在CRM實(shí)施的過(guò)程中，過(guò)于依賴(lài)技術(shù)部門(mén)的力量，對(duì)客戶(hù)管理的作用和意義缺少全方位的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也缺少對(duì)整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理體系的規(guī)劃構(gòu)建，使得CRM上線缺少臨門(mén)一腳。在如何推進(jìn)信息系統(tǒng)的實(shí)施方面不知如何用力。單純依賴(lài)IT部門(mén)的力量，使得推進(jìn)工作阻力較大。而IT部門(mén)在系統(tǒng)開(kāi)放上面，很容易忽略業(yè)務(wù)部門(mén)的需求。業(yè)務(wù)部門(mén)受原有工作習(xí)慣的影響，對(duì)系統(tǒng)上線心存抵觸，這些都嚴(yán)重影響了企業(yè)信息化的進(jìn)程。
要解決這些問(wèn)題，絕非一朝一夕的事情，筆者結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)，提出以下幾個(gè)方面的建議。
個(gè)人資源向公共資源的轉(zhuǎn)化
CRM系統(tǒng)能加強(qiáng)公司對(duì)客戶(hù)的精確管理，能提升公司對(duì)資源的整合能力，能協(xié)助公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的精細(xì)管理，話雖不錯(cuò)，但這些泛泛而談其實(shí)讓系統(tǒng)實(shí)施沒(méi)有了價(jià)值。CRM涵蓋的內(nèi)容是非常廣泛的，從營(yíng)銷(xiāo)管理到銷(xiāo)售管理再到客戶(hù)服務(wù)管理，都屬于CRM的范圍，但是每個(gè)企業(yè)都有自身特有的發(fā)展模式，所以針對(duì)企業(yè)特點(diǎn)，CRM系統(tǒng)實(shí)施也應(yīng)有不同的內(nèi)容和意義。
對(duì)業(yè)務(wù)員而言，客戶(hù)管理的價(jià)值在于通過(guò)客戶(hù)資源有規(guī)則的透明化，擴(kuò)大了自己的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，同時(shí)依靠公司的力量，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)服務(wù)。
明確客戶(hù)管理價(jià)值，對(duì)CRM系統(tǒng)實(shí)施的內(nèi)容就有了比較清晰的認(rèn)識(shí)。在這一階段，CRM應(yīng)該關(guān)注銷(xiāo)售管理功能的運(yùn)用，也就是在客戶(hù)信息集中的基礎(chǔ)上對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行有序地管理。同時(shí)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的分類(lèi)分級(jí)，挖掘重點(diǎn)客戶(hù)，以便對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行管理的時(shí)候，合理匹配相應(yīng)的資源。明確CRM的價(jià)值和內(nèi)容，才是IT部門(mén)開(kāi)始研發(fā)的時(shí)候。案例中系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程雖然辛苦，卻不得不面對(duì)閉門(mén)造車(chē)帶來(lái)的尷尬。所以，技術(shù)部門(mén)在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)階段，應(yīng)廣泛聽(tīng)取來(lái)自各方面的意見(jiàn)，當(dāng)然，并不是說(shuō)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)完全被業(yè)務(wù)部門(mén)的需求所左右，而是在保證核心功能的同時(shí)，在界面、操作等方面盡可能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)部門(mén)的要求。
管理制度先行
系統(tǒng)實(shí)施決不僅僅是單純的IT問(wèn)題，CRM系統(tǒng)只能起到客戶(hù)管理的輔助作用，公司還應(yīng)該考慮出臺(tái)相應(yīng)的客戶(hù)管理的制度，完善整個(gè)客戶(hù)管理體系。
需要做的，首先是梳理客戶(hù)管理的制度體系，根據(jù)公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，制定相應(yīng)的客戶(hù)管理制度，完善客戶(hù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，例如，建立客戶(hù)的分類(lèi)分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，從而明確由公司統(tǒng)一管理的客戶(hù)，需要調(diào)動(dòng)公司高層資源進(jìn)行拓展的客戶(hù)等。其次，要建立客戶(hù)信息共享的規(guī)則體系，在CRM實(shí)施的過(guò)程中，僅僅從技術(shù)角度解決了客戶(hù)信息集中管理的問(wèn)題，卻沒(méi)有出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)則，所以員工對(duì)系統(tǒng)使用將會(huì)帶來(lái)的改變，并沒(méi)有全面的認(rèn)識(shí)，只是一味地認(rèn)為公司將會(huì)“奪走”自己的資源。
