真正管理企業(yè)的是客戶?？蛻魶Q定公司應(yīng)該銷售什么、在何時(shí)銷售、如何銷售、銷往哪里，此外，這種供銷關(guān)系也會因?yàn)橐幌盗胁豢煽刂频囊蛩囟S時(shí)終止。然而，大部分的CEO、銷售和市場主管均堅(jiān)信他們能使用數(shù)據(jù)來抓住客戶。CRM使那些銷售和市場團(tuán)隊(duì)陷入了一團(tuán)泥沼，他們每天得應(yīng)付大量額外的工作，坐在電腦前十指如飛，卻忽略了去實(shí)實(shí)在在地接觸客戶本身。他們把主要的精力與時(shí)間都投入到了CRM上，所謂顧此不彼，客戶服務(wù)質(zhì)量在原地踏步也是情理之中。
想要改善這一情況，更有效實(shí)際的應(yīng)用CRM，公司應(yīng)評估一下自己是否做到了以下5點(diǎn)：
制定一個(gè)能讓客戶感到滿意的服務(wù)目標(biāo)與高質(zhì)量的客戶服務(wù)計(jì)劃。定下開始和結(jié)束日期，以便評估成效。
多多閱讀關(guān)于卓越客戶服務(wù)的書籍，定期進(jìn)行測試，實(shí)踐從中所學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)。一旦某種經(jīng)驗(yàn)可行，即在員工中推廣，并確保統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
評估你的員工是否愉快?他們是否對你的成功休戚與共?問問如果他們是客戶的話，愿不愿以購買你公司的產(chǎn)品或服務(wù)?他們對現(xiàn)有的工作是積極熱情、還是滿肚牢騷?如果客戶認(rèn)同你的員工，那就表示他對你的公司有正面的體驗(yàn)。此外，向一線客服人員支付合理的薪酬。
降低廣告預(yù)算，提高市場預(yù)算，并了解兩者間的不同。
經(jīng)常性地拜訪客戶，積極從客戶那里獲取反饋與建議，將客戶視作為商業(yè)伙伴。定期回報(bào)客戶，準(zhǔn)備一些實(shí)用的小禮物。并懇請客戶積極推薦你的產(chǎn)品或服務(wù)給他人。
認(rèn)真分析公司與客戶之間的實(shí)際關(guān)系，而不是僅將目光瞄準(zhǔn)在CRM上，才能找到提高客戶忠誠度的方法。
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