CRM選型以需求為基礎(chǔ)
CRM項目選型，最終還是要以需求為基礎(chǔ)。所以，在CRM選型之前，企業(yè)的項目小組還是有必要先進行自我檢討，挑選一些有針對性的流程，用來考驗CRM軟件的功能。具體的選型的時候，筆者建議如下處理：
1、需求在精不在多。從我們實施顧問的角度講，企業(yè)的需求大致可以分為兩類，一類是公共的需求，也就是說，各家企業(yè)都需要用到的需求，如客戶信息管理等等。這些公共需求的話，一般只要敢于拿出來賣的CRM產(chǎn)品，都已經(jīng)實現(xiàn)了。所以，企業(yè)若拿這些常規(guī)需求出來對CRM軟件進行測試的話，那是沒有一點實際意義的。不過，從售前咨詢顧問來說，他們就希望企業(yè)拿這些需求來做測試，如此的話，表面上看看，說明需求都可以實現(xiàn)，他們就可以把軟件賣出去了。第二類需求是企業(yè)比較個性的需求，而這類需求才是考驗CRM軟件靈活性的活寶。如同樣是客戶信息管理，但是，企業(yè)可能有總公司與分公司管理的需求。如企業(yè)的某個客戶，企業(yè)雖然是向這個客戶送貨，但是，收錢確實向其總公司進行收款。這就遇到總分公司的管理需求。所以，企業(yè)應(yīng)該拿這些比較有特色的管理需求去考驗CRM軟件。如此的話，企業(yè)最終所選擇的CRM軟件才是比較適合企業(yè)自身情況的，可以最大限度的減少軟件的二次開發(fā)。
2、在必要的時候，需要修改自己的工作方法。有時候，企業(yè)所謂的個性需求，其實是手工作業(yè)下的產(chǎn)物。到了CRM系統(tǒng)電子化作業(yè)以后，這種作業(yè)方式可能是行不通的。針對這類需求，企業(yè)在選型的時候，也要引起充分重視。一方面，企業(yè)要能夠判斷，這種方式是否有必要在CRM系統(tǒng)上線后繼續(xù)存在。有些不負責(zé)任的售前咨詢顧問在企業(yè)進行軟件選型的時候，當(dāng)流程在系統(tǒng)中滿足的話，他們總是會推脫上這是企業(yè)的需求或者流程不夠規(guī)范，是手工作業(yè)的產(chǎn)物。那這個流程到底是否真的如對方所說的那樣呢?這要企業(yè)自己去判斷，而不能讓咨詢顧問說了算。另一方面，若這個作業(yè)方式真的是手工作業(yè)方式的產(chǎn)物，跟信息化作業(yè)格格不入的時候，企業(yè)最好能夠讓售前咨詢顧問演示一下，在CRM系統(tǒng)中，是如何運作的，看看CRM系統(tǒng)中的作業(yè)方式是否滿足企業(yè)的需求，企業(yè)用的是否習(xí)慣。
注重行業(yè)特性，可以降低后續(xù)項目的實施風(fēng)險與成本。
俗話說，內(nèi)行看門道，外行看熱鬧。雖然說，不同的企業(yè)在客戶關(guān)系管理上有一些共同的內(nèi)容，但是，行業(yè)之間的差異還是蠻大的。無論從客戶關(guān)系管理流程上看，還是從客戶管理管理的難點上看，不同行業(yè)之間都有比較大的差異。如對于家電賣場來說，他們比較重視用戶的售后服務(wù);而對于生產(chǎn)企業(yè)來說，則他們比較注重客戶的反饋以及客戶分析等等。所以，不同的行業(yè)，其客戶關(guān)系管理的重點是不同的，客戶關(guān)系管理的價值也有所差異。所以，我們在CRM系統(tǒng)選購的時候，一定要根據(jù)不同的行業(yè)特點，選擇合適的CRM系統(tǒng)。否則的話，等到項目實施的過程中，在進行二次開發(fā)的話，就會增加項目的實施風(fēng)險與實施成本。
具體的來說，在CRM軟件選購的時候，要注意如下的一些特點。
