計(jì)和制作CRM軟件的時(shí)候，也是根據(jù)國(guó)外專家多年來(lái)總結(jié)的CRM理念和思想研發(fā)的。因此，當(dāng)用戶對(duì)CRM廠商的軟件在應(yīng)用功能方面提出種種質(zhì)疑，意欲對(duì)其不盡合理之處提供優(yōu)化服務(wù)時(shí)，難免會(huì)被廠商以“不符合CRM標(biāo)準(zhǔn)”之類的理由婉拒。
殊不知，CRM作為管理思想的一種，不是憑空產(chǎn)生的，它是從無(wú)數(shù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況中逐步總結(jié)、提煉、實(shí)驗(yàn)、修訂而得出的。廠商在研發(fā)CRM軟件時(shí)應(yīng)注意：CRM軟件必須給企業(yè)帶來(lái)管理上的幫助，而不能一味強(qiáng)調(diào)“標(biāo)準(zhǔn)概念”和拘泥于所謂的“標(biāo)準(zhǔn)操作”。鑒于目前我們比較容易得到的CRM設(shè)計(jì)指南多取材于國(guó)外公司原形的客觀現(xiàn)狀，國(guó)內(nèi)軟件廠商理應(yīng)特別關(guān)注軟件本地化的設(shè)計(jì)與修訂，以期符合中國(guó)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀。至于如何修訂，怎樣設(shè)計(jì)才能迎合中國(guó)中小企業(yè)主的喜好并為其接受，無(wú)疑是國(guó)內(nèi)廠商當(dāng)前亟待研究的重要課題。
不論是CRM還是ERP，抑或其它管理軟件，它們本身并沒(méi)有任何神秘之處，皆源于企業(yè)管理實(shí)務(wù)。軟件廠商在研發(fā)CRM軟件時(shí)要謹(jǐn)記，真正的需求提供者是客戶，真正的CRM理論亦應(yīng)基于此，基于客戶需求，基于應(yīng)用實(shí)踐。共5頁(yè)。
路障3：主次顛倒，舍本逐末
由目前對(duì)國(guó)內(nèi)CRM軟件分析來(lái)看，多數(shù)CRM軟件的設(shè)計(jì)定位，著眼于老板需要的各種功能，比如：如何加強(qiáng)管理，怎樣呈現(xiàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如何暴露銷售問(wèn)題等等，這樣設(shè)計(jì)固然沒(méi)錯(cuò)，但卻忽略了重要的客觀現(xiàn)實(shí)：老板基本不錄入數(shù)據(jù)，主要是對(duì)各種銷售數(shù)據(jù)實(shí)施監(jiān)控和分析。銷售人員是數(shù)據(jù)的最大采集者，CRM幾乎全部的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)都是由銷售用戶錄入，而且銷售人員對(duì)CRM的日常應(yīng)用更加頻繁。
企業(yè)在對(duì)CRM選型或者起到?jīng)Q定性作用的人往往是老板;從上面的應(yīng)用情況可以看出，老板對(duì)CRM的訴求和銷售人員對(duì)CRM的訴求完全不同。管理層把CRM看作是管理銷售人員的工具，然而若投其所好地按照這一思路開(kāi)發(fā)CRM軟件，必然會(huì)受到銷售人員的強(qiáng)烈排斥。由此看來(lái)，希望通過(guò)管理軟件來(lái)控制或限制銷售人員的銷售行為，根本無(wú)法起到好的效果。事實(shí)表明，凡是完全立足老板或管理層需求開(kāi)發(fā)的CRM軟件，在實(shí)施過(guò)程中，鮮見(jiàn)成功。原因很簡(jiǎn)單：銷售人員的抵觸導(dǎo)致CRM軟件無(wú)法順利及時(shí)地獲取銷售數(shù)據(jù)，隨之的分析管理功能猶如無(wú)米之炊、空中樓閣。
正確而有效的思路是：在CRM的設(shè)計(jì)過(guò)程中，必須重視并尊重銷售人員的應(yīng)用需求，CRM不僅僅要服務(wù)于管理層，而且一定要為一線銷售人員提供切實(shí)的幫助，成為銷售人員可資依賴的工具;在對(duì)CRM進(jìn)行需求分析時(shí)，須對(duì)管理層需求和銷售人員需求并重對(duì)待;尤其要重視銷售人員的應(yīng)用感受，不要突出或強(qiáng)調(diào)CRM為其帶來(lái)的管理作用，而要盡可能以輔助式、工具式形象出現(xiàn)。要知道，博得銷售人員的好感是CRM獲得成功的第一步。
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