其實(shí)，這些問(wèn)題都是可以通過(guò)明確規(guī)則來(lái)解決的：比如，規(guī)定客戶(hù)信息錄入系統(tǒng)后，一定期限內(nèi)仍是錄入者的個(gè)人資源，但是如果超過(guò)該期限后沒(méi)有任何跟進(jìn)，就由系統(tǒng)轉(zhuǎn)為公共資源，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行資源的再分配。這樣，一方面能夠刺激內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的競(jìng)爭(zhēng)性，另一方面能更好地保持客戶(hù)，避免客戶(hù)的流失。對(duì)于業(yè)務(wù)員而言，雖然某種程度上自己的客戶(hù)資源被共享，但是另一方面也可以得到其他業(yè)務(wù)員的客戶(hù)資料，其實(shí)是增加了業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，提高了員工對(duì)使用系統(tǒng)的興趣。
回歸一把手掌控
系統(tǒng)實(shí)施是一把手工程，但是在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，往往由于不懂系統(tǒng)、工作繁忙等原因，一把手的力量被淡化了。遇到的一線操作人員的電腦使用水平較低、營(yíng)銷(xiāo)人員不愿把自己掌握的客戶(hù)資源拿出來(lái)共享等問(wèn)題，并不是由技術(shù)部所開(kāi)發(fā)的客戶(hù)管理系統(tǒng)的技術(shù)缺陷引起的。而是信息系統(tǒng)項(xiàng)目推進(jìn)中所遇到的傳統(tǒng)習(xí)慣惰性和信息私有思想的阻力，這些恰恰是應(yīng)用客戶(hù)管理系統(tǒng)所要解決的問(wèn)題。
信息管理系統(tǒng)不單純是一個(gè)技術(shù)系統(tǒng)，而首先是一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)。信息管理系統(tǒng)是一個(gè)公司管理思想的集中體現(xiàn)。信息管理系統(tǒng)技術(shù)的復(fù)雜性，需用資源的密集性和用戶(hù)需求的多樣性?xún)H是問(wèn)題的一個(gè)方面，而更重要的則涉及管理思想、管理制度、管理方法、權(quán)力結(jié)構(gòu)和人們習(xí)慣的變化。
建立實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組
首先要建立以“一把手”為首、相關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)參與的客戶(hù)管理系統(tǒng)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組，并把原來(lái)的實(shí)施任務(wù)分解到項(xiàng)目應(yīng)用的具體部門(mén)，讓項(xiàng)目實(shí)施從技術(shù)部推著各地辦事處走，變?yōu)檗k事處自身的要求，組織更多的力量和資源來(lái)推行系統(tǒng)實(shí)施。
客戶(hù)管理系統(tǒng)的實(shí)施阻力主要來(lái)自于一線營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)于把原來(lái)自己私有的客戶(hù)資源拿出來(lái)共享的恐慌。公司就應(yīng)該消除這種思想上的問(wèn)題，以利于客戶(hù)管理系統(tǒng)的推行。首先公司要認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)于客戶(hù)開(kāi)發(fā)的工作業(yè)績(jī)和價(jià)值，可以通過(guò)一次性客戶(hù)開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)和享有所開(kāi)發(fā)客戶(hù)以后訂貨數(shù)量的一定比例提成這些政策的傾斜，來(lái)鼓勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)的積極性和消除共享客戶(hù)資源自身吃虧的思想恐慌。另外可以通過(guò)系統(tǒng)演示表明客戶(hù)管理系統(tǒng)的優(yōu)越性，例如營(yíng)銷(xiāo)人員公開(kāi)自己的客戶(hù)資源的同時(shí)也共享了其它人員的客戶(hù)資源，通過(guò)對(duì)這些資源的整合和利用可以更好地進(jìn)行自身的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，達(dá)到1+1>2的效果，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。而且在自己缺位的情況下，同事也可以通過(guò)客戶(hù)管理系統(tǒng)來(lái)幫助自己繼續(xù)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，以免丟失客戶(hù)資源。思想上的問(wèn)題解決后不但能極大地推動(dòng)客戶(hù)管理系統(tǒng)的項(xiàng)目推行，而且還能改善公司的企業(yè)文化，提升公司的形象。
