作者對客戶體驗管理流程進行了細(xì)致的剖析，并為我們描述了監(jiān)測客戶反應(yīng)和態(tài)度的三種模式。第一種是“過往模式”，對已經(jīng)完成的交易進行評估;第二種是“當(dāng)前模式”，對正在發(fā)生的交易和買賣雙方的互動關(guān)系進行評估;第三種是“潛在模式”，通過解析已有的客戶數(shù)據(jù)并通過觀察客戶現(xiàn)在和過往的行為來發(fā)現(xiàn)商機?？蛻趔w驗數(shù)據(jù)的采集可以通過問卷調(diào)查、面對面訪談、專題研究、焦點小組以及網(wǎng)上訪談等方式完成。
此外，在客戶體驗管理的過程中，公司不應(yīng)把這個任務(wù)只交給客戶部門就完事了，而應(yīng)調(diào)動各個部門的力量，群策群力，各司其職。為此，作者還把多個公司的情況綜合成一個虛擬案例，以此來演示如何創(chuàng)建一個跨部門的CEM系統(tǒng)，同時說明如何利用該系統(tǒng)來發(fā)現(xiàn)客戶的期待和失望之處，然后據(jù)此制定改善措施，從而降低客戶流失率。
作者指出，公司應(yīng)視客戶體驗為頭等大事，不但公司的工作流程、系統(tǒng)和組織結(jié)構(gòu)要做出相應(yīng)變革，每個員工也應(yīng)牢記“給客戶帶來美好體驗”。而要想做到這一點，高層主管要堅定不移地關(guān)注客戶體驗方面的信息，并在做決策時以此為依據(jù)。只有這樣，員工才能深受鼓舞，上行下效，積極為客戶創(chuàng)造美好體驗。
現(xiàn)今的客戶越來越難滿足，也越來越強勢。為此，公司不但要全面了解客戶的購買習(xí)慣、收入以及其他可細(xì)分的特征，還應(yīng)詳細(xì)了解客戶在與公司產(chǎn)品、服務(wù)和品牌互動時產(chǎn)生的想法、情感及心態(tài)。只有了解客戶的主觀體驗，并且懂得如何調(diào)動各部門協(xié)同努力去塑造美好的體驗，“讓客戶滿意”才不會成為一句空話。
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