客戶關(guān)系管理(簡稱CRM)是一種集理念、組織、技術(shù)為一體的新型商業(yè)管理模式，是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。客戶關(guān)系管理的核心是客戶，基礎(chǔ)是技術(shù)，本質(zhì)是企業(yè)和客戶互動，目標是企業(yè)價值和客戶價值增值。
一、我國物流企業(yè)的客戶資源分析
我國物流企業(yè)的客戶資源按照目前的業(yè)務(wù)類別可劃分為：經(jīng)紀客戶、投資客戶、資產(chǎn)管理客戶、戰(zhàn)略聯(lián)盟客戶、社會友好團體(或個人)。
這些客戶有如下幾個方面的特點：客戶數(shù)量多、地域分布廣；客戶購買的不是一般實物產(chǎn)品，而是實實在在的服務(wù)，需要的是增值服務(wù)；客戶身份復雜。物流企業(yè)的客戶基本不受行業(yè)和企業(yè)特點限制，可以接受幾乎所有的行業(yè)、企業(yè)和自然人。客戶的投資行為千差萬別，投資者的資金規(guī)模、風險偏好和對市場的判斷是左右投資者行為的關(guān)鍵因素。
二、我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題
首先，客戶意識淡薄。到目前為止，絕大部分物流企業(yè)仍停留在原有的“以產(chǎn)品生產(chǎn)”為核心的管理理念上，未形成“以客戶為中心”的扁平矩陣式管理架構(gòu)。對各部門和員工的考核也僅僅是利潤和市場份額，無客戶保留度的考核。
其次，客戶信息不能互通。由于物流企業(yè)采取的是垂直的管理模式，單向性、封閉性使部門之間信息不易溝通，一個部門或其員工對其他部門的客戶沒有興趣，很少主動與其他的部門溝通，造成公司客戶資源浪費和客戶價值損失。
再次，產(chǎn)品生產(chǎn)、營銷部門間的溝通渠道不暢。營銷部門不知道生產(chǎn)部門正在生產(chǎn)什么，客戶狀況如何；生產(chǎn)部門不知道什么產(chǎn)品最暢銷。
三、構(gòu)建CRM系統(tǒng)的益處
首先，實施CRM系統(tǒng)后，物流企業(yè)可以及時獲得客戶的信息，及時得到業(yè)務(wù)人員與客戶交往的所有活動資料，確保公司始終掌握客戶的最新資料，進而極大地減少甚至避免因業(yè)務(wù)隊伍的流動而帶來的客戶損失。
其次，CRM系統(tǒng)不僅能幫助物流企業(yè)有效而科學地對銷售隊伍和銷售過程進行管理，而且也可以使物流企業(yè)及時了解整體銷售態(tài)勢，幫助銷售人員縮短銷售周期，提高工作效率。
再次，CRM系統(tǒng)的實施可以為物流企業(yè)帶來先進的“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念，優(yōu)化企業(yè)組織體系和職能架構(gòu)，形成生產(chǎn)銷售高效運行的管理系統(tǒng)和通暢的信息系統(tǒng)，從而為培育和提高物流企業(yè)核心競爭力提供全面保障。
關(guān)鍵字： 物流企業(yè) 構(gòu)建 系統(tǒng)
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