對(duì)員工進(jìn)行足夠的系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)是系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵，但是根據(jù)我們多年的信息系統(tǒng)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，單獨(dú)的集中培訓(xùn)的效果并不好?？梢愿臑槭紫劝严到y(tǒng)的平臺(tái)建立起來(lái)，然后由各辦事處員工來(lái)試用系統(tǒng)，技術(shù)部可以在辦事處試用的過(guò)程中進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，這樣也便于發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的問(wèn)題。在系統(tǒng)上線時(shí)不要一擁而上，實(shí)行各辦事處成熟一個(gè)上一個(gè)，既可以減輕技術(shù)部的工作壓力，也可以在各辦事處中引入良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，以減輕阻力、加快系統(tǒng)實(shí)施進(jìn)程。
用制度來(lái)端正態(tài)度
另外要客觀認(rèn)識(shí)到一線操作員工的電腦操作水平的差異，在系統(tǒng)實(shí)施的初期，可以由辦事處文員輔助一些公司關(guān)鍵崗位的資深員工來(lái)進(jìn)行錄入，以利于系統(tǒng)的推行，消滅系統(tǒng)應(yīng)用的死角。但是對(duì)于一般員工必須自己動(dòng)手，而且這種輔助行為也要規(guī)定寬限日期，到時(shí)一定要強(qiáng)制取消，推行自己操作。
我們醫(yī)院實(shí)施醫(yī)院管理信息系統(tǒng)和電子病歷時(shí)，有人就把員工的電腦操作水平作為系統(tǒng)實(shí)施的重要阻力之一。但是實(shí)施后由于院領(lǐng)導(dǎo)的堅(jiān)定決心，推行哪個(gè)醫(yī)生不用就不要上崗的政策，在很短的時(shí)間內(nèi)就上線成功。有些返聘的老專(zhuān)家對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用也很感興趣，他們不光借助醫(yī)院配給的助手積極應(yīng)用系統(tǒng)，有些七十多歲的老專(zhuān)家還自學(xué)五筆字型輸入法，親自輸入病程，輸入速度并不比于年輕人慢，足夠應(yīng)付日常的工作。人的潛力是無(wú)限的，只要有好的政策和制度來(lái)端正員工的態(tài)度，我堅(jiān)信一線員工是完全可以應(yīng)用好系統(tǒng)的。
但是技術(shù)部在系統(tǒng)實(shí)施中，新老系統(tǒng)集成，可以把客戶(hù)管理系統(tǒng)與原有的公司信息系統(tǒng)集成起來(lái)，以加速系統(tǒng)的應(yīng)用。可以把客戶(hù)管理系統(tǒng)中的客戶(hù)表與業(yè)務(wù)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)中的客戶(hù)表關(guān)聯(lián)起來(lái)，變業(yè)務(wù)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)中的客戶(hù)信息輸入為直接從客戶(hù)管理系統(tǒng)的客戶(hù)表中選擇調(diào)用。規(guī)定新客戶(hù)的資料不輸入客戶(hù)管理系統(tǒng)就不能進(jìn)行業(yè)務(wù)操作和資金往來(lái)，促使其自覺(jué)自愿地應(yīng)用好客戶(hù)管理系統(tǒng)。這也規(guī)范了公司的管理和營(yíng)運(yùn)，從根本上解決了公司信息資源割裂的信息孤島狀況，把它們關(guān)聯(lián)起來(lái)進(jìn)行分析和展現(xiàn)，提高信息的流動(dòng)性和利用率，把公司的信息高效地轉(zhuǎn)換成經(jīng)濟(jì)效益。
其實(shí)管理信息系統(tǒng)的技術(shù)開(kāi)發(fā)和平臺(tái)建設(shè)只是信息系統(tǒng)項(xiàng)目的一部分，而且還可以通過(guò)外包和購(gòu)買(mǎi)軟件來(lái)解決。更多的問(wèn)題是要在項(xiàng)目實(shí)施工程中，通過(guò)各部門(mén)力量的努力來(lái)解決。不要指望新系統(tǒng)能包治百病，系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的融合還包含有整體管理能力、企業(yè)文化等深層次的因素，必須認(rèn)識(shí)到只有企業(yè)規(guī)范化、合理化、標(biāo)準(zhǔn)化，然后才能信息化。
加強(qiáng)溝通，減少阻力
