制造業(yè)如何規(guī)范CRM之路
點擊數：次發(fā)表時間：2010-03-30 00:00:00來源：
金融危機改變中國作為世界加工廠的模式，更多的企業(yè)從關注產品、訂單轉變到關注最終客戶，企業(yè)需要一套能夠支撐企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的以客戶為導向的管理體系。
企業(yè)構建適合自身特點的客戶關系管理體系要從兩個大方面入手，一方面是管理機制，一方面是業(yè)務控制，通過這兩方面的優(yōu)化實現對外以客戶為中心，對內以員工為中心的管理訴求。
管理機制主要包含三部分：銷售模式，組織結構與績效考核。
銷售模式主要分為交易型與關系型兩類，當然還可以根據業(yè)務模式的差異再進行細分。
交易型銷售是指純粹的產品買賣，我買你賣，客戶看重的是產品本身，而他從什么地方購買、從哪個銷售人員那里購買,對他并沒有太大的影響。針對這種銷售模式，企業(yè)應重點從產品及營銷方法等方面尋求創(chuàng)新與突破。
關系型銷售是指需要持續(xù)關注客戶需求(包括售前與售后)，建立長期關系，針對這種銷售模式，企業(yè)除了對產品及營銷方法等方面需求創(chuàng)新與突破外，還應關注客戶購買過程與客戶應用后的服務環(huán)節(jié)。
不同銷售模式需要對應建立不同的組織結構，主要包括對市場、銷售、服務、內勤的職能定義，還有對銷售活動進行支持的企業(yè)內部供應體系的構建，是該響應型還是效率型。
不同的銷售模式績效考核的側重也不同，交易型是以結果導向，關系型同時還要關注過程。建立良好的客戶關系管理體系必須有明確的績效量化指標。解釋清楚度量表相當的重要!銷售人員必須清楚將對哪些事項實施度量。度量表可包括：銷售人員去過哪些地方、回復了多少電話、接觸了多少個目標客戶、拜訪客戶的次數、聯系人和介紹客戶的數目、預定的會面數目、已完成交易的數目、約會成功率、以及簽約率等。在銷售環(huán)境中，應該每個人都是責任清晰的!
業(yè)務數據直接反映的永遠是過去的，因此通過對于各種業(yè)務及數據的分析找到問題與規(guī)律，對未來改善提供決策依據就相當的重要了。例如：競爭分析、商機充足率、贏單率、客戶價值分析等等。
建立以客戶為導向的管理體系在業(yè)務控制方面主要從三個層面入手：對客戶的細分、銷售管理、服務保障體系。
這里說的客戶細分包含對客戶與產品兩方面，針對不同的客戶群體應制定不同的客戶關系策略，比如針對戰(zhàn)略大客戶的、針對渠道合作伙伴的、針對小型忠實客戶的、項目型客戶等等；不同的產品類別也應該有不同的建立客戶關系的方式，比如快速消費類產品建立快速、便捷、便宜的交易過程，復雜產品需要建立從合作前、合作中、售后的持續(xù)服務等全產品生命周期的客戶服務。
作為客戶與企業(yè)內部的窗口，銷售接單環(huán)節(jié)顯得尤為重要，一方面要規(guī)避企業(yè)風險，接單時要對價格、賬期、交期、信用等多方面進行快速評估，快速了解客戶的歷史交易、信用狀況；一方面要確保企業(yè)內部供應體系可以兌現承諾的客戶需求，要能夠對客戶的需求做出快速響應，比如：企業(yè)的計劃策略與采購策略是否可滿足客戶對交期的要求、客戶訂單何時交貨、目前訂單執(zhí)行狀態(tài)等等。如果企業(yè)應用客戶管理軟件這就要求企業(yè)所應用的軟件信息系統(tǒng)必須是一體化的，避免因不同系統(tǒng)所產生的信息延遲。
建立良好的客戶關系體系在服務環(huán)節(jié)主要考慮兩方面：一方面是建立什么樣的服務體系，是一對一的項目型，還是建立Call center統(tǒng)一管理，這主要取決于產品型態(tài)和企業(yè)規(guī)模等因素；另一方面就是采取什么樣的響應機制，這一點對客戶很重要，不同的響應機制會對客戶滿意度產生極大影響。
當然無論公司采用哪種特定的銷售法，其目的都是為了辨別、吸引、開發(fā)和擁有具有終生價值的客戶。
針對以上的簡單剖析，制造業(yè)規(guī)范的客戶關系管理的架構應該符合下面的業(yè)務框架，其客戶關系管理系統(tǒng)應能幫助企業(yè)在接單前建立有效的客戶和商機管理體系，通過：
規(guī)范的客戶資源管理
完善的商機評估監(jiān)控
直觀的銷售漏斗分析
精細的客戶價值分析
嚴謹的銷售費用控制
從而實現對商機全過程的跟蹤和管控，管好客戶資源和商機，提升贏單率。
在接單時和簽單后，通過：
便捷的訂單一站式跟蹤
全面的銷售訂單評估
嚴密的業(yè)務風險控制
借助一體化的信息系統(tǒng)，將客戶需求和企業(yè)生產、采購等內部業(yè)務緊密的銜接起來，幫助企業(yè)及時做出生產、采購決策，并有效進行全程管控，以快速響應、滿足客戶需求；
在銷售產品交付后，通過：
快速的服務需求響應
規(guī)范的服務過程管理
高效的服務成果交付幫助企業(yè)規(guī)范服務流程，提高服務水平。
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