事實(shí)上成功的企業(yè)都擁有一個(gè)核心的客戶群體，有的稱之為VIP客戶或大客戶，有的稱為黃金客戶，在這里我們統(tǒng)稱為關(guān)鍵客戶。關(guān)鍵客戶的價(jià)值毋庸置疑，問題是：如何有效識(shí)別這些價(jià)值客戶及其特征?如何合理分配資源，在可以預(yù)計(jì)的成本范圍為不同類型的客戶提供差異化的服務(wù)?如何管理和維系企業(yè)與客戶的關(guān)系，為關(guān)鍵客戶提供個(gè)性化服務(wù)呢?在沒有適當(dāng)?shù)男畔⒓夹g(shù)手段支撐，的確難以實(shí)現(xiàn)眾多企業(yè)家的夢(mèng)想。
關(guān)鍵客戶管理難題 CRM迎刃而解
對(duì)于企業(yè)而言，對(duì)于關(guān)鍵客戶的管理難題有以下幾點(diǎn)：
關(guān)鍵客戶的識(shí)別：大多數(shù)企業(yè)往往是依據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)和主觀意識(shí)來判斷企業(yè)的關(guān)鍵客戶群，缺乏科學(xué)的數(shù)據(jù)支持依據(jù);
關(guān)鍵客戶信息收集、共享困難：由于客戶規(guī)模大、分布廣、內(nèi)部關(guān)系復(fù)雜、業(yè)務(wù)人員與客戶之間發(fā)生的交叉業(yè)務(wù)信息難以整合利用;
難以建立有效的協(xié)同工作機(jī)制：為客戶提供的服務(wù)需要各部門通力合作，但對(duì)于復(fù)雜的客戶業(yè)務(wù)組織，往往難以建立有效的工作協(xié)同機(jī)制;
客戶價(jià)值提升困難：缺乏可量化的客戶價(jià)值評(píng)估體系，難以監(jiān)控關(guān)鍵客戶價(jià)值變化，客戶的持續(xù)貢獻(xiàn)提升及新業(yè)務(wù)推廣困難。
其實(shí)面對(duì)這些難題CRM系統(tǒng)可以通過客戶價(jià)值評(píng)估體系幫助企業(yè)對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估。
掌控關(guān)鍵客戶關(guān)系建立客戶決策樹
明確關(guān)鍵客戶范圍后，需要對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行整合管理，通常的客戶信息除了常見的客戶名稱、地址、電話等基礎(chǔ)信息之外，還包括企業(yè)與客戶的交往信息，比如公司與客戶之間簽訂的協(xié)議、員工給客戶的承諾、客戶對(duì)服務(wù)的滿意情況等，同時(shí)還包括公司與客戶的交易信息，如銷售訂單、已購產(chǎn)品等。對(duì)關(guān)鍵客戶進(jìn)行全面了解和管理，以上三個(gè)方面的數(shù)據(jù)必不可少，而且這些數(shù)據(jù)都是動(dòng)態(tài)的。
CRM系統(tǒng)提供的客戶管理功能，確定了客戶信息的收集和共享方式，以此實(shí)現(xiàn)客戶的各方面信息進(jìn)行有效整合與隨時(shí)更新，并且通過權(quán)限控制來實(shí)現(xiàn)重要客戶信息的安全性。員工不僅可以方便地記錄客戶動(dòng)態(tài)信息，也可以為客戶提供服務(wù)之前，對(duì)客戶的相關(guān)信息進(jìn)行查詢，有針對(duì)性的根據(jù)客戶價(jià)值提供個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶滿意度。
精細(xì)客戶接觸流程恰到好處的關(guān)懷
企業(yè)與客戶在接觸過程中，通常需要跨部門、跨區(qū)域的協(xié)同合作。提升協(xié)同工作效率依賴于兩個(gè)前提：一是信息的傳遞及時(shí)、對(duì)稱，二是與客戶接觸的工作流程需要明確和規(guī)范，從而達(dá)到提高員工之間協(xié)同配合，有效率的推進(jìn)工作的目的。
CRM系統(tǒng)提供了完整的信息的傳遞和流程監(jiān)控方式，不僅可以打破企業(yè)內(nèi)原有的信息壁壘，同時(shí)可提升各部門、各區(qū)域人員之間的協(xié)同關(guān)系。不論是市場(chǎng)、銷售還是服務(wù)環(huán)節(jié)，不論是客戶的基本信息、接觸信息，還是交易信息，都可以輕松實(shí)現(xiàn)信息的傳遞和共享。
提供個(gè)性服務(wù)提升客戶價(jià)值
除了做好客戶信息整合、提高工作協(xié)同效率，企業(yè)還需要建立客戶關(guān)懷機(jī)制以提升客戶滿意度，不論是售前、售中、還是售后，都需要專門的崗位來為客戶提供服務(wù)和關(guān)懷。對(duì)不同價(jià)值的客戶提供個(gè)性化服務(wù)，將公司的資源進(jìn)行合理分配，從而提升各個(gè)價(jià)值層次的客戶滿意度。
CFS-CRM系統(tǒng)提供了客戶價(jià)值篩選機(jī)制，可以將客戶按照某指標(biāo)進(jìn)行篩選，然后通過多種客戶關(guān)懷方式對(duì)客戶進(jìn)行批量關(guān)懷，包括短信、電子郵件等。
關(guān)鍵客戶管理是一個(gè)復(fù)雜的、跨部門協(xié)同的管理流程，需要來自公司高層的關(guān)注，更需要各部門人員的通力合作，同時(shí)要建立相應(yīng)的執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制，企業(yè)方能依據(jù)客戶價(jià)值合理地進(jìn)行資源分配。當(dāng)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來越難獲得的時(shí)候，以客戶為中心的企業(yè)信息整合也是一種不可或缺的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
關(guān)鍵字： 談 CRM 關(guān)鍵
粵公網(wǎng)安備44030302000365號(hào)