不難看出為新系統(tǒng)運(yùn)行煞費(fèi)苦心,但要開(kāi)發(fā)一套經(jīng)過(guò)深入考慮的、詳細(xì)的CRM應(yīng)用軟件標(biāo)準(zhǔn)是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)確定四到五個(gè)可能的CRM應(yīng)用軟件來(lái)支持你的CRM項(xiàng)目則是一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程。
為了做出盡可能好的決策，以及促進(jìn)CRM的引進(jìn)，就要建立來(lái)自企業(yè)不同部門(mén)的決策團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)通常包括軟件要支持的業(yè)務(wù)線和職能領(lǐng)域的重要代表，以及信息技術(shù)、采購(gòu)、財(cái)務(wù)分析、CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和咨詢(xún)顧問(wèn)。所以在運(yùn)行操作的過(guò)程中可能要改進(jìn)一下工作方法。因?yàn)樾孪到y(tǒng)的推出,除了管理者本人，幾乎所有員工都反對(duì)管理帶來(lái)的變革，因?yàn)榘凑展芾淼囊?，肯定?huì)有成員的利益受到損害。最后，管理者也受到損害他們平均只在某個(gè)管理職位上待兩年。管理者往往會(huì)懷疑它的可靠性，因?yàn)樗麄兛催^(guò)太多的一般性的、無(wú)懈可擊的忠告和建議，他們需要的是與眾不同的、顛覆傳統(tǒng)的、快速見(jiàn)效的管理技巧。
如果企業(yè)應(yīng)用管理系統(tǒng)沒(méi)有取得預(yù)期效果，那是因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有管理好應(yīng)用管理系統(tǒng)帶來(lái)的變革，而不是系統(tǒng)自身有問(wèn)題。用一句流行的話來(lái)說(shuō)，不是種子出了問(wèn)題，而是土壤不好。要改變目前的狀況,必須加強(qiáng)人際關(guān)系的溝通,加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通,盡量減少壓力,減少阻力,順利將信息系統(tǒng)推向深化。
從試點(diǎn)開(kāi)始
所遇到的現(xiàn)象在很多公司第一次實(shí)施信息化項(xiàng)目時(shí)都會(huì)遇到，特別是在一些已經(jīng)成立N年的公司中尤為明顯。電腦對(duì)于這些公司的很多員工來(lái)說(shuō)屬于新鮮事物，他們對(duì)信息系統(tǒng)是抵觸的。
應(yīng)該這樣做：
1、首先向與公司高層演示CRM系統(tǒng)的效果，讓高層切實(shí)感受到CRM系統(tǒng)的巨大作用，讓高層成為這套系統(tǒng)推廣的堅(jiān)強(qiáng)后盾;
2、如果全面推廣存在困難，則可以與高層協(xié)商，拿一個(gè)辦事處做推廣試點(diǎn)，以便通過(guò)這些員工的實(shí)踐操作來(lái)親身感受CRM系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)所在，同時(shí)還能發(fā)現(xiàn)CRM系統(tǒng)中隱含的缺陷，更好地完善CRM系統(tǒng);
3、對(duì)于CRM系統(tǒng)的推廣，應(yīng)該要求公司制訂硬性規(guī)章制度，明確CRM系統(tǒng)的日常使用，通過(guò)“強(qiáng)制”手段來(lái)引導(dǎo)他們走上正軌。
盡量滿(mǎn)足銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)需求
對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行有效管理，這與銷(xiāo)售人員的利益是沖突的，所以銷(xiāo)售人員抵觸、懈怠、拖延實(shí)施進(jìn)度就不足為怪了。為了推進(jìn)系統(tǒng)實(shí)施，首先一定要得到管理層的實(shí)際支持，從管理制度、獎(jiǎng)懲規(guī)定等方面強(qiáng)迫銷(xiāo)售人員必須使用系統(tǒng)。
另一方面解除銷(xiāo)售人員對(duì)使用系統(tǒng)后，自己的價(jià)值會(huì)不會(huì)減少的疑慮。銷(xiāo)售人員計(jì)算機(jī)使用水平差只是表面的原因。另外，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)之前，一定要做好業(yè)務(wù)需求的調(diào)研。調(diào)研的對(duì)象不但要包括公司、部門(mén)的主管，還要包括各辦事處的業(yè)務(wù)人員，從而使系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)能更貼近銷(xiāo)售人員的實(shí)際工作。
在不影響系統(tǒng)目標(biāo)的前提下盡量滿(mǎn)足銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)需求，給他們帶來(lái)更大的使用價(jià)值，也可以有效降低系統(tǒng)實(shí)施的難度。
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