繼財(cái)務(wù)軟件的輝煌之后，CRM將成為我國(guó)軟件業(yè)中的又一個(gè)突破口，但這個(gè)過(guò)程不可能一帆風(fēng)順。它最大的困難來(lái)自于“CRM理念的普及與推廣”。
CRM應(yīng)該行業(yè)化嗎
從去年以來(lái)，無(wú)論是財(cái)務(wù)軟件還是企業(yè)管理軟件，都熱衷于“行業(yè)化”。CRM是否也有這種趨勢(shì)呢?業(yè)界有些人認(rèn)為，“客戶關(guān)系管理由于與具體的業(yè)務(wù)聯(lián)系不很緊密，所以它的行業(yè)化特征也不像ERP等管理軟件那樣明顯。”
我不贊同這種觀點(diǎn)。相反，我認(rèn)為，CRM的行業(yè)化非常重要。其實(shí)，客戶關(guān)系管理體現(xiàn)的是對(duì)客戶的個(gè)性化關(guān)懷，其最終目的是要挖掘客戶的各種需求。既然有個(gè)性化，自然會(huì)有行業(yè)化的要求。比如一個(gè)客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)，它向客戶推廣產(chǎn)品時(shí)，客戶要求提供購(gòu)買(mǎi)客車(chē)投入到運(yùn)輸業(yè)務(wù)的效益分析報(bào)告。這個(gè)報(bào)告是客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)給客戶提供的一項(xiàng)特殊服務(wù)。這就是CRM行業(yè)化的最強(qiáng)動(dòng)力。事實(shí)上，有很多CRM軟件提供商在走這樣的路線了。目前已有專(zhuān)門(mén)針對(duì)房地產(chǎn)、金融、電信等各個(gè)行業(yè)的CRM軟件。
除此之外，我認(rèn)為CRM行業(yè)化還有一個(gè)非常重要的表現(xiàn)，即知識(shí)庫(kù)的行業(yè)化。數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘是CRM系統(tǒng)最有價(jià)值的內(nèi)容，而它們與CRM后臺(tái)的知識(shí)庫(kù)有密切關(guān)系。由于各行業(yè)所處理的業(yè)務(wù)都不一樣，所以各行業(yè)所擁有的知識(shí)庫(kù)肯定也不一樣。
分步實(shí)施還是一步到位
與行業(yè)化一樣，分步實(shí)施是大型企業(yè)管理軟件所倡導(dǎo)的，也是經(jīng)實(shí)踐證明是相當(dāng)有效的。很自然的，CRM的實(shí)施是否也要采取分步實(shí)施的方法呢?
從實(shí)施方法上來(lái)看，CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施是以業(yè)務(wù)和管理為核心的，是為了建立一套以客戶為中心的銷(xiāo)售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅(qū)動(dòng)的，而不是IT技術(shù)。IT技術(shù)為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但真正的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)來(lái)源于業(yè)務(wù)本身。因此，在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中應(yīng)十分強(qiáng)調(diào)CRM項(xiàng)目是管理業(yè)務(wù)項(xiàng)目而不是IT項(xiàng)目，更不是簡(jiǎn)單的計(jì)算機(jī)化的過(guò)程。同時(shí)還應(yīng)該避免在實(shí)施過(guò)程中對(duì)技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段先進(jìn)性的無(wú)限制追求。項(xiàng)目實(shí)施必須要把握在軟件提供的先進(jìn)實(shí)現(xiàn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間的平衡點(diǎn)，時(shí)刻以項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)來(lái)衡量當(dāng)前階段的實(shí)施方向問(wèn)題，避免由于技術(shù)狂熱而引起的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)的變化。
CRM的實(shí)施其實(shí)是一件難度相當(dāng)大的事情。因此，從降低實(shí)施難度的角度看，它應(yīng)該分步實(shí)施。但從另外一個(gè)角度，即應(yīng)用效果的角度來(lái)看，我認(rèn)為分步實(shí)施會(huì)達(dá)不到預(yù)期的效果。例如，企業(yè)如果先實(shí)施銷(xiāo)售自動(dòng)化，而暫且不上服務(wù)自動(dòng)化系統(tǒng)，會(huì)導(dǎo)致他的服務(wù)跟不上，如果只有銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)，沒(méi)有服務(wù)自動(dòng)化，企業(yè)就很難實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售時(shí)所作出的承諾。
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