根據(jù)調(diào)查結(jié)果和未來客戶對
需求的分析，我們把CRM廠商的技術(shù)發(fā)展趨勢主要概括為以下六大方面：
技術(shù)環(huán)境
環(huán)境是企業(yè)選擇軟件過程中最簡單的技術(shù)架構(gòu)評估標(biāo)準(zhǔn)，而且是最容易區(qū)分的。最重要的環(huán)境就是支持CRM產(chǎn)品的服務(wù)器平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫。未來的CRM產(chǎn)品，起碼要支持一個(gè)或多個(gè)國際上先進(jìn)的服務(wù)器平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)。例如Microsoft、Sun、IBM和Oracle等服務(wù)器平臺(tái)。除了這些最主流的平臺(tái)外，功能強(qiáng)大的CRM產(chǎn)品還應(yīng)當(dāng)支持一些“第二層環(huán)境”，例如：HP和Sybase服務(wù)器管理系統(tǒng)。這樣可以確保CRM產(chǎn)品具有更強(qiáng)的環(huán)境適應(yīng)性。
產(chǎn)品組織
產(chǎn)品的“組織”主要用來反映各組分的配置方式，以及組分間接口和通信協(xié)議。未來CRM產(chǎn)品的“組織”主要包括三個(gè)成分：客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫。未來的趨勢是利用無線技術(shù)和基于Web的技術(shù)；并且確?？蛻?、客戶服務(wù)人員、銷售人員和現(xiàn)場服務(wù)人員等多種用戶能夠擁有統(tǒng)一的用戶界面，以及不同的使用權(quán)限。并且產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)將普遍采用B/S模式。
基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)
基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)用來為多個(gè)用戶和共享的資源系統(tǒng)提供系統(tǒng)級、獨(dú)立應(yīng)用的中間層服務(wù)。服務(wù)包括基本的請求處理、隊(duì)列排序、流程管理、記憶管理、數(shù)據(jù)庫管理和事務(wù)管理等。“門戶”是未來基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中發(fā)展的一種重要形式。因?yàn)槿绻髽I(yè)用戶使用了擁有“門戶”技術(shù)的CRM產(chǎn)品，就可以在一個(gè)環(huán)境下，訪問多個(gè)CRM應(yīng)用系統(tǒng)，看到多種報(bào)表，或者在不同維度上來檢查企業(yè)的業(yè)績。另外，從開發(fā)語言的發(fā)展趨勢來看，基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)開發(fā)的主流語言將為Java和J2EE。
內(nèi)部結(jié)構(gòu)
這里所講的結(jié)構(gòu)是指CRM產(chǎn)品組織中的主要內(nèi)部成分是什么，以及它們?nèi)绾伪唤?，由什么組成。未來典型的CRM產(chǎn)品主要還是基于Web的三層組織：表示層（網(wǎng)頁）、程序邏輯（用于應(yīng)用軟件功能和應(yīng)用服務(wù)功能）、數(shù)據(jù)模型。其中，我們需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，未來的CRM產(chǎn)品將要在支持Web服務(wù)上進(jìn)行“強(qiáng)化”。Web服務(wù)已經(jīng)成為一種具有吸引力的交互方式。Web服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化目錄、查詢以及標(biāo)準(zhǔn)的通信協(xié)議使“集成”的復(fù)雜性和成本的降低都成為可能。
產(chǎn)品定制
顯然，所有的CRM應(yīng)用軟件都可以實(shí)現(xiàn)客戶化（定制）。事實(shí)上，所有操作型軟件的定制化程度都會(huì)反映出公司業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)特征的細(xì)微差異。一個(gè)CRM產(chǎn)品套件客戶化時(shí)有兩個(gè)方面的結(jié)構(gòu)因素。一方面是元數(shù)據(jù)；另一方面是使用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)還是專有技術(shù)。當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)基于元數(shù)據(jù)時(shí)，客戶化可以通過元數(shù)據(jù)來實(shí)現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇使用高層級元數(shù)據(jù)和可視化工具，這樣可以確?？蛻艋尤菀住⒖焖俸涂煽刂?。而且，當(dāng)一個(gè)CRM產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)以標(biāo)準(zhǔn)化、大眾化的技術(shù)建立時(shí)，就會(huì)有許多客戶化的工具可以使用。當(dāng)一個(gè)CRM產(chǎn)品建立在專有結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上時(shí)，企業(yè)將被迫使用供應(yīng)商的客戶化工具。
產(chǎn)品集成
從客戶角度來說，部署CRM系統(tǒng)最大的瓶頸莫過于與“集成”相關(guān)的時(shí)間和成本。不同解決方案之間的集成性問題，迫使客戶不得不花費(fèi)很多時(shí)間和金錢來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間的“通訊”。問題經(jīng)常出現(xiàn)在系統(tǒng)間的“狹縫中”，而這往往使得流程變得非常“笨重”?？梢灶A(yù)言，產(chǎn)品的“集成”將影響著CRM軟件廠商的發(fā)展。因?yàn)殡S著企業(yè)部署應(yīng)用系統(tǒng)的逐漸增加，對系統(tǒng)間集成的需求必然會(huì)逐步加大，隨之而來的“集成”問題將會(huì)變得越來越突出。因此，“集成”將成為軟件廠商發(fā)展過程中需要十分重視的問題。
關(guān)鍵字： CRM 技術(shù)發(fā)展 趨勢
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