為什么CRM并未顯現(xiàn)出如ERP、OA較為紅火的局勢，三大難題：一、CRM應(yīng)用涉及全國不同行業(yè)不同單位，人多面廣，建設(shè)中牽涉到單位內(nèi)部的所有部門、所有崗位、所有人員，而且每個人的計算機(jī)應(yīng)用水平又參差不齊;二、個性需求不同，各單位都具有不同管理模式和流程的個性化需求;三、存在需求的不斷變化，管理變革、業(yè)務(wù)流程重組都將引起CRM應(yīng)用的新變化。
可以說，一些所謂“通用性”的產(chǎn)品最大缺點(diǎn)就是個性化的缺失，缺乏細(xì)分化，沒有較強(qiáng)的行業(yè)特性。
行業(yè)化、細(xì)分化是CRM的發(fā)展趨勢
CRM的行業(yè)化非常重要，其主要特點(diǎn)之一就是個性化、細(xì)分化。眾所周知，不同類型的CRM客戶群，由于經(jīng)營性質(zhì)、行業(yè)、經(jīng)營規(guī)模、發(fā)展階段等屬性的不同，會導(dǎo)致CRM需求特征差異較大，對CRM要求千差萬別。比如，有些企業(yè)側(cè)重業(yè)務(wù)流程處理，有些側(cè)重信息挖掘和決策支持，有的注重銷售成本的控制;再如，生產(chǎn)季節(jié)性產(chǎn)品的企業(yè)，要求CRM在時間因素上的考慮更多些，生產(chǎn)耐用產(chǎn)品的企業(yè)，則對客戶忠誠度方面要求較高。因此面向不同行業(yè)提供各種細(xì)分化解決方案是CRM產(chǎn)品賴以生存的基礎(chǔ)，不僅考驗CRM設(shè)計水平，也檢驗CRM商的市場把握水平。
即使同一個行業(yè)，由于經(jīng)營的產(chǎn)品性質(zhì)不同，經(jīng)營規(guī)模不同，發(fā)展階段不同，有著不同的銷售模式和營銷策略，比如會員制，大客戶制，項目銷售，標(biāo)準(zhǔn)銷售等，這些均需要更細(xì)分化、專業(yè)強(qiáng)的CRM去配對管理;另外，不同企業(yè)有著不同的服務(wù)需求，有的需要定期的客戶關(guān)懷，有的更多需要上門服務(wù)、送修服務(wù)，或是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的退換貨等，這就不能“通用化”簡單處理，否則很難提供有深度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
CRM行業(yè)化還有一個重要的表現(xiàn)，即知識庫的行業(yè)化。數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘是CRM系統(tǒng)最有價值的內(nèi)容，由于各行業(yè)所處理的業(yè)務(wù)都不一樣，所以各行業(yè)所擁有的知識庫肯定也不一樣。這就要求CRM商要建立非常廣泛深厚的庫資源，以支持各行業(yè)各企業(yè)對CRM不同需求。
總之，CRM軟件本身應(yīng)能夠最大程度滿足所有客戶的需求，在設(shè)計軟件產(chǎn)品的時候需要盡量針對性添加更多的功能來不斷滿足不同企業(yè)客戶的關(guān)注與需求，同時提供一個能夠讓運(yùn)營商、軟件商滿意、給用戶企業(yè)帶來持續(xù)利益的CRM產(chǎn)品及模式。從這個意義上來說，行業(yè)化、細(xì)分化、個性化的軟件應(yīng)是CRM模式的首選，也是普及突破的關(guān)鍵。如此，CRM應(yīng)用模式的前景將十分廣闊。
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