盡管CRM是應(yīng)用在公司與公司、公司與消費(fèi)者間的一個強(qiáng)有力的分析工具，但許多公司在購買了CRM產(chǎn)品后，并不能充分的利用它。這種情況往往是由于這些公司沒有對CRM方案進(jìn)行合適的策劃和實(shí)施，CRM的價值也就無從實(shí)現(xiàn)。
CRM實(shí)施需注意的問題
一些CRM銷售商和咨詢師認(rèn)為CRM是一個貫穿整個組織體系的方案，企業(yè)應(yīng)盡快實(shí)施，并立即在整個企業(yè)范圍內(nèi)予以執(zhí)行。但是，如果CRM流程是一個漸進(jìn)的方案，是一個從局部點(diǎn)的一系列數(shù)據(jù)開始到整個企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫和CRM解決方案的漸進(jìn)流程，CRM流程會更容易被企業(yè)接受。而當(dāng)CRM被看作是一個企業(yè)的整體方案，CRM方案在開始運(yùn)行后將滲透到企業(yè)的每一個方面，于是產(chǎn)生很自然的想法即將CRM方案在企業(yè)內(nèi)各個方面同時執(zhí)行，這種方法叫“突變”方法。大多數(shù)情況下，“突變”方法會使企業(yè)的流程難以運(yùn)行起來。因?yàn)楫?dāng)企業(yè)組織同時面對超過其處理能力的變化時，他們常常會發(fā)現(xiàn)人與人之間、部門之間的磨合難度超過了人與軟件之間的磨合。即使是一個中規(guī)模的CRM軟件，其復(fù)雜程度都需要大量的咨詢服務(wù)來支撐。盡管CRM咨詢服務(wù)人員能幫助企業(yè)分析其業(yè)務(wù)和流程，但企業(yè)仍有許多問題需要考慮、協(xié)調(diào)和解決。因此，企業(yè)在實(shí)施CRM方案時，制訂一個計劃，實(shí)施并堅持這個計劃，是很重要的。
CRM的計劃制定
確定一個客戶服務(wù)方案，首先得確定企業(yè)能投入多少人力及財力資源。選擇合適的技術(shù)方案非常關(guān)鍵，但方案的實(shí)現(xiàn)需要持續(xù)的、可執(zhí)行的計劃。
資深的咨詢師常常會建議企業(yè)在剛開始執(zhí)行CRM方案時，先在局部進(jìn)行CRM的深度改進(jìn)，而不贊成采用企業(yè)全面廣泛的“突變”的方法。使用漸進(jìn)的方法，企業(yè)從CRM方案中最重要的環(huán)節(jié)開始CRM的實(shí)施，并確保CRM在該環(huán)節(jié)的實(shí)施成功后，才進(jìn)行下一個環(huán)節(jié)的CRM。
CRM的執(zhí)行
企業(yè)商業(yè)流程必須與企業(yè)的技術(shù)支撐相匹配?？蛻糁С质怯善髽I(yè)技術(shù)支持下的工作流程決定的。一些公司常以客戶服務(wù)的名義購買CRM技術(shù)，然后就忘記了客戶;也就是一些企業(yè)在實(shí)施CRM方案的過程中，又將CRM的執(zhí)行變成了企業(yè)內(nèi)部的問題，在流程的執(zhí)行過程中失去了CRM最為強(qiáng)調(diào)的因素——客戶。在CRM實(shí)施過程中，客戶始終是企業(yè)關(guān)注的中心所在。
CRM的堅持
為了CRM方案有長期的可行性和贏利性，企業(yè)必須相信CRM的實(shí)施會提升企業(yè)的客戶關(guān)系。CRM不僅僅是軟件和數(shù)字交換系統(tǒng)，正如一個成功的呼叫中心不會單獨(dú)由軟件或數(shù)字交換系統(tǒng)構(gòu)成一樣。以客戶為中心的理念必須根植于企業(yè)中，當(dāng)然這可能會需要一段時間。理想情況下，以客戶為中心的理念轉(zhuǎn)變應(yīng)該在還未實(shí)施CRM前的一段時間內(nèi)就已完成。員工需要提高為客戶服務(wù)的技能，高級管理人員需要展示以客戶為中心的領(lǐng)導(dǎo)力并鼓勵以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)員工還需要通過激勵來相信CRM方案。
客戶服務(wù)應(yīng)該不僅僅是一句口號。CRM的利益必須被看得見、被重視。CRM的利益可以體現(xiàn)在通過數(shù)據(jù)挖掘而帶來的銷售和市場能力的提高，或體現(xiàn)在“回頭客戶”的滿意而帶來的可見的成功。CRM需要通過提高企業(yè)的服務(wù)價值來培養(yǎng)企業(yè)與客戶的長期關(guān)系，CRM應(yīng)該是一個循序漸進(jìn)的、長期的方案。
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