1、這個行業(yè)內(nèi)，有哪些成功實施的CRM產(chǎn)品。在行業(yè)越來越細分的時代，任何軟件公司想用一款產(chǎn)品來滿足所有行業(yè)的需求，這就基本上已經(jīng)是不可能的事情了。所以，企業(yè)在CRM軟件選購的時候，若不知道自身行業(yè)的特點，那至少可以先去了解一下市場，打聽打聽在這個行業(yè)內(nèi)，成功實施的CRM產(chǎn)品有哪些。
2、在選購的時候，不僅要考慮到CRM產(chǎn)品在這個行業(yè)內(nèi)有成功應(yīng)用的案例，而且也需要關(guān)注負責(zé)企業(yè)這個項目的實施骨文，是否也有這方面的經(jīng)驗，特別是有否實際從事這個行業(yè)的經(jīng)驗。俗話說，三分軟件，七分實施。在CRM項目實施中，實施顧問的角色是非常重要的。在前面的文章中，筆者也多次強調(diào)實施顧問的重要性。在CRM選購的過程中，我們不僅是在選擇CRM產(chǎn)品，更是在選購實施顧問。若成功實施過這個行業(yè)內(nèi)的CRM項目的話，這些實施顧問就可以對企業(yè)提出的實際問題設(shè)計出切實有效的解決方案，而不是那種海市蜃樓般的、中看不中用的理論方案 ;而且，有經(jīng)驗的實施顧問可以預(yù)先想到一些項目實施過程中可能出現(xiàn)的問題并加以預(yù)防;同時，有這個行業(yè)經(jīng)驗的實施顧問，其見過的世面多，針對用戶提出的某個需求，可能會提出不只一種的解決方案，供企業(yè)參考。如此，企業(yè)用戶就可以根據(jù)自身的實際情況，選擇一種最適合自己的解決方案。
總之，在選購CRM產(chǎn)品的時候，企業(yè)用戶若能夠注重行業(yè)的特性，那么就可以降低后續(xù)項目實施的風(fēng)險以及二次開發(fā)的成本。筆者認為，在產(chǎn)品選購的過程中，花點精力在行業(yè)的特性上，是非常值得的。
注重產(chǎn)品系列，減少后續(xù)可能發(fā)生的集成成本
在企業(yè)信息化管理中，CRM項目不是企業(yè)信息化戰(zhàn)略中的全部，而只是冰山一角。隨著企業(yè)對于信息化管理需求的加強，現(xiàn)在企業(yè)的信息化管理，已經(jīng)形成了一個體系。如企業(yè)資源計劃系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、郵箱服務(wù)器、財務(wù)管理系統(tǒng)、電子商務(wù)等等，已經(jīng)包含了企業(yè)大部分的經(jīng)營業(yè)務(wù)。而這些業(yè)務(wù)又都是相互聯(lián)系的，在未來，這些信息化項目之間的集成，是一個趨勢。為此，我們在CRM產(chǎn)品選購的時候，就需要有長遠的眼光，要意識到未來的這種可能性。
從CRM項目未來的集成性考慮，筆者認為，要注意以下幾個問題：
1、在選購產(chǎn)品的時候，若企業(yè)意識到自己有軟件集成需求的話，則最好考慮由有系列產(chǎn)品的軟件供應(yīng)商。如有的軟件供應(yīng)商，不僅出CRM軟件，而且也是ERP軟件、OA軟件等;有的企業(yè)甚至把CRM軟件當(dāng)作ERP系統(tǒng)的一個模塊來設(shè)計。從CRM軟件的集成性考慮，一般同一家公司的產(chǎn)品在未來集成起來會比較順利。一方面，他們都是在同一個框架上發(fā)展起來的，他們的開發(fā)平臺相同，則后續(xù)進行系統(tǒng)集成的話，也會方便許多。另一方面，他們對自己的產(chǎn)品也比較熟悉，則下次讓他們進行系統(tǒng)集成的話，集成的成本、集成的風(fēng)險、集成的效果都會比較好。所以，企業(yè)現(xiàn)在若有一個比較完成的信息化管理戰(zhàn)略，在未來可能會采用除了CRM產(chǎn)品之外的其他信息化管理產(chǎn)品，并考慮把他們集成起來，則在CRM產(chǎn)品選購的時候，盡量考慮那種有系列產(chǎn)品的軟件公司。
