幾大問題困住CRM的原因
一是CRM缺乏專業(yè)化和細分化的解決方案。不同行業(yè)有著其不同的業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)流程，CRM應(yīng)該根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)、其行業(yè)在市場中所處的地位，以及本企業(yè)的特點來有針對性地實施CRM。現(xiàn)在，大部分CRM的研發(fā)者缺少親身體驗這種差異性的經(jīng)歷，只是通過對客戶的簡單了解，在冠以所謂“通用性”的產(chǎn)品上做些加加減減的工作。這樣的做法并沒有真正實現(xiàn)以用戶為中心的理念，設(shè)計人員在理解和研發(fā)上存有偏差，很可能就成為了今后客戶在升級、維護過程中的重大障礙。
二是在設(shè)計CRM產(chǎn)品時缺乏整體系統(tǒng)的掌控。從CRM的產(chǎn)生來看，主要是為了著力于對外部資源的整合，如消費者、供應(yīng)商、營銷商和代理商等，但如今CRM被更多地當做了企業(yè)信息化過程中的一個子模塊。然而，在時間和技術(shù)等方面存在的差異、在設(shè)計中的思維局限，使得CRM與企業(yè)信息化中的其他模塊存在接入的瓶頸。
三是忽視了CRM流程的改進和集成。大多數(shù)企業(yè)用戶都很看重CRM系統(tǒng)與訂單處理、庫存與供應(yīng)能力管理及結(jié)算等后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。但現(xiàn)在，開發(fā)商所提供的CRM解決方案，大多采取游離于企業(yè)簽約、交易、合同履行及服務(wù)支持等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之外的獨立應(yīng)用系統(tǒng)模式，這就無法實現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的有機集成，也就是存在著理論與實踐、開發(fā)與應(yīng)用上較大的脫節(jié)，沒有體現(xiàn)出CRM的實用價值，這在很大程度上影響了CRM的發(fā)展。
CRM如何突破與演變
可以說，CRM對用戶來說是機遇與風(fēng)險并存。如何抓住機遇、規(guī)避風(fēng)險是用戶和提供商都需要認真考慮的問題。然而更重要的是，如何把握好CRM。
1. 行業(yè)化與細分化考驗CRM發(fā)展?jié)摿?/span>
毋庸置疑，CRM的行業(yè)化非常重要，而其主要特點就是個性化和細分化。不同類型的CRM用戶群，由于其經(jīng)營性質(zhì)、行業(yè)、經(jīng)營規(guī)模和發(fā)展階段等的不同，會導(dǎo)致其對CRM的需求存在較大的差異，對CRM的要求也會千差萬別。
比如，有些企業(yè)側(cè)重業(yè)務(wù)流程的處理，有些企業(yè)側(cè)重信息挖掘和決策支持，而有些企業(yè)則注重銷售成本的控制;再如，生產(chǎn)季節(jié)性產(chǎn)品的企業(yè)，要求CRM在時間因素上考慮得更多些，生產(chǎn)耐用產(chǎn)品的企業(yè)，則對客戶忠誠度方面要求較高。這就不能以“通用化”來簡單地處理，否則很難提供有深度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，面向不同行業(yè)提供各種細分化解決方案是CRM產(chǎn)品賴以生存的基礎(chǔ)，這不僅考驗CRM的設(shè)計水平，也檢驗CRM廠商的市場把握水平、盈利率和發(fā)展?jié)摿Α?/span>
2. 強調(diào)協(xié)同，并與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)無縫集成與融合
在業(yè)務(wù)需求上，企業(yè)用戶除了關(guān)注CRM中的營銷、銷售和服務(wù)外，對典型CRM功能之外的需求也日趨強烈。比如，分析客戶財務(wù)狀態(tài)、與分銷和發(fā)貨相關(guān)的庫存管理、費用管理、和分銷管理等。另外，還包括服務(wù)配件與產(chǎn)品的對應(yīng)關(guān)系，以及CRM中的訂單處理、庫存調(diào)整等對財務(wù)和成本的影響。這就要求CRM具有良好的可擴展性和融合性，并能拓展到企業(yè)的財務(wù)、成本、庫存、分銷和呼叫中心等領(lǐng)域。因此，強調(diào)協(xié)同化，并與其他系統(tǒng)實現(xiàn)更多的無縫集成與融合就成為了必須。
近年來，不少企業(yè)建立了自己的CRM系統(tǒng)，并也陸續(xù)引入了OA、ERP、SCM、EHR等系統(tǒng)，這些系統(tǒng)在提升企業(yè)管理效率的同時，也形成了各自為政的信息孤島，而且很難形成整合效應(yīng)來幫助企業(yè)更高效地管理和決策。
因此，CRM更應(yīng)該具有較強的協(xié)同功能。廠商要從用戶的需求出發(fā)，做好與前后端數(shù)據(jù)的結(jié)合，更重要的是內(nèi)部的協(xié)同。比如與ERP、OA、財務(wù)等系統(tǒng)更好地融合與協(xié)同，并能把企業(yè)中已存在于OA、MIS、ERP和財務(wù)等系統(tǒng)中的企業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)最大程度地集成到工作流的系統(tǒng)中，使得系統(tǒng)界面統(tǒng)一、賬戶統(tǒng)一，業(yè)務(wù)間通過流程進行緊密集成，而不必切換到不同系統(tǒng)再進行調(diào)用，查閱數(shù)據(jù)也就能更方便自如。
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