什么時(shí)候上CRM項(xiàng)目為好?這個(gè)問(wèn)題恐怕問(wèn)十個(gè)人會(huì)有十個(gè)答案。在這里筆者也給不出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案。筆者想從實(shí)施顧問(wèn)的角度，對(duì)這個(gè)問(wèn)題發(fā)表一些看法，以供企業(yè)進(jìn)行參考。
一、年末不適合實(shí)施CRM項(xiàng)目
筆者認(rèn)為，無(wú)論如何，在年末都不怎么適合實(shí)施CRM軟件。這主要是出于三方面的考慮。一是年末本來(lái)人心就比較渙散。其實(shí)，大家只要結(jié)合自己的情況，想想在年底的時(shí)候，有多少人還會(huì)像平時(shí)那樣專(zhuān)心于工作。在這種狀態(tài)下，企業(yè)若部署CRM軟件的話(huà)，則其效果就會(huì)大打折扣。
二是一個(gè)年假回來(lái)后，員工可能會(huì)對(duì)年前的項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容忘個(gè)精光。一般公司，過(guò)年的時(shí)候，大概會(huì)有十天到十五天左右不等的休假。若年前匆匆忙忙對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)，甚至在年前把系統(tǒng)上線(xiàn)后，在休年假的時(shí)候，員工基本上出于真空期了，我想不會(huì)有哪個(gè)員工會(huì)在過(guò)年的時(shí)候，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行溫故而知新。在這種背景了，員工年后來(lái)上班后，就可能會(huì)把先前的內(nèi)容忘個(gè)一干二凈。而且，年后大家要真正進(jìn)入工作狀態(tài)的話(huà)，可能還需要一段時(shí)間。這對(duì)于CRM項(xiàng)目更是雪上加霜。
三是年末對(duì)于某些企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能是比較繁忙的時(shí)刻。如在年末的時(shí)候，企業(yè)業(yè)務(wù)人員需要各處去拜訪(fǎng)客戶(hù)，很難“老老實(shí)實(shí)”的呆在企業(yè)中。而CRM項(xiàng)目他們是主力，若他們都不能夠保證有足夠多的時(shí)間參與到項(xiàng)目中來(lái)的話(huà)，那么項(xiàng)目很少會(huì)取得比較好的成果。
企業(yè)若想提高CRM軟件的實(shí)施效果，則最好不要選擇在年末這個(gè)敏感的時(shí)刻上CRM項(xiàng)目。否則的話(huà)，企業(yè)很可能搬起石頭砸自己的腳，為了趕時(shí)間，而得不償失。
人員不齊的時(shí)候，最好不要上CRM項(xiàng)目
從事過(guò)人事管理的人一定知道，每個(gè)企業(yè)在每年的某個(gè)時(shí)刻，總會(huì)有一個(gè)員工流動(dòng)的高發(fā)期。雖然說(shuō)，天要下雨，娘要嫁人。員工要另謀高就的話(huà)，企業(yè)也拿他們沒(méi)辦法?，F(xiàn)在一紙合同，已經(jīng)不能夠捆住很多人了。
而且，CRM軟件其本身的一個(gè)設(shè)計(jì)意圖就是希望能夠憑借信息化的管理技術(shù)，來(lái)把員工離職對(duì)企業(yè)的不利影響降到最低。所以，員工的流動(dòng)對(duì)于企業(yè)發(fā)展，是一個(gè)必須要面對(duì)的問(wèn)題。但是，若在CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目小組成員過(guò)多流動(dòng)的話(huà)，則對(duì)于這個(gè)項(xiàng)目的打擊是非常大的。
俗話(huà)說(shuō)，臨陣換將，兵家大忌。若在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，更換CRM軟件的關(guān)鍵用戶(hù)，則會(huì)給CRM項(xiàng)目造成致命的打擊。
一方面，按照現(xiàn)在的項(xiàng)目實(shí)施方式，在項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，為了減少對(duì)企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的影響，企業(yè)往往都是每個(gè)部門(mén)抽出一個(gè)關(guān)鍵用戶(hù)參與到項(xiàng)目中來(lái)。然后等到他們熟悉CRM軟件的運(yùn)作之后，再回去以點(diǎn)帶面，培訓(xùn)手下的員工。此時(shí)，若這個(gè)關(guān)鍵用戶(hù)離職的話(huà)，則很難有員工可以在短時(shí)間內(nèi)接替他的工作。此時(shí)，就會(huì)給CRM項(xiàng)目的推進(jìn)造成不良的影響。
其次，在CRM項(xiàng)目中，前期的理念培訓(xùn)、流程梳理比后面的操作培訓(xùn)要重要的多。所以，越到后期，關(guān)鍵用戶(hù)離職的話(huà)，則對(duì)項(xiàng)目的影響越大。若在實(shí)施顧問(wèn)進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)的時(shí)候，關(guān)鍵用戶(hù)此時(shí)離職，那么即使能夠找到合適的接替者，其也只能夠進(jìn)行一些系統(tǒng)操作的培訓(xùn)。而根據(jù)筆者這么多年來(lái)項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，若關(guān)鍵用戶(hù)只知道怎么操作，而不知道為什么要這么操作的話(huà)，則其往往不能夠說(shuō)服自己手下的員工，去正確的操作系統(tǒng)。在這種情況下，他這個(gè)部門(mén)在CRM系統(tǒng)的鏈條中，就是很薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)。
第三，能夠成為CRM項(xiàng)目小組的成員，往往都是各個(gè)部門(mén)的精英。他們熟悉本部門(mén)的業(yè)務(wù)操作，了解現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程中的弱點(diǎn)。而這些往往是CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中的關(guān)鍵。此時(shí)，若這個(gè)關(guān)鍵用戶(hù)離職的話(huà)，那么有誰(shuí)來(lái)處理這些問(wèn)題呢?若此時(shí)，強(qiáng)勢(shì)推行CRM軟件，則導(dǎo)致的結(jié)果，很可能是項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)候，順順利利，沒(méi)什么問(wèn)題?？墒堑鹊?/span>CRM軟件上線(xiàn)，企業(yè)員工在使用這個(gè)軟件的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不斷了。此時(shí)，我們CRM實(shí)施顧問(wèn)不僅要為此到處奔波;而且，企業(yè)用戶(hù)在系統(tǒng)剛上線(xiàn)的時(shí)候，工作量本來(lái)就大。此時(shí)偏偏又遇上錯(cuò)誤不斷，則更是忙中添亂。此時(shí)，企業(yè)這個(gè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換階段，就會(huì)危機(jī)重重。即使能夠順利渡過(guò)這個(gè)危機(jī)，也經(jīng)過(guò)把員工折騰的精疲力盡了。
出于以上這方面的考慮，筆者認(rèn)為，企業(yè)在上CRM項(xiàng)目之前，應(yīng)該跟人力資源總監(jiān)坐下來(lái)，評(píng)估一下關(guān)鍵員工離職可能給CRM項(xiàng)目所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。若企業(yè)在這個(gè)員工流動(dòng)的高峰期，仍然要推行CMR項(xiàng)目的話(huà)，則要做好一定的預(yù)防措施。如增加CRM項(xiàng)目的參與人數(shù)，由每個(gè)部門(mén)一個(gè)增加到兩個(gè)等等。
關(guān)鍵字： 不宜 上CRM 項(xiàng)目
粵公網(wǎng)安備44030302000365號(hào)