國內(nèi)商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)實(shí)施效果不理想，究其原因有以下幾方面:
1、分析層面上，在建立CRM系統(tǒng)之前，并未完成對金融產(chǎn)品的梳理，甚至一些銀行的金融產(chǎn)品概念還很模糊，仍停留在原始的基本存貸業(yè)務(wù)的概念上。這樣會使銀行的客戶信息分析無法與金融產(chǎn)品相銜接，從而失去了進(jìn)一步分析客戶交易行為和發(fā)掘潛在客戶的機(jī)會，對于客戶經(jīng)理的實(shí)際工作也不能達(dá)到很好的支持效果。
2、操作層面上，并未對自己的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品銷售流程進(jìn)行梳理，使建立起的CRM系統(tǒng)往往與實(shí)際使用脫節(jié)，不能與現(xiàn)有營銷工作流程匹配。
3、意識上，認(rèn)為建立了CRM系統(tǒng)，就能夠達(dá)到以客戶為中心的營銷體系，就能夠建立良好的客戶關(guān)系管理，而忽視了這其實(shí)是一個整體公司營銷戰(zhàn)略層面的事情，是需要從系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程、管理及考核制度多方面配合的。
4、客觀環(huán)境上，CRM系統(tǒng)需要很多外圍管理和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支持，尤其是需要核心銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供很有力的客戶信息支持，這也是許多用戶實(shí)施CRM效果不佳的重要原因。
因此，我們對銀行實(shí)施CRM項(xiàng)目提出以下幾點(diǎn)建議：首先，應(yīng)明確實(shí)施CRM不僅是技術(shù)層面的問題,需要各部門，各方面的協(xié)調(diào)，需要從制度、流程、管理各方面去實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的公司營銷戰(zhàn)略。其次，在實(shí)施之前要進(jìn)行金融產(chǎn)品線的梳理，把所有金融服務(wù)產(chǎn)品化，同時注意客戶信息的數(shù)據(jù)質(zhì)量，這樣才能最大化CRM系統(tǒng)的實(shí)際效果，從而提高ROI。最后，除了系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)方面，還應(yīng)該注意選擇對于金融產(chǎn)品及相關(guān)模型建立有經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施商，像Turbo、CA、NCR都是有著各自優(yōu)勢的公司。
銀行要建立完全意義上的CRM系統(tǒng)，不可能一蹴而就，必須面對許多切實(shí)存在的問題，需要一個循序漸進(jìn)的過程。專家建議，在目前階段，不妨先做一些準(zhǔn)備工作，如數(shù)據(jù)整合、挖掘分析，找出高端客戶，并為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使用合適的方法，清理掉那些活動率低的賬戶，培訓(xùn)員工，樹立以客戶為中心的理念，待到組織結(jié)構(gòu)改造和業(yè)務(wù)流程再造基本完成時再實(shí)施CRM也不遲。
關(guān)鍵字： 國內(nèi) 商業(yè) 銀行
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