2、考慮是否提供了跟其他軟件通信的接口。一般軟件進行集成的話，系統(tǒng)集成管理員都希望系統(tǒng)能夠提供相關(guān)的程序接口。這對于我們后續(xù)的項目集成工作可以帶來很大的方便。為此，我們在CRM軟件采購的時候，需要注意這方面的內(nèi)容，盡可能的選擇那些提供了比較多程序接口的CRM軟件。因為只要程序提供了相關(guān)的接口，就好像航天飛機提供了對接接口一樣，可以跟其他的航天飛行器實現(xiàn)對接。所以，我們在CRM軟件選購的時候，可以考察一下，他們提供的產(chǎn)品提供的接口是否足夠多，已經(jīng)是否公開了這些接口的參數(shù)信息。
3、軟件開發(fā)的平臺。軟件項目集成的好壞，軟件的開發(fā)平臺在其中也起到很大的作用。根據(jù)筆者的經(jīng)驗，JAVA開發(fā)平臺，因為其本身就是模塊化設(shè)計，所以，若利用這個平臺開發(fā)的應(yīng)用軟件，則集成起來會相對順暢一些。不過我不是程序開發(fā)的專家，對于軟件開發(fā)平臺的選擇，筆者只是提供一些感性的建議。具體開發(fā)平臺的選擇跟項目集成的相互關(guān)系，還需要企業(yè)具體的技術(shù)專家來進行權(quán)衡。
總之，軟件項目的集成已經(jīng)是一個非常明顯的發(fā)展趨勢。在CRM軟件選購的時候，就開始關(guān)注這方面的需求，選擇一些有系列產(chǎn)品的軟件合作伙伴，或者提供豐富軟件接口的信息化管理軟件，這可以為我們未來實現(xiàn)軟件集成打好基礎(chǔ)。
三分軟件，七分實施
三分軟件，七分實施。在CRM項目進行軟件選型的時候，除了選擇軟件自身的性能之外，還需要考慮的一個問題，就是實施顧問的能力問題。因為CRM項目在企業(yè)中能否開花結(jié)果，除了樹苗好以外，還是遠遠不夠的;還需要看養(yǎng)花人的能力，能否適應(yīng)各種的土壤環(huán)境。所故，企業(yè)在選型的時候，不僅要選擇一片好的土壤與樹苗，而且，還需要選擇一個優(yōu)秀的“苗木工人”。若這為苗木工程師選擇不好的話，即使提供活力最強的樹苗，最后也開不出什么好果子出來。
筆者認為，在選擇CRM實施顧問的時候，可能需要注意幾下幾點。
一是CRM實施顧問的穩(wěn)定性。看著篇文章的朋友大部分人都是高考過來的，在高三的時候，最忌諱的是什么，就是高三的時候換任課老師。即使后任的老師比前任老師能力要強，但是，由于其教授風(fēng)格不同、教學(xué)方法上的差異，有時候，我們適應(yīng)起來也是需要時間的。而這個時間，對于高三學(xué)生來說，又是最缺的。其實在CRM項目實施的過程中，也有類似的問題。實施顧問更換后，無論是實施顧問，還是企業(yè)，都需要有一個過渡的時間。而毋庸置疑，這就會影響CRM項目的實施周期與項目質(zhì)量。畢竟，新來的苗木工人還需要跟苗木要有一個互相認識的過程。雖然，在CRM項目選型的時候，需要注意對方實施顧問的穩(wěn)定性。
二是CRM實施顧問的行業(yè)經(jīng)驗。俗話說，內(nèi)行看門道，內(nèi)行看熱鬧。有時候，隔行如隔山。CRM項目，在行業(yè)的區(qū)分上，也是比較嚴格的。雖然都是客戶關(guān)系管理，但是，服務(wù)業(yè)與制造行業(yè)、酒店業(yè)與旅游業(yè)在這上面還是有比較大的區(qū)別的。從實施顧問角度來講，他可能在服務(wù)行業(yè)實施CRM項目很有名，但是，其若沒有制造行業(yè)的項目實施經(jīng)驗的話，可能會在解決方案上套用服務(wù)行業(yè)的解決方法，如此的話，顯然是行不通的。所以，在挑選CRM實施顧問的時候，還需要注意一個問題，就是專業(yè)對不對口。
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