鑒別客戶
隨著競爭的激烈、客戶量的增加，有效對黃金客戶進行個性化營銷是銀行經營中的一個十分重要的環(huán)節(jié)。根據馬萊特法則，80%的利潤是由20%的客戶創(chuàng)造的。但在銀行眾多的客戶中，如何準確地判斷哪些是20%的客戶是一項十分艱巨的工作。而CRM系統(tǒng)則能根據輸入客戶的基本資料，通過數據分析，從中篩選能為銀行帶來利潤的“黃金客戶”。在這里，CRM系統(tǒng)所作的就是市場細分和細分定位兩項工作，市場細分是從眾多的客戶中找出可能購買金融產品的人，以及如何鑒別潛在用戶。營銷人員按照CRM提供的“黃金客戶”名單，施以“一對一”的服務和溝通，大大降低了營銷成本，提高了營銷的速度和質量。
贏得客戶
這一過程主要是通過分析客戶行為，及時了解客戶的行為動態(tài)，發(fā)現(xiàn)那些暫時還沒有考慮到購買該銀行產品的客戶和已經離開或準備離開該銀行的客戶，及時提醒營銷人員進行溝通和聯(lián)系，以贏得客戶。
當數據庫“注意到”一個客戶正要購買房子時，它就提示客戶經理向該客戶提供住房貸款。當數據庫“了解到”一個客戶已經較長時間沒有與該銀行發(fā)生交易行為，但有與其他同業(yè)機構交易或接觸記錄時，CRM會及時提醒營銷人員盡快與該客戶聯(lián)系溝通，對他們要施以特別關注并及時處理他們的問題。
有資料證明，68%的客戶離去是因為經營者沒有與他聯(lián)系，使他覺得他在這里不受重視。根據記憶曲線原理，客戶在最初離去到最終背叛是一個由快到慢的過程，所以在第一時間與客戶進行溝通，成功挽回客戶的機率比較大。由于CRM的提醒，營銷人員抓住了這一最佳時機，為贏得客戶起到了積極的促進作用。
留住客戶
在營銷過程中，客戶的忠誠度，尤其是黃金客戶的忠誠度是銀行獲利的一個重要因素，因此如何提高黃金客戶的忠誠度是銀行營銷中的一個非常關鍵的環(huán)節(jié)。CRM的功能是在鑒別客戶的基礎上，提醒營銷人員向這些具有黃金客戶特質的客戶群施以特別的親和行動。如向持白金卡、金卡一族實行積分制、免年費等，同時通過上門服務、特別幫助熱線等引導或暗示客戶更加忠于本銀行。這種一對一的客戶服務方式能以較小的投入獲得較高的客戶忠誠度。一個較為完善的CRM還可以充分發(fā)揮挖掘工具的功用，利用更多的客戶資料，發(fā)現(xiàn)和預測客戶細微需求，從而發(fā)現(xiàn)潛在的目標客戶，向用戶提供他們確實需要的產品，通過這種主動滿足需求的方式，感動他們與銀行建立牢固的關系，提高忠誠度。
發(fā)展客戶
這個過程有兩個方面的含義，一個是深度營銷，一個是擴展營銷。深度營銷是在現(xiàn)有客戶的基礎上，CRM通過不斷分析客戶行為動態(tài)，向營銷人員提供客戶深層次的需求，挖掘現(xiàn)有客戶交易和創(chuàng)利潛力，以便把更多的金融產品和服務提供給該客戶，即交叉銷售。
這個過程主要是由營銷人員說服或引導現(xiàn)有客戶購買該銀行的其他產品或服務，這是一個有效的營銷辦法，因為向一個現(xiàn)有客戶推銷其他產品比營銷一個新客戶在成本上會低得多，而且客戶與這家銀行交易的時間越長，銀行從他們身上獲得的利潤將逐漸提高，成本就會接近于零。擴展營銷是CRM分析現(xiàn)有客戶資料后，發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)有客戶相關的一些非數據庫客戶信息，鼓勵和幫助營銷人員通過現(xiàn)有客戶的關系勸說或引導非數據庫客戶購買該銀行的金融產品或服務。這種營銷方式仍比發(fā)展一個新客戶要容易得多，營銷成本低，效果比較明顯。
銀行實施CRM的內部條件：銀行決策管理層的認同;要有一個明確的戰(zhàn)略;要進行業(yè)務流程再造;要有一個與之相適應的內部組織;要有先進的科技網絡支持;要有較強的管理和技術力量。
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