客戶關(guān)系(Customer Relationship,CR)指的是企業(yè)與顧客通過在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、信息及社會(huì)等方面的結(jié)合，建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固、互相滿意和信任、彼此有高度承諾的伙伴關(guān)系。客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)采用數(shù)據(jù)庫和其他先進(jìn)信息技術(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客行為和偏好特性，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長(zhǎng)期的忠誠度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。
客戶服務(wù)是客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容。多項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，只有12%-15%的客戶是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不滿意而流失，只有10%-15%的顧客因?yàn)閮r(jià)格問題而流失，而高達(dá)50%-70%的客戶流失歸因于糟糕的服務(wù)。
報(bào)業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
盡管報(bào)業(yè)這么多年來在客戶關(guān)系管理方面做了一些探索和積累，但報(bào)業(yè)與讀者的客戶關(guān)系，整體還處在一個(gè)較低層次。報(bào)業(yè)的客戶主要分為廣告客戶與讀者客戶，本文著重就后者的客戶關(guān)系開展論述。
目前，報(bào)業(yè)與讀者的關(guān)系歸結(jié)起來，主要分為如下幾類：
獎(jiǎng)勵(lì)型：主要是訂報(bào)有獎(jiǎng)，熱線報(bào)料有獎(jiǎng)，讀者俱樂部定期開獎(jiǎng)，各類有獎(jiǎng)評(píng)選活動(dòng)等等。
服務(wù)型：主要是為讀者提供一些便利服務(wù)以及不定期地舉辦法律、醫(yī)療、維權(quán)講座等各種便民活動(dòng)。
訴求型：報(bào)業(yè)集團(tuán)通過設(shè)置一些專門的機(jī)構(gòu)來接待讀者來信、來訪或來電。如《都市快報(bào)》開設(shè)了85100000，打出了“撥我要五個(gè)零，你有事找快報(bào)”的口號(hào)。
互動(dòng)型：通過讀者參與一系列市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，創(chuàng)造品牌體驗(yàn)，增強(qiáng)品牌在讀者中的影響力和忠誠度。如《杭州日?qǐng)?bào)》利用報(bào)慶50周年之際，邀請(qǐng)廣告客戶以及讀者代表廣泛參與慶典活動(dòng)，加強(qiáng)感情溝通和聯(lián)絡(luò)。
定向型：報(bào)業(yè)集團(tuán)針對(duì)特殊受眾人群開展?fàn)I銷或者公關(guān)活動(dòng)。
增值型：利用讀者信息資源和發(fā)行網(wǎng)絡(luò)，開展商業(yè)活動(dòng)，提供增值服務(wù)。如《杭州日?qǐng)?bào)》在投遞報(bào)紙外，還開展上門收取廢舊報(bào)紙、純凈水和綠色食品配送業(yè)務(wù)以及公交IC卡充值等服務(wù)
1.報(bào)業(yè)集團(tuán)普遍缺乏客戶關(guān)系管理意識(shí)
首先，報(bào)業(yè)集團(tuán)由于長(zhǎng)期處于相對(duì)壟斷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，始終過著“朝南坐”的好日子，導(dǎo)致其客戶關(guān)系管理意識(shí)普遍缺乏。其次，報(bào)業(yè)集團(tuán)一直以來帶有濃厚的事業(yè)單位色彩，企業(yè)化管理水平較低，沒有充分意識(shí)到開展客戶關(guān)系管理的重要性。再者，客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)投資較大的基礎(chǔ)性工作，它的商業(yè)價(jià)值和增值潛力是一項(xiàng)長(zhǎng)期滲透的過程，不能在短期內(nèi)見效，所以，許多集團(tuán)的決策層對(duì)此并不重視。
2.報(bào)業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系管理缺乏系統(tǒng)性和整體性
目前，報(bào)業(yè)集團(tuán)與受眾的溝通往往有多個(gè)渠道，缺乏一個(gè)整體的對(duì)外平臺(tái)和統(tǒng)一的對(duì)客戶進(jìn)行管理的機(jī)構(gòu)或者部門。每個(gè)部門“各打各的拳”，缺乏系統(tǒng)性和整體性，這樣就造成了客戶資源和客戶信息非常分散，信息資源流程斷裂，資源得不到共享，重復(fù)建設(shè)使得管理成本增加。對(duì)讀者而言，沒有統(tǒng)一的對(duì)外客戶管理平臺(tái)，帶來許多不便，也不利于打造報(bào)業(yè)集團(tuán)統(tǒng)一的形象和品牌。
3.報(bào)業(yè)集團(tuán)客戶關(guān)系管理還處于較低水平
報(bào)業(yè)集團(tuán)與客戶(讀者)的關(guān)系還僅僅停留在各種獎(jiǎng)勵(lì)、便民服務(wù)、參與一些座談會(huì)、參觀旅游、活動(dòng)策劃等，即使是定向的或增值型的客戶關(guān)系，也只是向目標(biāo)客戶贈(zèng)送一些報(bào)紙或其他印刷品，開展一些團(tuán)購、物流配送等活動(dòng)，缺乏相應(yīng)的客戶關(guān)系理念和客戶數(shù)據(jù)庫等技術(shù)工具的支撐，客戶關(guān)系管理模式處于較低層次。
關(guān)鍵字： 報(bào)業(yè)集團(tuán) 管理 存在問題
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